改革创新：海口“12345”强力前行的原动力

　　以人民为中心，“12345”急人民所急，必须“办”

　　第三方权威评估平台对上半年全国334个城市12345热线监测结果出炉，海口登上“城市总体排行榜”“最佳进步榜”，该机构侧重的是所在城市百姓是否能够享受到热线的服务，甚至更高质量的服务。“海口光荣登榜非常难得。可见‘12345’热线为百姓代言的力度是很强的，从今年高考‘12345’的联动指挥、护考有序，就可以看到政府热线为市民服务的真心。” 热线市民监督员周宗贵说。

　　“12345热线中的工作人员都是非常尽心尽责，对每一个办件的处理都有始有终，有投诉就有回应。这在我监督的案例里是有口皆碑的。有的办件实在是无法即时处理，也会有很明确的处理方案。8月19日晚上9点，市民李女士在文明天桥附近路段等红绿灯时，不小心将白金手镯掉到路边的下水道。李女士立即拨打了‘12345’求助。15分钟后，市市政管理局排水所抢修员及时赶到到场处置，不顾下水道脏臭，立即钻入井中，用双手在污泥中摸索，并成功捞回手镯。李女士要拿出现金表示感谢，得到的答复是‘这是我们应该做的’。当时我在现场，也被工作人员感动了。”市民监督员梁海鹰说。

　　“满意率是‘12345’的生命线，为了把这个工作做好，我们首先要提高办件的质量，其次就是提高办事效率。这样才能真正做到急人民所急。”海口市政府服务中心副调研员、12345热线党支部书记张贤海说，12345热线把市民投诉分类处理。第一是把办件分为两大类，一类是紧急办件，一类是非紧急办件。紧急类办件，是接到市民投诉之后，话务员第一时间跟职能部门联系，要求职能部门在第一时间与市民联系，同时要求必须在30分钟内赶到事发现场进行处理，如果在20分钟内处理不完的，可以向话务员上报，说明办件所需时间，凡是紧急类办件都要一直跟到底。第二个是办件质量，以前市民拨打12345热线，反映的很多问题都得不到解决。现在许多改革的措施和规定倒逼政府工作人员加大对办件的督查，并通过抽查，看办件的质量是否让市民满意，如果不满意，则要求职能部门重新处理。第三是通过网格员来抓办件质量，全市有一千多名网格员，通过网格员的调查来了解办件处理质量、市民满意程度，这种方式在全国也是走在前列。用这种方式，达到让各职能部门真正为市民解决问题的目的。“通过改革机制让我们的办件质量大幅提升，也提升了市民满意程度。” 张贤海说。

　　改革以前都是市民围绕政府转，现在是政府干部围绕市民转。通过“12345”的作风改变，让以人民为中心的发展思想在海口不再是口号，而是真实地成为政府的公信力。

　　“12345热线让政府职能部门在工作作风上有改变、服务效能上有提升，在工作当中更加注重为老百姓服务。12345热线也让老百姓改变了以往对政府职能部门的看法，过去认为政府部门都是高高在上的，现在通过12345热线让市民都知道职能部门是为百姓服务的。”椰城媒体评论员黛红说。

　　人民有所呼，政府有所应。“12345”依托热线联勤联动，了解老百姓所思、所想、所盼，零距离、无缺失的服务过程中，不断刷新观念，砥砺奋斗，改革前行。

　　记者陈昌波

　　（海口网9月1日讯）

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