给外卖配送服务立规是行业自律的第一步

　　作者：堂吉伟德

　　8月5日，《外卖配送服务规范》（以下简称“规范”）团体标准（T/CCPITCSC 007—2017）在北京发布，本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容，为外卖行业健康发展起到了推动作用。

　　“互联网+餐饮”所催生的外卖行业方兴未艾，带来了繁荣发展的良好形态，并在同体异质的竞争中获得了一定的比较优势。“快递员改行送外卖”之类的新闻屡见不鲜。而相比于外卖配送服务的环节而言，却是网络订餐服务的体系性问题，以及如何进行系统化改进的现实课题。

　　网络订餐服务乱象屡被媒体曝光，在央视“315晚会”的节目中，晚会调查组在“饿了么”平台上，用公共停车场作为地址申请开店，只提供了一些简单的信息，竟然顺利地通过了“饿了么”网站的网上审批流程，不到30分钟，记者的“餐厅”就“开张”了，并且可以成功接单营业。光鲜的外卖餐饮服务企业可能是无证无照、污水横排、环境极差的“黑餐馆”。在配送环节以配送人员为例，配送人员素质参差不齐，服务人员、服务流程缺乏具体的操作规程。

　　究其原因，一是网络订餐行业处于快速发展的阶段，整个行业都呈现出粗放式、野蛮式扩张之态，准入门槛低而行业标准缺失，行业建设和规范的步伐相对滞后。二是从业人员缺乏资格准入，加上对资格的审查、素质的把控上，尚无具体而明确的标准，在供不应求的整体状况下，囫囵吞枣则会导致良莠不齐，诸如对送餐员进行实名认证和过往犯罪史调查，对自己的送餐员进行交通普法和技能培训都没有做到位。

　　无以规矩，不成方圆。一个行业的净化与优化，离不开行业的自律与自我规范。配送员作为网络订餐的“最后一步”，也是最重要的环节，具有兜底性功能。作为基础与关键的部分，若是配送服务无法规范，则整个链条就失去支撑。自然，规范网络订餐服务行为就需要以规范配送服务为基础，并将其作为最优先规范的一部分。也只有从最关键，最基础的部分给予规范，则行业才会实现可持续的发展。

　　外卖服务规范应当做到，一是要明确相应的规范。即便行业规范初期还很粗糙和不完善，但只有填补空白并先运行起来，才能不断发现问题和及时更新完善，最终不断成熟起来。二是要有系统化和一体化思维，应从外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等方面，进行系统性制度性建设，既要注重关键环节又要整体推进，如此才能达到“规范运营、服务产业”的目的。

　　一个行业要健康而可持续发展，离不开行业自我功能的发挥。给外卖配送服务立规是行业自律的第一步，也是最重要和最坚实的一步。这意味着，整个行业已意识到自身问题的严重性，并基于行业长远发展而采取了“自我行动”。再辅以社会监督和行政监管，“互联网+餐饮”才会实现良性和可持续发展，并最终惠及市场和消费者。（堂吉伟德）