4S店“保外”流失5000万 新兴渠道养护电商崛起

　　在汽车保有量达到1.94亿辆的今天，质保期外汽车保养一般选择何处“就医”？日前，知名第三方研究机构艾瑞就发布了一份《中国保外用户养护行为研究报告》(下称“报告”)，对保外车辆的保养行为进行了研究，报告指出“老司机”们的行为习惯已经在发生改变。

　　根据《报告》，目前保外车辆规模超过1亿辆，而在脱保的车主之中，只有51.9%的车主还使用过4S店进行汽车养护，也就是说，有近一半车主在脱保之后果断放弃了4S店，而根据保外车辆整体规模估算，目前4S店流失的车辆接约5000万。

　　而根据J.D. Power公司于2016年发布的中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示，在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养。这一数字显得更加触目惊心。

　　4S店弄丢了自己的客户，但在这之后所造成的巨大市场空白，却是商家不得不思考的问题。汽车养护的质量，不仅事关消费者的切身利益，也影响了汽车品牌一直重视的产品用户体验，同时，还一定程度上影响着社会的道路交通安全。

　　4S店客户去了哪里？从艾瑞的《报告》来看，有52.8%的车主尝试过O2O养护平台，49.1%进入过其他的线下渠道店面。如果将三者视作竞争关系来看，那么目前还并没有哪一种模式占据明显优势。

　　但事情却并不总是如此简单。

　　传统4S店PK新兴养护电商，老司机们怎么看？

　　众所周知，4S店作为由经销商投资和品牌厂家共同打造的品牌专营店，销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车并提供售后服务，具有区域垄断性和价格垄断性。由于其自身投资大、风险高、车型单一等问题越来越不能适应市场的发展，用户的需求。

　　相对而言，基于互联网发展和用户消费习惯改变背景下成长出来的互联网电商，将互联网和汽车养护相结合，大多采取线上预约/购买+线下安装的模式，具有价格透明、服务便捷的特点。

　　在2017年，行业和消费者共同经历了O2O、直播、共享等概念的轮番轰炸，那么，在这个最“传统”的养车经济中，“老司机”们又何去何从呢？

　　由于价格的问题，出保车主一般倾向于选择4S店以外的渠道进行保养。而之所以还有51.9%的出保客户曾经走进过4S店，是因为大部分其他线下渠道店面都并不那么令人放心，尤其在设计“大修大补”的时候，很多车主还是愿意为爱车选择更为“靠谱”的平台。

　　从《报告》所给出的用户画像图中可以看出，有61.4%的男性客户倾向于选择养护电商平台，他们的平均年龄为34.3岁，在汽车养护上单次所花费用和时间均最少。

　　而选择4S店的车主，平均年龄37.5岁，年收入大多在15到20万元，他们对汽车养护知识不太了解，看重养护渠道的专业性，追求最高的品质保障，价格敏感度低。

　　去普通修理厂养护车辆的车主，平均年龄37.1岁，年龄相对成熟，预算有限，看重价格，在汽车养护上单次所花平均费用最少。

　　从这三项描述中至少可以得出一个结论，在目前的汽车养护市场之中，4S店渠道、养护电商平台和普通修理厂已经各自占据了一部分细分市场，成为了依托于自身需求而存在的商业模式，共同服务于出保车主。

　　4S店主营价格并不敏感、并不远在汽车养护上花费太多精力的中年保守客户；养护电商针对懂车并接受新事物的年轻客户；普通修理厂的客户，则更多是预算有限的中年客户。

　　现状来看，4S店和养护电商共存的状态已经暂时成立。

　　暗流涌动的市场博弈

　　然而，虽不是你死我活的较量，但激烈的竞争仍在汽车养护市场之中暗流涌动。

　　根据主机厂提供的消费报告，2016年的汽车市场之中，已经有8成以上的购车者来自于80后，年轻化已经成为了主流汽车消费者的共同需求。

　　伴随着车主的年轻化，汽车养护市场的客户年轻化特征也无疑会愈发明显。从上面的画像中可以看出，养护电商平台最为吸引年轻车主的注意；这显然是4S店，亦或线下维修店面所不能接受的，尤其对于4S店，在卖车不赚钱、维修收入决定4S店生死的情况下，他们几乎必须反戈一击。

　　为此，以经销商代表庞大集团为例，该集团去年12月就提出建立“汽车维修服务旗舰店”等方式，开启经销商售后业务的转型升级，为的就是吸引出保客户的“回潮”。

　　另一方面，对于养护电商而言，4S店仍然吸引着收入较高的中高端客户的青睐。根据《报告》，4S店客户在汽车养护上的花费为每单平均500到1000元，比养护电商的平均支出高出近一倍，养护电商平台对高端客户绝不愿袖手旁观。

　　举例来说，一些养护电商已经在渠道上动足了心思。今年上半年，国内最早的养护电商平台途虎养车相继与马牌轮胎、博世等高端汽车配件供应商深度合作，提供质量与价格更为上游的产品；同时，途虎推动服务的标准化，降低在途虎平台消费的养护知识门槛，也是为了撬动高端市场。

　　万亿汽车养护市场大融合

　　就像你可以与售货员讨论服装的价格、材质、保暖性，但不能跟他讨论穿衣的品味一样，在一个成熟的汽车社会中，4S店与养护电商平台，只是购买方式的差别。

　　在需求的变化下，4S店、养护电商和线下普通修理厂三者，正在展现出融合趋势。

　　实际上，上文中庞大集团给自己开出的药方可以概括为“整合4S店线下资源 + 建立互联网线上平台”，希望通过资源整合、互联，帮助4S店引流。在这个过程之中，庞大开始与人人车、京东等诸多线上平台寻求合作。

　　另一方面，线下维修店面也在试图提高自身的竞争力。根据途虎养车提供的数据，截止到目前途虎养车已经与超过1.3万家线下维修保养店面进行了合作，进入了超过405个城市，提供了一个极为完善的服务网络，而在这个服务网络之中，线下维修店面无疑占据相当的地位。

　　对于养护电商平台而言，在十分倚重于线下的汽车养护市场之中，摒弃线下独立生存的可能性几乎没有。因此对于养护电商而言，如何撬动线下布局，也十分依赖于有着完善体系、成熟技师的维修店。

　　在此情况下，三方之间的合作正在紧锣密鼓的展开，一场涉及到一亿辆车、万亿市场的汽车养护市场变革，正在发生。

　　从融合的态势来看，“互联网”是制高点，对于习惯了拇指上下左右5厘米距离的游走的汽车客户而言，这已经成为新的消费模式。

　　但另一方面，对于核心竞争力而言，成熟的技师、优良的服务、正品保障、价格透明，仍然是最为核心的竞争。

　　这场融合的结果暂时还不能判定，但确定无疑的是，你的生活方式已经被悄然改变。

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