用真心打造百姓满意热线 记海口12345热线顾问刘春林

　　原标题：用真心打造百姓满意的热线

——记海口12345政府服务热线顾问刘春林

　　他带着铺盖上班，被同事们称为“拼命三郎”；他创新培训方法指导热线接线员，被称为“暖男老师”；他一到海口，就直奔工作岗位，为海口12345政府服务热线各项升级工作奔忙……他就是海口12345政府服务热线的顾问刘春林。

　　刘春林，三亚市政府办公室副调研员，是一名有着28年党龄的共产党员。由于他在管理三亚12345政府服务热线时成绩突出，今年3月，作为支援干部，来到海口，参与建设海口12345政府服务热线各项升级工作。

　　建章立制发挥热线作用

　　积压了一万多件还未处置的办件；百姓对热线的满意度只有40%；无法满足实际使用需求的老系统……这是刘春林初到海口12345政府服务热线时的情况。

　　在刘春林和热线办同事们的共同努力下，短短三个月时间，妥善处置了80%的积压办件，百姓对热线满意度迅速提升到了90%，紧急办件满意度更是高达99%。

　　“他3月20日一到海口，就直奔热线，详细了解热线的具体运行情况，第一时间和热线办的同事查找热线存在的问题并制定出详尽的解决方案。”海口市政府服务中心热线处高飞说，正是有了刘春林的指导和参与，才让我市12345政府服务热线的各项升级工作顺利开展，确保了热线新系统的高效运行，使我市12345政府服务热线工作迈上了新台阶。  

　　打基础、建机制、严督办。在刘春林的参与下，《监督考核问责暂行办法》、《首问责任制度》、《区、局轮值制度》等一系列热线管理制度的相继出台，特别是刘春林参与起草出台的“30分钟响应处置”机制和“12345+网格化”工作方案，让市民在投诉后30分钟内就会得到相关职能单位的回应，让网格员成为政府的眼睛和手脚，快速发现、响应、核查百姓诉求，使办件的处置效率大大提升，使海口12345政府服务热线成为城市精细化管理的缩影。

　　“12345政府服务热线的作用就是帮助市民解决问题。”刘春林说，热线必须要能够真正解决问题，发挥其应有的作用。

　　率先垂范打造优质队伍

　　确保热线发挥作用的关键在对诉求办件处理和及时推进办件的解决上。

　　“刚到热线时，通过了解发现，接线员能够正确派发办件的仅有47%，这就使得解决诉求的准确比例更低。”刘春林说，接线员对各部门的职能划分不了解，会导致在派发办件时“张冠李戴”，不仅百姓的诉求得不到解决，还会给各个职能部门增加工作强度。

　　热线的接线员少、业务能力弱，怎么办？刘春林亲自组织力量、培训接线员，从他来到海口12345政府服务热线，共计培训接线员4189人次，接线员也由20人增长到了现在的120人。

　　“在接线员的培养上，刘春林亲自上阵，组织招聘面试、开展业务培训。对所有接线员从规章制度、办件流程、案例分析、操作规范和服务标准等进行培训，不达标，决不上岗。”高飞说，正是如此，短短三个月里，接线员的综合能力和业务水平得到提升，目前热线一次办件派发准确率达90％以上。

　　“对我们的严格要求是建立在他以身作则、率先垂范的基础上的。”说起热线出台的《前台管理规定》和《轮、值班制度》，接线员薛季表示，制度很好解决了因工作交接时造成办件的“真空”问题。

　　薛季说，为了提高热线接线员的业务能力，刘春林每天都会在一线忙碌，有问必答及时解决问题，帮助他们成长。

　　“只有高素质的专业团队，才能让热线活起来、动起来。”刘春林说。

　　解决市民诉求赢得点赞

　　“以人民为中心，为人民服好务”，刘春林时时以高标准严格要求自己。

　　“刘老师一直告诉我们，热线的目的就是要为百姓解决诉求，让百姓在困难时刻有依靠。”薛季说，刘春林每天都在围着热线转，现场指导接线员、督促各职能部门办理案件、协调多部门联合处理突发事件……高考期间，他每天只休息三个多小时，实时关注有关高考的办件。

　　“能早一分钟解决问题，就要早一分钟做好。”

　　“12345热线吗？我是今年的一名高考生，现在头晕呕吐，气力不济，父母因交通堵塞不能及时赶过来，你们能帮我吗？”今年6月7日早上，一名高考生向热线打来求助电话。眼看距离考试的时间不多，刘春林第一时间安抚该考生，并联动交警、卫生、考点等部门快速处置，争分夺秒解决该考生的实际困难，让他顺利进入考场完成考试。

　　12345热线的每一张办件背后，都有一段感人的故事。

　　一次，暴雨袭击了灵山镇，一处积水路段影响着当地百姓的出行，在刘春林的紧急协调下，市政部门和美兰区相关部门一起配合，及时为市民解决了出行问题，赢得了当地百姓的点赞。

　　“在刘春林的参与和指导下，12345热线赢得了越来越多的市民点赞。”高飞说。

　　“热线工作需要实干，要真正为广大百姓解决实际问题。”刘春林说，干热线工作虽然辛苦，但他多流一滴汗水，老百姓就能少一点烦恼，多一点舒畅，再辛苦，也值。

　　记者 杜润涛

　　（海口网7月3日讯）

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