改革创新：海口“12345”强力前行的原动力

　　以人民为中心，“12345”引领创新，必须“实”

　　在海口，有事就找“12345”，已经成了市民游客遇到难题时的第一反应。

　　自2016年11月开始，新一届海口市委、市政府领导班子对热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量高度重视，优化顶层设计，完善管理框架。将热线平台服务全市人民的宗旨、意识和质量放在市委市政府的议事日程上给予高度关注。主要领导多次召开会议听取汇报，到现场指导，并给出了必须坚持“以人民为中心，为人民服好务”“提升‘12345’运行效率，严格落实‘半小时处置’要求，把群众诉求解决在基层，把‘12345’办成市民游客信赖的民生热线。”“12345热线是党和政府联系群众的桥梁，海口市各级党委、政府部门要高度重视‘12345’，积极为市民解决问题，像绣花一样精细管理城市”的严格指示和量化要求。

　　“市委市政府的指示精神成了12345热线平台改革创新，进行大研讨大行动查问题、补短板、抓落实的格式题目和标准答案，那就是一切为市民着想。热线平台最终要实现建立基于城市信息化管理和大数据技术为支撑的城市运行综合管理联动平台，实现城市管理和社会治理全方位的联勤联动，打造以12345热线平台为核心的城市运行为人民服务的‘高速公路’。”市委常委、常务副市长顾刚说。

　　为了真正把“以人民为中心，为人民服好务”的理念落到实处，去年年底开始，海口市政务中心就对12345热线进行机制上的大胆改革。发布了《关于规范海口12345热线办件处理流程和时限的通知》，要求各职能单位严格落实30分钟响应处置机制，围绕“半小时响应处置”进行量化，“马上就办 办就办好”，力求把海口“12345”打造成真正的“百姓的诉求平台、社会的监督平台、政府的服务平台”。

　　“12345+网格化”、“网格长+专业网格员”、网格员联动机制使得政府权力下放、重心下移、资源下沉，做实了“12345”的基层基础。

　　“12345+网格化”在秀英区开展试点，充实网格员，引入网格员参与解决办件处理，现在已经在其他各区陆续铺开。网格员和平台结合起来，处置市民投诉，取得了非常好的效果，受到了群众的高度赞扬。同时实行的“1+N”机制，可圈可点。“1”为网格长，由村（居）党支部书记兼任，实行党员网格长指挥制，负责牵头统筹调度网格内资源解决问题。“N”指整合城管、公安等N支专业网格员队伍，配实网格资源，大大提升了应急速度和效率。

　　“群众所需所盼就是改革的方向，民生痛点就是改革的发力点。”市政府秘书长邓立松说。

　　“12345，服务找政府”已经成为耳熟能详的口号，热线真正“热”起来了。

　　海口12345热线逐步建立了呼叫平台、管理平台、处理平台三位一体的热线指挥中心。据统计，2017年以前热线呼入量年均约27万通，改革创新制度强行植入后，2017年1月至8月29日热线呼入量54.2万通，办结率99.42%。其中，6月4日的平台呼入量高达1.04万通。群众满意率逐步提高，从年初的48%提高到目前92%，尤其是紧急件办件满意率达到99%。目前，12345微信公众号开通关注用户达75000多个。

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