以人民为中心 海口三项制度“逼出”12345贴心服务

相关部门现场解决12345投诉件。

　　省党代会报告摘要

　　持之以恒改进作风。作风出凝聚力、战斗力，关系民心向背， 要打好改进作风攻坚战、持久战。坚持以上率下、领导带头， 坚决贯彻落实中央八项规定精神和省委省政府二十条规定。抓住领导干部这个“关键少数”， 紧盯老问题、关注新动向， 对以形式主义、官僚主义应付中央和省委决策部署的，严肃问责。弘扬优良作风， 集中整治不作为、慢作为、乱作为等现象， 深入开展党风政风行风社会评价， 把纠正“四风”往深里抓、实里做， 保持力度和韧劲。政策千条万条，不落实就等于白条，各级领导干部要深入一线、亲力亲为抓落实， 带动广大党员群众苦干实干， 使“马上就办， 办就办好” 成为特区精神的生动诠释。

　　椰城四月天，春在人心暖。

　　这座城市，坚持着“以人民为中心”的实干担当；这座城市，坚持着“为人民服好务”的主动作为！

　　海口在着手建立效能政府建设的长效机制，广大干部职工对效能政府建设时刻保持强烈的责任感和紧迫感，尤其是打造高效服务的市民热线12345。

　　海口的12345政府服务热线不断增强责任意识、忧患意识、服务意识，创新工作方法，抓实工作责任，完善有效机制，出台了《12345热线监督考核问责暂行办法》《12345热线首问责任制度》《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》。坊间将此称为一款催生“顶层制约”的组合型“决策出品”。“你做的不好，‘懒作为’、‘不作为’甚至‘胡作为’，那肯定要靠制度来制约你。”海口一位本土评论员如是说。

　　12345热线高效服务，椰城一度爆屏。12345热线＝百姓暖心线，正喊出“投诉受理无门槛、解决问题高效率、事情办结有回音”的“海口主张”，决心“让12345成为市民信赖、游客满意的民生服务热线”！

　　通过科学依法管理、机制倒逼、贴心服务，真正让效能政府建设成为干部职工的心头事、手头事，促进效能政府建设工作长效发展。

　　12345热线工作人员在接受办件。海口日报全媒体见习记者 陈昌波 摄

　　三项制度护航 热线高效有序运行

　　在全市“双创”工作决战决胜的关键阶段，《12345热线监督考核问责暂行办法》《12345热线首问责任制度》《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》3项制度出台落地了。

　　“我们的目的不在于问责谁，也不在于处理谁，关键是要为老百姓解决实际问题，让老百姓真正感觉到政府是在为他们服务的，这就是出台这三项制度的初衷。”海口市政府服务中心副调研员、12345分管领导张贤海坦言。

　　据介绍，结合近两年来“双创”中海口12345热线运行中的突出问题，三项制度环环相扣，强化日常监督与考核监督两种手段，更好督促有关人员自觉履责，提高热线办件的工作效率和服务质量，实现海口12345热线的高效有序运行。

　　尤其是，设立首问责任的目的，可以倒逼各单位明确本单位的职责边界和单位之间的责任划分，从而避免实际工作中出现各种理由不明确的推诿和不作为。

　　一些政府部门如果出现办事效率不高，服务群众时态度不好，遇到困难问题时手忙脚乱，群众投诉多、满意率低下等等一系列问题，会影响和制约地方经济社会的发展。海口全力推进三项制度，关键是讲责任、重落实，自觉接受群众监督，认真解决突出问题，人人讲作风、事事求效能，确保12345热线高效常态，不搞形式、不走过场，成员单位在岗、在行、在状态，全面打造规范、创新、高效、廉洁的服务型机关，减少集体投诉、越级投诉和重复投诉，向市民、游客提供解决民生热点、难点问题的便捷渠道。

　　用海口市委分管领导的话来说，要把办好12345热线作为城市管理治理行动的一场硬仗来打，务求必胜。

　　4月5日，海口12345热线正式启动区（局）长值班制，各区（局）长开始通过热线值班，现场处理疑难办件。要求无缝对接，办件要落实；人到，心到，让热线暖到百姓的心坎里。

　　海口媒体人江南认为，“如果十个办件、九个办件是一个回复的话，那我觉得我们市民的心凉了。如果只是‘复读机’，有办件了以后说，‘我们接下来，回头商量一下、研究一下。’那么，坐在那里的意义就不大了。”

　　4月19日，12345热线紧急联动处置，及时派出施工人员在三江农场隆三线路段抢修受损的供水设施。海口日报全媒体见习记者 陈昌波 摄

　　半小时内处置 职能部门态度暖心

　　平台在，如何用心保障“优化处理流程、及时对接处置”，那就“倒逼”各相关成员单位直面看待、端正态度，不折不扣地执行。

　　海口12345热线办件分紧急类、投诉类、咨询类、建议类及举报类。

　　一般来说，各职能单位必须24小时登录12345热线系统查阅，及时签收办件，按程序和职责答复诉求人。

　　海口12345热线平台在受理市民、游客、企业、社会组织等提出的投诉、咨询、建议、举报等事项时，由热线话务前台根据所受理事项的情况，结合各热线成员单位的工作职责，将工作指令，包括转派工单和电话通知，明确下达到首问责任单位执行办理。如遇紧急类办件，前台受理后则通过电话通知各区、职能局的联络员，相应的责任单位须30分钟内联系诉求人。市纪委作风办同步提醒，在这期间，若已对问题采取相应措施，应及时发布到工作微信群中。

　　“比如说，12345热线接到市民的投诉之后，我们会告诉市民，30分钟内会有职能部门相关人员赶往现场并跟他取得联系，请其保持手机或者联系方式的畅通。”张贤海说，目前来看，全市各职能部门大部分行动得不错，都能够及时到场。

　　“首问责任单位原则上不得退回办件。”张贤海介绍，若所受理的诉求或相关事项属于跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的，首问责任单位应当及时报热线管理机构予以协调联动办理。

　　4月19日，三江农场隆三线路段，因供水设施受损漏水致一度断水，海口12345热线接到市民求助后，及时启动应急机制，联动处置，三江农场周边上万居民饮水得以保障。

　　“督办指令”一在工作平台发出，“紧急方案”立即启动，步步紧逼强势推进，抢修行动十分顺利。记者当天中午赶到事发现场看到，施工人员顶晒查漏、冒雨换阀，当天下午5时前正常通水。

　　一件件办件的迅速解决，老百姓明显地感觉到，这不仅是一个能够投诉的平台，也是一个解决问题的平台。职能部门态度暖心，12345热线服务质量提升了，这是椰城人的福气所在。

　　正是这样，“快速+执行”，成为12345百姓暖心线上的“幸福音符”。

　　接到市民救助电话后排水工人清除排水口处的垃圾。海口日报全媒体记者 石中华 摄

　　市民点赞12345热线

　　今年3月，范念章等4名在琼农民工向12345热线求助讨薪，仅仅半个小时，美兰就落实了相关事宜。他激动地说：“出门在外，想不到还有这么贴心高效的服务，太给力了！”

　　4月9日，美兰区水巷口居民王女士通过12345热线反映噪音扰民问题，得到及时处理。她说：“他们职能到位、行动迅速，为市民办了好事，邻居们都赞扬这服务够暖心！”

　　3月中旬，因为有关部门积极登门化解物业与业主矛盾，及时沟通达成共识，安居在海甸岛“候鸟老人”卢荣林表示，12345热线是百姓的“暖心管家”，服务到家，想百姓所想，急百姓所急，排忧解难不分外地人还是本地人。

　　3月10日，市民方先生反映秀英区富康路与金福路十字路口的红绿灯问题，仅仅半个小时就有工作人员到场设置临时设施，划交通标线。方先生感叹：“接到投诉，马上就办。我真没想到他们30分钟内有工作人员到达现场安装太阳能移动信号灯。快速行动，真的是公仆情怀！”

　　海口日报全媒体见习记者 陈昌波

　　（海口网4月27日讯）

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