排队最长竟达213分钟 银行柜台办理业务为何这么难？

　　新华社北京12月28日新媒体专电题：排队最长竟达213分钟，银行柜台办理业务为何这么难？

　　新华社“中国网事”记者李雄鹰 王建

　　“到银行办理业务，排队是常事，不排队才是怪事”。近日，一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务，足足等了两个小时的新闻引发了网民的关注和热议。银行排队时间长、办理业务难的顽疾再一次刺激了公众的神经。

　　银行排队：最长时间竟达213分钟

　　日前，广州市民李小姐去银行激活孩子学校办理的划扣学费的银行卡，却足足等了两个小时，一气之下，她选择向媒体曝光。“明明可以增派人手把所有窗口打开，但面对客户排长队，银行却坐视不理。”

　　“早上9：20到银行，结果等到11：26分才轮到。其间等候区大概有十来个人，但是该行一直都只开放了1个普通窗，而贵宾窗却是2个，贵宾窗口等待的客户却远少于普通窗”。李小姐向记者讲述当时的情形。

　　事实上，李小姐的遭遇并非个案，银行排队时间长的问题一直为人诟病。网友“夜未央”发帖称，“今天排队90分钟，办事3分钟。”网友“失恋同盟”也讲述了自己的遭遇，“在农业银行办理业务，2个窗口办事，早上9点40分左右领号247，当时叫号37，下午2点还在叫号193号。”

　　记者来到位于哈尔滨市中山路上的一国有银行营业网点，早上9点，大厅里已排满了人。排队的哈尔滨退休职工李大爷告诉记者，日常除了领退休金，交水电费等，还要打理新开的基金账户。“每次都得用大半天时间。”李大爷说，如果碰到新基金发行，时间就更没谱了。

　　11月29日，广州市消费者委员会发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》中称，其中排队时间长是主要问题：根据志愿者的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。

　　柜台办理业务为何这么难？

　　根据广州市消费者委员会的调查报告，窗口开设不合理和银行柜员办理业务效率低是其中的主要原因。记者调查发现，这一问题普遍存在。

　　26日12时30分，记者来到某大型商业银行哈尔滨分行珠江路支行。记者在大厅内看到，共有五个办事窗口，但仅有2个开放。一位薛女士告诉记者，自己在附近工作，平时上班没有时间来银行办业务，中午休息时才有空，但由于开放窗口少，有时需要等一个多小时。

　　湖南一名银行员工表示，排队时间长还跟客户办理的业务相关，“比如业务复杂程度，取钱比办挂失、开户要快的多，业务性质不同，相应的办业务所需时间也不一样。”

　　建设银行黑龙江省分行的一位客户经理告诉记者，近两年银行业为了严格控制人工成本，银行一方面加大智能设备的投入，一方面则减少柜台员工。加之，员工技能培训的不到位，导致业务办理效率低，更是加长了排队时间。

　　一位银行业人士告诉记者，一些银行办业务排队时间长是因为信奉所谓的“二八定律”，即银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额。

　　网友“冰城雪雕”发帖称，当贵宾们无视排队大摇大摆“登堂入室”，享受最优质服务的时候，80%的老百姓却排着长龙的队伍享受无尽的冷漠。

　　银行排队时间长的顽疾是客观事实。广州一名银行员工认为，原因是复杂的，不是“银行不想解决，实在是牵扯的因素太多。”

　　专家：公平服务需要正视

　　根据《中国银行业文明服务公约》第七条规定，银行应保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》第十条明确了“公平公正”原则，即对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受侵害。

　　网友“塞外风潇潇”发帖建议，应按照业务种类进行分类，分别分设窗口办理，优化业务流程，减少办理简单业务顾客的等待时间。同时明确大堂经理、个人客户经理和高低柜柜员各自的职责，通过合理的岗位设置、业务流程等提高服务效率，减少排队时间。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，对于一些人流量比较大，等候群众较多的营业网点，银行应该适当增加柜员编制，优化窗口设置，灵活调整VIP窗口和普通窗口配置的比例。

　　“让每个消费者都能真正享受到及时、公平、优质的服务，这是银行应尽的义务。”刘俊海说。

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