自媒体人眼中的“12345”：市民游客金牌“服务员”

　　原标题：自媒体人眼中的市政府服务热线——

　　“12345”：市民游客的金牌“服务员”

　　市民周宗贵今年41岁，海南屯昌人，现家住美兰区，已经在海口生活了23年。他热心于海口城市管理的方方面面，常年关注海口12345政府服务热线的各项工作进展。在日常生活中，一旦发现城市治理方面出现问题，马上着手处理或者联系12345热线解决。“我觉得，海口‘12345’就像是市民和游客的金牌‘服务员’，有求必应！‘12345’时刻以饱满的精神为市民准备着。”周宗贵说，“12345”就是海口的一个窗口，就是一个服务型政府的缩影。

　　变化

　　民生琐事“半小时响应”

　　“12345热线自从开通以来，我就经常通过热线投诉市民息息相关的问题，比如路灯不亮、井盖破损、道路无证乱开挖、噪音扰民、停水停电等等问题。”周宗贵告诉记者，以前“12345”投诉大多是好几天才解决问题或者是没下文，近半年来发现12345效率就像上了高速路，半小时内就有职能部门到场响应处理。

　　“今年上半年，美兰区朝霞路海利小区停水两天，我就马上向12345热线反映，工作人员很热情地接了电话，耐心地了解情况和详细地址，没想到不到半小时就有了回复。”周宗贵谈起12345热线的变化颇为感慨，“后来查明，因小区外围水管老化破损，需要开挖更换，工期约三天，有关部门还派蓄水车每天早晚给小区免费送水，好感动！”

　　5月5日下午6时许，周宗贵路过美兰区美苑路，看到一辆挖掘机来回在路面上行驶开挖绿化带，爱管闲事的他立即向12345热线反映。几分钟后，他就接到了美兰城管的电话，详细了解办件地址。随后，城管部门立即赶来现场责令停工。此外，施工单位也打来电话道歉，并表示会规范文明施工。9月12日中午，周宗贵路过美舍河高登街段，发现污水溢流到美舍河里。他立马现场拍照，通过12345微信平台线上举报，没想到线上解决力度也够强，平台反馈已经派相关单位现场查找问题，并及时解决。

　　“我最大的感触就是，12345热线已经成为政府联系市民的‘连心线’。尤其最近半年以来，部门更有责任心了，办事效率更高了，真正做到每个办件有回音，落实到位。”周宗贵说。

　　思考

　　“12345+网格化”需市民广泛参与

　　今年7月11日，周宗贵到龙华菜市场上厕所，发现市场保洁员私自向市民收费5角。于是，在劝导保洁员无果后，他就向12345热线投诉。没想到半小时职能部门到场，责令不准收费，事后路过时看到，厕所墙上张贴通知字样“上厕所免费”。“这种与市民息息相关的事，没想到我一个电话就解决了积存已久的问题。”他说，主动发现问题纠正不正之风，值！

　　“9月6日，我经过海口西湖发现一条大水管老化破损，白花花的水往湖里流，我就向12345热线投诉。不到五分钟，海口人民公园管理处工作人员来电了解，并经现场查看，确认是水管破损漏水。经他们了解，这条水管主要是给西湖补水用的，这才化解我疑问。”周宗贵跟记者说，作为椰城市民，每个人都很有必要去关心身边琐事，热心每个细节，共同维护家园的美好。

　　也正如此，市民代表周宗贵对“12345+网格化”更为入心思考。他表示，12345实行网格化，应该吸纳更多热心市民加入，精细到每个小区有一名“爱管闲事”的市民。“比如，我因经常投诉，已经很熟悉办件流程，很多时候，我都是发现小问题就直接监督劝导，这样就不浪费政府资源。”他兴致勃勃地说，“比如说，店面出店经营，流动摆摊等我就不用投诉了，直接劝导解决。而有的大问题，我如果知道责任方是谁就直接找对方来商量解决，就不浪费政府资源和时间。再比如，电动车圈地收费，我知道是城管的，直接就向城管投诉；卫生垃圾的向辖区社区或环卫公司反映，这样就更直接更快些！”

　　“总之，‘12345’属于你、属于我，属于每个市民！我们广大市民应该人人是网格员，就近帮市民解决问题，大问题往上报，这样才是精细化。只有市民广泛发动广泛参与了，城市才会越来越文明。”周宗贵有感而发。

　　记者陈昌波

　　（海口网9月25日讯）

相关链接：

海口：“12345+网格化”架起党群“连心桥”
海口12345热线获全国12345热线先锋奖和骏马奖
以市民游客为中心 海口"12345"高效服务彰显为民本色