顶层设计: 海口“12345”质效快速提升的引擎

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　　顶层设计: “12345”质效快速提升的引擎

　　日均接话量从年初的700多个，增加到3400多个（最高峰值达1.04万个），增长约4.9倍；

　　2017年前，年均接话量27万通，今年估计达到95万通，增长约3.5倍；

　　群众满意率从年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始终保持在93%左右；

　　微信公众号开通2个多月，关注用户达75000多个……

　　一组组数据，记录了海口12345政府服务热线质效快速提升的步伐。

三江农场区域水管爆裂，热线平台联动，施工人员紧急抢修。记者陈昌波 摄

市公安交警支队接“12345”派件现场对标划线。记者陈昌波 摄

热线平台指挥排水所工作人员提前到位设置暴雨排水警示牌。记者陈昌波 摄

“12345”协调解决市民司法困境，王先生送来锦旗。记者陈昌波 摄

　　海口市委、市政府主要领导高度重视海口12345热线工作，加大了硬件和软件投入。逐步建立了呼叫平台、管理平台、处理平台“三位一体”的热线指挥中心。每年计划投入1000多万元，用于海口12345政府服务热线建设及管理。目前，热线共有149名运营中心人员，79个坐席。

　　市政府成立了热线工作领导小组，各区、各热线成员单位相应成立了领导小组，各镇街、社区建立了工作组和工作站，市纪委监察局职能已纳入热线管理体系，市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公，强化了12345热线工作指导监督。全市已纳入91个热线成员单位（市级、区级），形成较为完整的组织服务体系。通过推进信息数据共享，推进部门联动合作，让“指挥棒”更有力更强大。

　　加快12345热线系统升级改造，拓宽市民反映渠道。今年5月26日海口12345政府服务热线新系统上线启用，把率先试点的“12345+网格化”模式，通过技术手段固化进12345运行流程，实现扁平化管理。在此基础上又启动二期升级，二期系统将充分展现并实时监测海口城市综合运行状态和热点问题，为各级职能单位、相关人员提供分析决策和管理的核心指标和数据。同时推进“12345+网格化”，夯实基层基础，让“绣花针”更精细更准确。

　　海口市政府服务中心于2008年2月，设立了海口12345政府服务热线，以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨，从“群众利益无小事”的角度出发，通过对全市政务类和公共事业类服务热线进行整合，为群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台。

　　2013年8月8日热线开通了广播“直播12345”，方便市民多渠道随时反映诉求问题。2016年，热线共有20个坐席，55名坐席人员，5名管理人，日均接话量700多个。

　　热线自开通运行至今已有9年时间，逐步建立了呼叫平台、管理平台、处理平台“三位一体”的热线指挥中心。呼叫平台采取政府购买服务模式，交由中国电信海南分公司建设管理，并提供技术支持；管理平台由海口12345热线工作领导小组办公室管理；处理平台由海口12345热线、各热线成员单位及网格员构成，形成联动机制，接受海口12345热线的指挥调度。

　　今年以来，海口市认真践行“以人民为中心”理念，市委市政府要求，“真正把热线办热起来”“半小时响应处置”“充分发挥‘指挥棒’和‘绣花针’作用”“打造党和政府的连心线”。

　　为优化顶层设计，市政府成立热线工作领导小组，参照市热线工作领导小组的框架和规格，各区、各热线成员单位现已成立领导小组，各镇（街）、社区建立工作组，强化12345热线工作指导监督，形成完整的组织服务体系。热线办拟定“12345热线+网格化”方案，今年5月14在秀英区试点推行“12345热线+网格化”联动机制和应急处置的工作。

　　市政府服务中心副调研员、海口12345热线党支部书记张贤海介绍，12345热线平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求，合并交通服务等各类热线近20个，打通数字城管、网格员、公共联动中心、三防指挥部等6个系统。从今年5月11日起，市交通港航服务热线66665666、数字城管热线呼叫平台和市交警支队车管所服务热线16800168陆续整合接入12345热线平台。目前，正与市区劳动监察大队投诉受理热线对接整合中。

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