2017上半年旅游投诉舆情：八成在线企业回复率超80%

　　人民网北京7月5日电（记者刘佳）人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2017上半年旅游投诉舆情今日发布，平台1—6月共收到有效投诉539条。各省份旅游投诉中，涉及云南省投诉量较多，在线旅游企业中涉及去哪儿网投诉量排第一，截至今日，上半年平台综合回复率64%，每条投诉平均处理时长10.39天，帮助网友追回旅游损失577840.01元。

　　【2017上半年旅游投诉数据】

　　据平台统计，上半年涉及旅行社投诉最多，占比为36.4%，其次为酒店投诉（22.5%）、航空投诉（19%）、景区投诉（11.5%），导游投诉（5.6%）和交通投诉（5%）。涉及旅行社的投诉主要提及了产品货不对板，商家无故取消订单、不退款，导游态度差、强制购物等问题。

　　数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的25.7%，其次为北京（11.2%）、上海（7%）。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的28.5%，携程旅行网（24.3%）排第二，同程网（10.2%）排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝、艺龙旅行网、驴妈妈旅游网、美团网和穷游网。本月同程旅游、去哪儿网、途牛旅游网、艺龙旅行网、蚂蜂窝和驴妈妈旅游网回复率均为100%，同程网回复耗时最短，平均回复时长为3.37天，但超半数回复内容均为“客户的诉求过高，暂时未达成一致”。

2017上半年旅游企业投诉回复率

　　【上半年旅游投诉舆情新闻】

　　龚女士碰上了麻烦事儿。人民网旅游3·15投诉平台收到游客投诉：在携程旅行网（以下简称“携程”）预订的酒店，因其“儿童政策”拒绝龚女士一家入住，其后又因代理商拒绝取消订单或更换房型，计划好的海岛度假之旅被彻底打乱。

　　目前关于临时取消预订后的退款政策，酒店行业并没有相关的规定，各家预订网站及酒店自身的预订渠道分别有不同的政策。业内专家表示，游客一方面在预订时要仔细看清相关条款，另一方面也需要合理运用法律武器来为自己维权。

　　【热门旅游投诉案例】

　　网友投诉原文：去哪儿网在达成退款共识下拒绝退款

　　本人在出行前一周通过去哪儿网订购了上海虹桥美居酒店的标准客房一间。因为天气原因，我所乘坐的航班被取消了，无法按照预定的计划到达目的地。知晓情况之后，第一时间向酒店反映情况，酒店客服方面表示可以协助我们退款，于是我打电话向去哪儿网反映此情况，代理商拒不退款。

　　去哪儿网回复：消费者反馈航班取消无法原单入住，要求退款，经协商我司已全额退款288元，用户接受，协商成功。

　　网友投诉原文：飞猪旅行不作为和欺骗消费者

　　本人在今年2月定了两张机票，在4月26日从重庆飞往普吉岛出行。出行当天，到了机场，发现航班早已在一个月前被取消。当时发现这个问题之后直接联系飞猪客服，客服联系到第三方票务公司（北京华美逸达航服），第三方票务公司一开始是说拨打我电话，但是一直没有接听，后来又改称是我预留手机电话位数少了一位，导致联系不上，所以概不负责。

　　阿里旅行·去啊回复：已处理，消费者认可，赔付钱款已到账。

　　人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线，旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议，开通专门渠道办理网友旅游投诉，整体投诉解决率超过60%。

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