中国铁路部门以信息化手段提升春运服务质量

广州南站爱心服务专区　郭军　摄

广州南站的服务机器人 郭军 摄

　　作者 曾勇 郭军

　　一年一度的春运大幕已经拉开，记者近日在广铁集团调研发现，近年来，铁路部门紧贴群众需求，在运能有限的刚性约束下大力提升柔性服务水平，着力以信息化手段提升服务效能，以人性化措施提升服务温度，以市场化机制拓展服务深度，实实在在地提升了广大群众的出行体验。

　　让群众随身带着“火车站”

　　过去，只有旅客到了火车站才能知道火车是否晚点、在哪候车等信息，所以旅客只能提前几个小时甚至更长的时间来到火车站等候。而一旦发生突发事件，极易导致大量旅客在火车站聚集、滞留。

　　从2013年春运起，广铁发挥铁路官方微信、微博服务功能基本解决了这一难题。旅客只要用手机搜索“广州铁路”的微信公众号，就可加入广铁的公共服务平台。

　　“以前到车站乘车经常懵懵懂懂，现在铁路信息几乎都能在手机微信里查到，就像身边有个火车站一样。”在广州一家皮具厂公司工作的胡长春告诉记者。

　　今年春运，“广州铁路”微信公众号还推出了“春运一本通”，以日历的形式推出“购票期限”“列车时刻”“晚点查询”“余票信息”“候乘场所”“3D导航”等信息，让旅客掌握信息更方便、更及时。

　　广铁集团主要负责微信运营的工作人员芦明杰说，“广州铁路”微信已成为广铁重要的权威信息发布平台，而且微信上的广州站、广州南站显示的车次及候乘信息，与现实中的车站候车大厅内的传统电子显示屏显示内容完全一致。这就相当于每个有手机的旅客都随身带着“移动火车站”。

　　火车站也有“星级服务”

　　随着铁路走向市场的改革推进，铁路部门更加注重把实现旅客温馨出行作为春运的更高标准，进一步提升服务档次，一些火车站甚至开始向星级宾馆服务看齐。

　　在广州东站，正用小推车推着行李往检票口走的江西旅客胡玉说，春节坐了好多年火车回家，今年是第一次享受到免费小推车服务，“感觉现在火车站也有星级宾馆的服务了”。

　　广州东站党委副书记龚玉文告诉记者，春运期间，旅客大多带着大包小包的行李，广州东站为此配置了80台自助式行李车，免费为携带大件、多件行李的旅客提供服务。每天约可服务2万名旅客。

　　记者走访时还发现，今年广东各大火车站还推出了一系列实用便民服务，如广州火车站提供快速通道，供赶车较急的旅客快速上车；长沙南站对预约重点旅客开展优先进站、便利出站以及提供轮椅、担架等服务；广州南站候车大厅设立爱心候车专区，设置儿童娱乐设施、母婴哺乳室等服务设施。

　　广铁集团新闻发言人陈建平说，为提升春运服务，广铁进一步建立完善了客运服务管理机制。同时探索提供许多新服务，如开放空调客车交流插座供电，部分重点车站实行餐饮、零售网点24小时营业等。

　　火车票代售网络延伸到家门口

　　春运前，广铁在粤湘两地的城市农村乡镇运用信息化手段，大力铺设火车票代售网络，让群众在家门口就能买到车票。到去年底，广铁火车票代售点数量已达3699家，占全国1/5，较2008年前增加了3012家，基本覆盖了5万人以上乡镇。

　　“铁路把代售网络终端延伸到乡镇，为我们外来工做了件大好事。”东莞京木木制品有限公司人力资源部经理罗晓说，以往为了春运回家的火车票，员工一到年底就不安心工作，耽误生产。今年，公司附近开设了火车票代售点，请假的员工大为减少。(完)

相关链接：