网约车收费居投诉榜首 定价机制不透明

　　据消费者网在线投诉平台统计，2016年共接到有关网约车的消费者投诉351件，其中针对网约车平台的投诉257件，占比73.22%；针对网约车司机的投诉94件，占比26.78%。从消费者的投诉内容来看，价格收费问题投诉达到93件，占比26.50%，最高；其次热点问题投诉为充值退费问题达到88件，占比25.07%。

　　作为分享经济的典型代表，网约车因给消费者出行带来便捷和实惠而备受追捧。但随着近几年的快速发展，网约车行业存在的问题逐渐显现，由此引发的消费者投诉逐渐增多。昨天，消费者网发布了2016年网约车投诉分析，网约车价格收费问题位居投诉榜首。

　　价格不透明、充值退款、设置不公平合同格式条款、网约车服务质量四大问题暴露出当下网约车市场的问题隐患。

　　投诉

　　网约车定价机制不透明

　　投诉数据显示，消费者投诉最多的就是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符，存在重复扣款等乱收问题。消费者都遇到了什么问题呢？

　　消费者贾先生就向消费者网反映，他在某约车平台充值后，没过多久，该平台的约车价格就提高了25%-35%。而且，该平台还把经营专车司机的收费比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少专车司机消极接单。这样一来，消费者充值后，不仅约车成本增加，而且约车难度也明显增加。

　　消费者王先生去年7月26日收到某约车平台赠送的13元打车抵用券，他按照要求在该平台上约车消费了13元，但实际结账时，平台并没有扣抵用券，而是直接从账户上扣除了13元约车费。王先生向平台提出交涉，虽然平台客服承认是系统故障，却拒绝返还13元约车费。

　　充值容易退费难

　　网约车的充值退费问题也是消费者投诉的热点。部分网约车平台为了争抢市场，采取充值返现、充值赠送礼品等手段吸引消费者大量充值，但消费者充值后发现价格上涨、服务变差，要求退费却遭到拒绝。

　　消费者张先生在某约车平台充值后，开始两次约车还算顺利，可后来几次都约不到车。他向平台反映情况后，问题没有得到任何解决，于是要求退还剩余充值款，可平台一直找各种理由推托。

　　消费者孟先生则在去年参加某平台充值送手机活动，在兑换手机的过程中，发现兑换码已被别人使用。他与平台联系，可客服却说与平台无关，让他自己报警解决。

　　平台设置不公平合同格式条款

　　使用网约车，自然要与网约车平台订立合同，消费者反映部分网约车平台存在设置不公平格式条款，导致消费者取消订单需要额外扣费或无法取消网约车订单的情况。

　　消费者唐女士就遇到了这样的事。她去年6月参与某约车平台的充值活动，没过多久客户端无法使用。她向平台反映情况，要求解决设备问题。由于问题一直没有解决，充值无法使用，唐女士要求平台退还剩余充值费用。可平台却以充值协议中规定“充值3天后不可以退费”为由，拒绝退款。

　　除此之外，部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度较差等网约车服务质量问题也成为消费者投诉的热点。

　　观点

　　约车价格虽市场调节 但不能随意涨价

　　针对消费者投诉的有关网约车问题，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长、北京阳光消费大数据技术研究院研究员陈音江表示，目前，虽然网约车新规已经出台，但有关监管并没有完全到位，网约车企业仍在观望政策的执行程度，并未采取实质性的改进措施。

　　陈音江认为，虽然网约车新规规定，网约车的约车价格实行市场调节价，但这并不意味着允许企业随意涨价。建议有关部门进一步强化网约车经营者责任意识，督促其诚信经营、规范发展；网约车企业要主动完善内部规则，提升服务质量，以良好的口碑和形象推动网约车行业有序发展。（记者王薇）

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