海南12345受理来电近66万个 投诉举报类占比最多

　　海南省政府综合服务热线12345于2016年7月1日零点零分正式运行以来，已横向整合了23家省直单位热线，纵向整合了20个市县区分平台，实现全省“一号对外”，12345热线全省覆盖。记者2月5日获悉，“热线”正式开通以来，共受理群众来电近66万个，形成有效工单约59万件,其中投诉举报类267651件，占比最多。

　　三亚万宁政府热线正式并入12345 实现全省覆盖

　　目前，省政府12345综合服务平台已横向整合省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋与渔业厅、省工商局、省审计厅、省民政厅、省林业厅、省住建厅、省教育厅、省水务厅、省住房公积金管理局、省环保厅、省国土资源厅、省安监局、省统计局、省人社厅、省食药监局、省农业厅、省文体厅、省质监局、省交通厅、省卫计委等23家职能部门热线(以热线割接时间为序)，其余5家热线成员单位(省地税局、省通信管理局、省邮政管理局、省物价局、省旅游委)正在协调割接方案，纵向整合了20个市县区分平台,实现全省“一号对外”，12345热线全省覆盖。(1月26日起，三亚市和万宁市政府12345服务热线正式并入省政府综合服务热线。热线整合后，群众在万宁地区拨打12345，将直接接入省政府综合服务热线12345平台，由省政府综合服务热线的话务人员进行接听，并直接处理或分流。三亚12345服务热线将暂时作为省12345的远程坐席，受理群众咨询、投诉及求助。)

　　“12345”受理来电近66万个 办结率达75.75%

　　据了解，2016年 4月18日，省政府综合服务热线12345管理中心在省工商局挂牌成立，由省工商局代为管理。2016年7月1日，海南省政府综合服务热线12345正式运行。

　　运行期间，省政府12345平台不断完善工作机制，构建起覆盖全岛的统一、多功能数字化12345服务大平台，并在全省各个市县建立起分平台;组建了近200人的业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队和督察督办团队，全力为群众解决问题;建立了12345平台运行管理办法、工单办理规程、联席会议制度、领导接听轮值制度、联络员制度，确保12345平台运行平稳有序。12345平台前期运行场地设在海南电信(白坡里)运营点，开通了32个坐席(含8个管理坐席)、60个话务人员(4个班组)，实行7×24小时工作制，确保随时为群众提供服务和帮助。

　　“热线”正式开通以来，共受理群众来电近66万个,形成有效工单约59万件(咨询类252527件，占比42.98%;投诉举报类267651件，占比45.56%;求助类10623件，占比1.81%，意见建议类8829件，占比1.50%;其他类47895件，占比8.15%)。月均受理有效工单10万件，日均受理有效工单3千余件，特别开通了民企、民间资本投资热线，接通率为97.90%，工单办结率为75.75%，回访率98.69%。

　　建立与“961017”脱贫致富热线对接的工作机制

　　下一步，12345平台将进一步完善平台应用系统，加快工单流转系统、多单位联办系统、客户信息管理系统、资源指挥调度系统、智能转办系统、工作人员考核系统、无人值守系统等十个系统，加强与热线成员单位、各市县分平台及其他公共服务热线单位的沟通协调，完善12345平台知识库，并根据2017年1月13日李国梁副省长的批示精神，为助力我省扶贫工作，将进一步与省扶贫办沟通协调，建立与“961017”脱贫致富热线对接的工作机制。把12345平台全方位多方式、高效便捷、具有国际水准的服务平台。

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