“食在广州”旅游招牌蒙尘谁来拂拭？

绘图：简仁山

　　近日，吴系茶餐厅服务员打人一事受到社会广泛关注。截至记者发稿前，受害者已与吴系茶餐厅进入了约谈阶段。令人遗憾的是，该事件不仅令这间知名茶餐厅遭受舆论的口诛笔伐，对广州作为“美食之都”的旅游形象亦构成伤害。事实上，维护一个城市的旅游形象不仅依靠政府联动，更需要全民参与。

　　“食在广州”招牌蒙尘

　　“我希望吴系千祈唔好话自己系广州既餐厅（我希望吴系千万别说自己是广州的餐厅）。”就近日吴系茶餐厅服务员掌掴食客一事，网友“深夜一只猫”在微博上如是说。

　　吴系茶餐厅服务员打人一事经历数日发酵，引发公众强烈关注，这已然不仅是吴系与被打人之间的事，而关乎广州的城市形象。连日来，该事件引发网友热议，“吴系这次真的丢了广州服务行业的脸！”网友纷纷称，尽管吴系茶餐厅不能代表整个广州市餐饮服务水平，但发生了这种事，对“食在广州”这一招牌，或多或少构成了伤害。

　　“食在广州”，素来是广州旅游的一块金字招牌。“对老外而言，广州的美食是最吸引人的地方。”广东驻英国旅游推广中心以及广东驻澳大利亚新西兰旅游推广中心有关负责人一致认为，饮食文化是广东旅游的一大招牌，是宣传推广的重点。

　　表面上，“食在广州”是人们对于广州粤菜味美类多的一种印象，实际上与广州餐饮业的蓬勃发展息息相关。根据公开数据显示，2015年，广州市住宿餐饮业实现零售额1003.39亿元，行业规模首次突破千亿元大关，占全市社会消费品零售总额的12.65%，增速高于北京、上海等一线城市。以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展的格局，在广州已经形成多年。数据显示，2015年广州消费者除工作原因外，每周外出就餐2-3次的占51%，每周出去4次以上的占31%，每天都去的占10%，1次或1次以下的占8%。商场中餐饮业的比重亦不容小觑，广州正佳广场、万菱汇等综合体的餐饮业态比重均在30%以上，万达广场餐饮业态比重接近50%。

　　业态发展蓬勃，然而服务水平却在下滑，为人诟病，也令“食在广州”招牌蒙灰。前不久，广州酒家员工偷酒一事，同样广受关注。一些媒体人认为，偷酒一事的危机公关处理失当，广州酒家这一老字号名声因而遭损。

　　值得关注的是，广州酒家、吴系茶餐厅，均是广州极具代表性的餐馆。前者是老字号，后者是知名茶餐厅。有网友称，“如果这些名字响当当的店都发生这种事，其他餐饮店的服务水平可想而知了。”

　　服务业名声关乎城市旅游形象

　　服务业名声关乎城市形象，亦对旅游业的发展有着不容小觑的影响。2015年10月，青岛天价大虾事件，让“好客山东”的形象受损。尽管山东旅游部门表示邀请被宰游客担任山东旅游服务质量社会监督员，但遭到该游客的拒接，并表示不愿再去青岛。国家旅游局局长李金早也曾表示，“一只38元的虾就抵消掉了山东旅游局几个亿的广告效果。”

　　雪乡同样有游客被坑的黑历史。“包括雪乡在内的长白山、松花湖、延边民俗村等都一样‘黑’，类似这样的景区频频发生严重宰客的行为，消费者已经感到身心俱疲。”2015年年初，自雪乡曝出宰客现象后，关于雪乡乃至黑龙江旅游宰客的言论见诸报端。

　　业内人士表示，旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准，市场秩序不好，游客感受不佳，社会反响很差，对于当地旅游发展而言无不构成伤害。

　　“如果让来到广州的人形成空气不好、服务水平很差等等一类的印象，那么对广州旅游品牌的打击是很大的。”澳大利亚格里菲斯大学教授David Weaver在接受南方日报记者采访时表示，一个旅游目的地的形象关乎方方面面，空气质量水平、服务业名声等等体现的是一个城市的软实力，软实力不足，一旦对外界构成了不好的印象，不仅影响到了当地居民的生活，对旅游业的发展亦产生负面影响。

　　政府联动参与城市形象构建

　　“负面事件在旅游业发展中是在所难免的。”山东省旅游局副局长张明池日前在媒体上表示，要尽可能避免“38元大虾”及类似事件发生。但值得注意的是，旅游市场的健康发展仅靠旅游部门的努力是不够的，需要各个部门联合治理。

　　物价水平过高，服务水平下滑，这些看似和旅游无关，实则息息相关。为了破解旅游部门职能受限，旅游市场秩序整治难等方面的问题，2015年年初，国家旅游局组织实施“515战略”，对整治旅游市场秩序提出了明确要求，也对维护旅游形象提出了可行性办法。比如，“515战略”提出加强与公安、工商等相关部门的联动，加大旅游市场秩序整治力度。在社会监督形式上，“515战略”鼓励各地结合实际，创新社会监督组织管理的方式，动员万名社会监督员对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节开展明察暗访，设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”，支持旅游协会等中介组织制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准，开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台，形成优胜劣汰的正向机制，强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光旅游违法违规事件。南方日报记者周人果

　　◇记者观察

　　城市形象维护

　　需要全民参与

　　城市形象的构建和维护，紧紧依靠政府联动仍然不够，还需要全民参与。从广州酒家偷酒事件到吴系茶餐厅服务员打人，看似只是个人行为，却关乎行业监管和服务队伍素质，而这些对于城市形象的构建和维护，都会有直接的影响。

　　当旅游业的发展不断进阶，旅游业早已不仅仅关乎旅游行业自身，而是与城市基础建设、城市服务水平密切相关。基建好，服务差，不仅让当地居民饱受折磨，对于旅游形象亦构成硬伤。

　　广州乃至广东都处在旅游业供给侧改革的阶段，旅游产品丰富，旅游项目渐上档次，有目共睹，然而旅游体验是否得到全方位提升，不仅要看旅游满意度调查所得出来的数据，还要看服务行业从业人员素质，看市民、游客对服务业的满意程度。而要成为有口皆碑、宜居宜游的城市，绝不能依靠行政部门唱独角戏，更多的需要全民参与，各司其职，各尽其责，共同构建城市文明。

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