明确标准是规范外卖重要一步

外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。8月5日,《外卖配送服务规范》团体标准(T/CCPITCSC007-2017)在北京发布,本标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容,为外卖行业健康发展起到了推动作用(8月6日《京华时报》)。

“互联网+餐饮”所催生的外卖行业方兴未艾,呈现了繁荣发展的良好业态,并在同体异质的竞争中获得了一定的比较优势。“快递员改行送外卖”之类的新闻屡见不鲜。明确外卖配送服务的标准,却是网络订餐服务不可忽视的体系性问题以及进行系统化改进的现实课题。

网络订餐服务乱象屡被媒体曝光,在央视“315晚会”的节目中,晚会调查组在“饿了么”平台上,用公共停车场作为地址申请开店,只提供了一些简单的信息,竟然顺利地通过了“饿了么”网站的网上审批流程。不到30分钟,记者的“餐厅”就“开张”了,并且可以成功接单营业。光鲜的外卖餐饮服务企业可能是无证无照、污水横排、环境极差的“黑餐馆”。在配送环节,以配送人员为例,配送人员素质参差不齐,服务人员、服务流程缺乏具体的操作规程,从而出现了诸多较为集中并带有共性的问题,比如不遵守交通规则、横冲直撞、野蛮驾驶,还比如对“好评”的高要求而不断骚扰顾客,再比如对点餐人员起色心引发违法犯罪的恶性事件。

究其原因:一是网络订餐行业处于快速发展的阶段,整个行业都呈现出粗放式、野蛮式扩张之态,准入门槛低且行业标准缺失,行业建设和规范的步伐相对滞后。二是外卖配送从业人员缺乏资格准入,加上对资格的审查、素质的把控尚无具体而明确的标准,在外卖供不应求的前提条件下,人员招录囫囵吞枣则会导致良莠不齐。诸如对送餐员进行实名认证和过往犯罪史调查以及对送餐员进行交通普法和技能培训等都没有做到位。

无以规矩,不成方圆。一个行业的净化与优化,离不开行业的自律与自我规范。配送员作为网络订餐的“最后一步”,也是最重要的环节,具有兜底性功能。作为基础与关键的部分,若是配送服务不能得到规范,则整个链条的规范就失去支撑。规范网络订餐服务行为就需要以规范配送服务为基础,并将其作为最优先规范的一部分。也只有从最关键,最基础的部分予以规范,则行业才会实现可持续发展。

就现实现说,外卖服务规范应当做到:一是要明确相应的规范。即便初期的行业规范还很粗糙和不完善,但只有填补空白并先运行起来,才能不断地发现问题和及时更新完善,最终使其不断成熟起来。二是要有系统化和一体化思维。应从外卖配送服务机构资质要求、服务设施要求、服务质量控制等方面,进行系统性制度建设,既要注重关键环节又要整体推进,如此才能达到“规范运营、服务产业”的目的。

为外卖配送服务明确标准是规范行业发展的重要一步。一个行业要健康且可持续发展,离不开其自身力量的发挥。目前,整个行业已然意识到自身问题的严重性并基于行业长远发展而采取了“自我行动”。若再辅以社会监督和行政监管,则“互联网+餐饮”就能实现良性的可持续发展,并最终惠及市场和消费者。