百度地图医院搜索误判：百度一下 失去了多少信任

　　7月7日，微博名为“深圳胖胖熊”的深圳儿童医院副院长麻晓鹏发微博表示，“深圳市儿童医院地址本来在福田区益田路7019号，百度地图偏偏在它的地址搜索中把莆田系的远东妇儿医院的地址链接到深圳市儿童医院的名下，而且放到了第二位。导致许多想来我院看病的家长被误导到莆田系医院。”此事引发热议。9日，百度官方发文《关于“深圳市儿童医院”搜索结果误判的说明》。(7月10日《广州日报》)

　　百度一下，你就知道。从搜索到知道，这种信息传递凭借的是用户对搜索平台的信任。然而，被疾病折磨的魏则西百度了一下，却连生的最后一丝希冀也成了他人牟利的筹码；一些血友病吧友百度了一下，本以为找到了可以供病友相互交流鼓励的组织，谁曾想这个贴吧连吧主都是可以买卖的，吧主所谓“医疗专家”头衔纯属造假……在信息时代，建立某种信任是一个复杂的系统工程，而毁掉这种信任，却容易得多，这点百度应该知道。

　　针对“百度地图刻意关联莆田系医院”一事，百度公司给出的回应归结起来主要是两点：一、百度地图标注不存在商业行为；二、之所以在地图检索中出现莆田系医院，与用户的操作习惯有关，比如用户会用到大量简写、缩写、昵称等常用名和代称，百度地图会根据用户的真实目的，为用户召回最匹配的结果。

　　就第一点而言，实际上百度是很难自证清白的，百度搜索搞竞价排名弄得沸沸扬扬，且多次被曝光都未见彻底整改，那么百度公司如何凭一句话就让公众相信“地图标注不存在商业行为”？显然，这需要监管部门介入调查才能令人信服。对于回应中的第二点，则更加没有说服力，在电子地图中进行地点搜索，有模糊搜索和精确搜索，比如用户以儿童和医院为关键词搜索，会出现很多家与这两个关键词有关的医院。但在此次事件中，“深圳胖胖熊”采用的是精准搜索，其输入的是精准的“深圳市儿童医院”的全称，百度地图却将八竿子打不着的莆田系“远东妇儿医院”的地址显示在搜索结果的第二位，更严重的是，从其提供的地图截图来看，“远东妇儿医院”的地址之上仍被附以“深圳市儿童医院”之名，这岂不是赤裸裸的造假？这一切又岂能是用户习惯造成？“深圳市儿童医院”是一所医院的全称，并不是什么“简写、缩写、昵称”。

　　只能用信任交换信任。从百度的历次公关危机来看，其因所提供信息的真实性问题而导致了信任危机，但坦率来讲，百度在面对公众的质疑时，并没有拿出十足的诚意来重新获得信任。从竞价排名到魏则西事件，再到血友病吧事件，直至今天的百度地图地点标注疑云，公众很失望，百度似乎仍缺乏彻底反省的决心。

　　当下，互联网企业的类型有很多种，但不管是何种类型的企业，它们最常念叨的是用户体验，所谓用户体验不仅是将产品做好，更重要的是要与用户建立信任。有了信任就能留住用户，留住用户也就赢得了未来。一两起热点事件，对百度来说，可能只意味着一小部分用户的流失，但它忽略了信任度降低所造成的持久影响。

　　试想一下，孩子生病了，焦急的用户想快速找到“深圳市儿童医院”，用户准确地输入了“深圳市儿童医院”的汉字全称，百度地图却给了他许多不相干的信息，“百度地图会根据用户的真实目的，为用户召回最匹配的结果”——百度地图或许没错，只是又辜负了一位用户的信任。

　　文/寇宇龙

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