以市民游客为中心 海口"12345"高效服务彰显为民本色

　　原标题：以市民游客为中心锻造精巧绣花针

　　海口“12345”高效服务彰显为民本色

　　“海口12345政府服务热线能够取得今天的成绩，与市委市政府‘以人民为中心，为人民服好务’发展理念密不可分，接下来，我们会依托大数据和智慧城市的建设，继续完善顶层设计和‘12345+网格化’工作，为市民游客提供一个更贴身的服务。”海口市12345热线顾问刘春林激动地说。

　　近一年来，海口12345政府服务热线在城市管理中，充分发挥“指挥棒”和“绣花针”作用，将涉及百姓民生的大小事统一归纳并精细化处理，不仅解决了各职能部门间的推诿扯皮现象，而且通过系列制度和组织架构的完善，使得处理问题的速度和效果极大提高，让市民拥有了更多的幸福感和获得感。

　　记者 陈延鹏

　　拓展服务边界，为百姓办实事

　　“如果没有‘12345’，我们小区停车难的问题现在也解决不了。”市民陈先生激动地说，他居住在一个停车位紧张的老小区，往往只能停在路边过夜，但却屡屡收到违停罚单。“原本可以提高生活质量的汽车，反倒成了家庭负担，让我们对此十分苦恼。”

　　“拨打了‘12345’后，交警多次到现场调研，听取大家的心声，最后采取了在路边和路尽头划设停车位的办法，彻底解决了我们的心头病。”陈先生表示，在海口12345热线的指挥和协调下，交警部门在不影响道路交通的前提下，将问题解决了，“有这样的政府，让我们感到很幸福。”

　　“如何体现‘以市民游客为中心’，关键看能不能为百姓办实事。”市政府副秘书长、市政府服务中心常务副主任吴秋云表示，海口12345热线是政府联系群众的纽带和桥梁，越是民生小事越能考量纽带和桥梁坚固性。为此，海口12345热线不断完善自身服务功能，深入拓展联系群众切入点，像“绣花针”一样精细化地处理每一个民生诉求。

　　据介绍，为加大海口12345热线的服务范围，让群众反映的大小事都能办得了，海口12345热线已整合85条热线，并兼容各部门现有热线受理平台资源。现在，海口12345热线的成员单位达91个，覆盖旅游、公安、交警、城管、供水、供电等不同领域，并形成市、区、镇、村居、网格五级联动体系，为及时响应市民游客的诉求奠定了组织基础。

　　2016年底，海口开始推行的“12345+网格化”联动机制，形成了海口12345热线平台统一调度辖区内的社区网格员、应急处置队伍，与成员单位协同联动处置市民诉求。通过打造“纵向到底、横向到边”的协同联动机制，海口12345热线不断拓展服务边界，集中受理处置市民游客的咨询、投诉、建议、反馈和求助等不同诉求。

　　提升服务水平，心系群众落脚点

　　从2017年5月开始，海口运用多种媒体手段和平台在全市主城区范围内开展全方位、多手段、高密度的宣传，着重宣传海口12345热线以服务人民至上的宗旨和“马上就办，办就办好”的服务态度，有效提高了群众对海口12345热线的感知度。

　　“之前只是听说‘12345’很管用，我们抱着试试看的心里尝试了一下，没想到问题解决得这么好！”海口紫园小区业主张女士深有感慨地说，此前小区D区东北角一侧围墙面临拆除，这种做法侵犯了业主权益。海口12345热线接到办件后，连夜组织业主、开发商、物业三方协调会，最终围墙得以保留。“处理得又快又好，让我们不仅感动而且更加信任‘12345’。”张女士说。

　　为进一步扩展热线服务渠道，全面提高群众参与度，海口12345热线还在新热线系统上开拓微信公众号、门户网站、短信等受理渠道，方便市民游客根据自身实际情况进行选择，满足市民游客多层次、多样化、个性化的服务需求，并通过组织“12345进社区”、招募办件市民监督员等活动，让群众面对面反映诉求，监督诉求办理结果，彻底打破了传统热线与市民之间的交流隔膜。

　　“为提高热线服务标准，提升群众好感度，海口12345热线呼叫平台采取“政府采购，服务外包”的模式，通过专业分工与优势互补，全力打造权威、高效的服务型热线。”吴秋云表示，海口12345热线在今年进行了全面的人员和系统升级，坐席由20个扩充到81个，热线员由60人扩充到149人，并且实行前后台集中办公，以保证热线的接通率。

　　此外，海口12345热线还完善了运营管理制度和服务操作规范，并多次开展业务知识和服务技能培训，以提升坐席人员的业务能力。通过持续的标准化建设，海口12345热线的服务效率和服务体验明显改善，使得群众对热线的好感度快速提升。

　　破解服务难点，被动服务变主动

　　据零点公司有关负责人介绍，目前，全国12345政府服务热线管理模式没有统一规定，管理机构包括信访部门、政务中心和应急办等，其实际作用的发挥较大程度往往受到管理机制的影响。

　　海口为去除这一弊端，专门成立以市长任组长的热线工作领导小组，各区、各热线成员单位参照市热线建设工作领导小组的框架和规格，相应成立领导小组，各镇街、社区建立了工作组和工作站。“这一做法，有效地解决了由于顶层设计不完善导致热线在管理运行中统筹协调力度不足、督办落实难度较大的问题。”该负责人表示。

　　此外，海口12345热线还通过扁平化派单，形成快速联动处置机制，并制定明确的热线办件流程及时限，要求成员单位24小时登录12345热线系统，非紧急类办件30分钟内签收，新增紧急类办件30分钟到现场解决，并相继出台《海口市12345政府热线管理办法》《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》《海口市12345热线疑难办件会商制度》等热线管理制度，着力解决部门互相推诿、工单派发不准确、督办时效性差等突出问题。

　　为形成效能监督的有力抓手，海口12345热线一方面通过多部门联合监督考核，层层传导压力，市纪委（监察局）、市委组织部作为考核与问责实施主体强力支持，市纪委、市委组织部、市政府督查室介入，有效减少或解决了部门间推诿、扯皮、拖拉等问题；另一方面，通过媒体督办和社会监督加强督办力度，定期邀请市、区职能单位参与媒体栏目进行跟踪督办，并招募市民监督员进行外部监督，形成多位监管。

　　为破解服务群众所遇到的各类瓶颈问题，海口12345热线积极探索使用移动互联网、大数据等技术，着力解决传统政务服务中由于部门分散造成的“横向联通不畅”“纵向联动不强”“政务数据不聚集”等问题，促使被动服务变为主动服务，彻底打破了职能部门边界，确保问题及时解决。

　　高效服务质量，塑造海口新形象

　　据介绍，目前，海口12345热线对各类诉求进行细化分类，登记体系分为五级，其中第五级包含诉求类型661类。以路面污染问题为例，一级分类为城市管理类，二级分类为绿化市容类，三级分类为环境卫生类，四级分类为道路扬尘，五级分类为污染路面。

　　此外，海口12345热线还通过“打点定位”技术精确投诉问题所在位置，有效提高了问题识别的准确性，有利于坐席的快速准确派单和问题的及时有效处理，海口12345热线办统计资料显示，热线员一次办件派发准确率在90%以上。

　　从今年7月开始，海口再次将全市4489个网格、1804名网格员以及254名数字城管网格巡查员纳入统一指挥系统，并整合接入其他专项公共服务平台，有效提升了问题处理的主动性，变以往的被动管理为主动发现问题。今年8月，海口网格、城管等最基层渠道自行解决办件达1676件，热线平台直接指挥基层网格员办理诉求14件，以高效的服务质量把群众诉求解决在基层。

　　今天的成果，与海口12345热线认真贯彻“以市民游客为中心”发展思想密不可分，以及通过扩展服务渠道、加强标准建设和完善服务规范等方式改善热线服务体验，有效地提升了市民游客对热线的感知与评价，向全社会塑造了海口服务型政府的良好形象。

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