5月旅游投诉舆情公布：四成投诉涉及旅行社

　　人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2017年5月旅游投诉舆情今日发布，平台5月共收到有效投诉77条，环比下降28%。各省份旅游投诉中，涉及江苏省投诉量较多，在线旅游企业中涉及携程旅行网投诉量排第一，截至今日，5月平台综合回复率46.8%，每条投诉平均处理时长8.58天，帮助网友追回旅游损失14472元。

　　【5月旅游投诉数据】

　　据平台统计，5月涉及旅行社投诉最多，占比为40.6%，其次为航空投诉（22.2%）、酒店投诉（20.7%）、景区投诉（9.1%），导游投诉（6.2%）和交通投诉各占（1.2%）。涉及旅行社的投诉主要提及了导游强制购物、商家无故取消订单、不退款等问题。

　　数据显示，各省份旅游投诉中，涉及江苏的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的19.2%，上海、河北、辽宁、浙江和四川并列第二，各占7.7%。在线旅游企业投诉中，涉及携程旅行网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的25.5%，去哪儿网（21.6%）排第二，阿里旅行·去啊（17.6%）排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游网、同程旅游、艺龙旅行网、驴妈妈旅游网、美团网和穷游网。本月同程旅游、去哪儿网、途牛旅游网和驴妈妈旅游网回复率均为100%，驴妈妈旅游网回复耗时最短，平均回复时长为17个小时。

　　2017年5月旅游企业投诉回复率

　　【5月旅游投诉舆情新闻】

　　记者近日调查显示，虽然去年最高人民法院、国家旅游局便已联合发文要求有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作，但截至目前各地响应程度不一，游客在很多地区还是存在投诉无门的窘境。

　　目前关于临时取消预订后的退款政策，酒店行业并没有相关的规定，各家预订网站及酒店自身的预订渠道分别有不同的政策。业内专家表示，游客一方面在预订时要仔细看清相关条款，另一方面也需要合理运用法律武器来为自己维权。

　　【5月旅游热门旅游投诉案例】

　　网友投诉原文：飞猪旅行不作为和欺骗消费者

　　本人在今年2月定了两张机票，在4月26日从重庆飞往普吉岛出行。出行当天，到了机场，发现航班早已在一个月前被取消。当时发现这个问题之后直接联系飞猪客服，客服联系到第三方票务公司（北京华美逸达航服），第三方票务公司一开始是说拨打我电话，但是一直没有接听，后来又改称是我预留手机电话位数少了一位，导致联系不上，所以概不负责。

　　阿里旅行·去啊回复：已处理，消费者认可，赔付钱款已到账。

　　网友投诉原文：同程网扣了我的款订单显示未支付

　　本人5月9日晚8点30左右在同程网预订一个曼谷芭提雅7日自由行，在支付页面根据同程旅游发送的支付验证码支付了12592元，在我的银行卡里成功扣除，但是在同程APP客户端显示，我的这个订单处于未支付，多次联系客服，给我的答案都是在排查，订单也确认不了，还让我再次付款，然后找各种理由让我取消订单，跟我说的行程和APP上介绍的有出入。

　　同程网回复：由于客户预订曼谷芭提雅7日自由行，客户对是否支付问题产生不满。接到客户反馈第一时间联系客户处理，目前已经给客户解释达成一致。

　　人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。

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