海口市积极推动政府服务资源整合,以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨,从“群众利益无小事”的角度出发,通过对全市政务类和公共事业类服务热线进行整合,为群众诉求搭建了统一的受理、监督以及政务公开平台。
   
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海口“12345”:始于群众诉求 终于群众满意

海口网 http://www.hkwb.net 时间:2017-09-07 09:29

  

市政工人路面铺设。

  一张网络,民呼有应

  有利于老百姓的事再小也要做

  “家里的有线电视信号时好时坏,几个月时间解决不了。一个电话,政府热线管了。”

  “反映附近小区存在人为焚烧和自燃现象,多次寻找小区物业处理无果,没想到今天一个电话就给解决了。”

  “小区前段时间停电成了常态,居民已经习惯了,但致电12345热线,情况立马好转。”

  ……

  以前,这一件件让群众头疼的事情,如今却能够快速解决。从热线网上流程看,最长的办结时间没有超过48小时。热线人员将群众反映的问题记录下来,并根据情况进行分类处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成,任何一个环节都可以随时查看、监督。

  “制度化、规范化的流程保证了群众诉求办理的通畅。”张贤海介绍,海口政府服务热线平台按照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的要求,合并交通服务、劳动监察等各类热线近20个,打通数字城管、网格员、公共联动中心、三防指挥部等6个系统。自今年5月11日起,市交通港航服务热线66665666、数字城管热线呼叫平台和市交警支队车管所服务热线16800168陆续整合接入12345热线平台。

  《监督考核问责暂行办法》《首问责任制度》《成员单位负责人轮流值班制度》等管理制度的相继出台,不折不扣地落实市委市政府30分钟响应处置机制。解决了一件事涉及到多个部门,没人管、“踢皮球”现象的发生。也解决了一些模棱两可,群众没有具体部门可找或无处诉求的问题。

  据了解,今年以来12345热线平台加大督办督查力度,跟踪督办热线办件561件,曝光典型办件42起,涉及46家单位,共问责处理213件322人次。

  “群众再小的事也要做,只要民有所呼,我们就要有所应。”张贤海称,有利于百姓的事再小也要做,危害百姓的事再小也要除。从垃圾清运到下水道堵塞,从油烟污染到噪声扰民。

  据统计,12345热线平台日均接话量从年初的700多个,增加到3400多个(最高峰值达1.04万个),增长约4.9倍;2017年前,年均接话量27万通,2017年预计可达到95万通,增长约3.5倍;群众满意率从年初的48%,提高到目前的92%,接通率近期始终保持在93%左右;微信公众号开通2个多月,关注用户达75000多个。

  

12345热线平台内张贴着“百姓的诉求平台”等暖心标语。

  一个机制,层层压实

  以服务群众永远在路上为宗旨

  其实,海口市12345政府服务热线在解决群众诉求中,只是顶层上的受理和督办。而具体办事的部门则在它的91个热线成员单位(市级、区级),并已形成较为完整的组织服务体系。服务热线管理中心为一级网络用户,负责分发转办受理事项,跟踪催办转办事项,审核评价办理结果,对受理中心及承办单位进行绩效考核;县(区)政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户,负责办理一级网络用户交办的事项,并对下级网络用户办理结果进行审核和回复;乡镇(街道)及二级网络用户的下属机构为三级网络用户,负责办理上级网络用户交办的事项并向诉求人反馈办理结果。

  张贤海介绍,各区、各部门围绕“12345”处置各类合理诉求,积极联动妥善解决了一大批群众关心关注的热点、难点问题,密切了党和政府与人民群众的关系,打通了便民服务“最后一公里”,取得了实实在在的工作成效。随着广大群众对“12345”的知晓率越来越高,社会认知度和影响力越来越大,群众口碑里的获得感越来越强,“12345,服务找政府”这一郑重承诺也越来越得到椰城社会各界的广泛认可。

  8月21日,市民张先生乘坐1路公交车到了琼山一小站,在公交车后门没关的情况下,张先生准备走到后门下车,就在这时,公交车忽然启动,导致他在车厢内摔倒,在医院检查发现肋骨骨折。此时间公交公司未在规定时限内给出具体处理结果,且无法给出处理时限。

  无奈之下,张先生拨打了12345热线,在接到投诉办件后,海口市公交集团有限公司、交警部门多方联动,最终事情得到解决。

  “12345政府服务热线”零距离为民服务的同时,也为政府打开了一扇倾听社情民意、开门纳谏的窗口。热线中心通过编写工作简报、分析报告和呈阅件,为党委、政府科学决策提供了依据。比如高考期间,根据市民诉求,及时向市政府专题汇报,促成电网、交通、交警等多部门联合制定相关措施,全力保障高考期间各项工作的顺利进行。而针对群众反映集中的电动车停放乱收费问题进行了系统分析后,热线中心制定出台电动车乱收费指导性意见,很大程度上解决了电动车收费纠纷多发的局面。

  满意率是“12345”的生命线。12345热线把市民投诉分类处理。紧急类办件,是接到市民投诉之后,话务员第一时间跟职能部门联系,要求职能部门在第一时间与市民联系,同时要求必须在30分钟内赶到事发现场进行处理,如果在30分钟内处理不完的,可以向话务员上报,说明办件所需时间,凡是紧急类办件都要一直跟到底。第二个是办件质量,以前市民拨打12345热线,反映的很多问题都得不到解决。现在许多改革的措施和规定倒逼政府工作人员加大对办件的督查,并通过抽查,看办件的质量是否让市民满意,如果不满意,则要求职能部门重新处理。

  建设服务型政府事无大小,金杯银杯不如老百姓的口碑,服务群众永远在路上,让群众满意才是目的。海口从一条热线破题,时间虽短,成效已见端倪,惟其笃行,才弥足珍贵。

  记者蔡康 陈昌波

  (海口网9月7日讯)

 

 

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[来源:海口网] [作者:蔡康 陈昌波] [编辑:余冰月]
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