便民服务不可有官气

　　在近期热播的反腐大戏《人民的名义》里，剧中人物丁义珍“别出心裁”设计出的蹲式窗口让人站也站不得，坐也坐不得，这种几乎逼得人“跪着办事”的窗口，果不其然犯了众怒。然而这只是艺术的夸张吗？未尽然。剧集播出后，很快就有人在现实生活中找到了活生生的翻版：有的在政府机关，有的在医疗单位，有的则在交通枢纽，但无一例外都是群众办事需求巨大的公共服务场所。

　　便民窗口不方便，极个别甚至还要刁难人，这不得不让人追问：为什么以“便民”为初衷开设的窗口，却总被一些公共服务机构做到了反面？

　　笔者曾到过一个基层法院的诉讼服务大厅，如今那里窗明几净、宽敞亮堂，自助服务设施一应俱全，所有窗口一律开放式办公。但从该院领导口中得知，过去这里的窗口却曾有一个上不了台面的“小心机”：当时立案的窗口被故意设计得比正常更高一些，让人必须“踮着脚尖”才能递上材料——之所以这么做，当初的考虑就是“防着群众闹事”。可现在为什么又改了呢？这个法院的回答是：观念变了。为群众办好事，群众还闹什么事？又有什么可“防”的？

　　人们常把便民窗口看做一个单位的“脸面”，服务质量直接关系形象的好坏。其实，便民窗口更是一面镜子，照出的是公共服务提供者如何摆放自己的位置。

　　“对于手中只有榔头的人，看到的所有问题都是钉子。”为政理念是施政作为的先导，如果脑子里把“官”与“民”对立了起来，也就不奇怪行事中时时处处都多出一层“防”意。但如果认识到所谓的“官”起初不过是从群众中来，走出大门也不过一介布衣百姓，又哪来那么多的官民之分？一些人的特权和傲慢也就没了底气。将心比心、换位思考，为人民服务靠的是“以百姓心为心”。

　　再回到办事窗口上来，既然是便民服务，就不能再有官气。围栏建还是不建，这不是个装修问题，而是与群众的距离问题；柜台高一点还是低一点，这不是个设计的问题，而是干群间的平等问题；把繁琐推给群众还是留给自己，这不是个程序问题，而是有没有服务意识的问题。

　　对于普通老百姓来说，与政府打交道的渠道基本就靠办事窗口。窗口看似不大，可在群众眼里那就代表了整个政府；便民看似不难，可里面却能做民主的大文章。