舒圣祥：搭售坑了消费者，携程该向海底捞学习

　　作者：舒圣祥

　　十一长假，携程陷入舆论漩涡，一篇题为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被疯狂转发。该文指出，在携程预订机票、火车票，消费者会在不知情的情况下，被携程加入一些默认的费用。文章作者估算，携程一年大约会坑掉消费者100亿，如果按照10%的提成比例计算，携程从中将得到10亿的收入。

　　说实话，在没有确凿数据支撑的情况下，仅靠简单估算，就抛出“一年坑消费者100亿”的说法，会对企业商誉造成很大影响，也是极不严谨的。携程已经回应，认为“数据纯属造谣诽谤，没有任何事实根据”。对此，无论是文章作者，还是消费者，自然是无话可说，除非相关部门介入调查，否则这事儿只能这样了。

　　但是，携程连文章指出的消费陷阱也一并给推了个干干净净，强调“携程在PC网页端、手机App客户端、电话预定等渠道，均不存在文中存在的问题”，其实就有点不理智了。因为，只要是携程的用户，都可以证明，文中指出的各种“坑”，确实存在。一不小心，就有可能会购买了完全不需要的捆绑销售的服务。虽然也确实可以取消，但不认真找，还真不一定能找到“取消”按键。

　　今年4月，中国消费者协会已经调查过携程搭售事件，携程也发布过整改报告。携程或许觉得事情已经结束了，但没想到还有人抓住不放，国庆长假又被“旧事重提”。但是，无论“一年坑100亿”的数据靠不靠谱，相关消费陷阱曾经是真实存在的，也的确坑过不少消费者的钱。既然如此，忙着辩白并且把一切都形容为子虚乌有，这样的舆论公关当然很不理智，会引发消费者的反感，因为明明挖过坑，携程却说没有。

　　不久前，海底捞差点被一只后厨老鼠给打翻了锅底儿，但是，海底捞的舆论公关却得到了各界一致称赞。其中，最聪明的一条，就是老实认错，不否认，不推脱。相比之下，携程似乎还陷在老的公关模式里，除了否认还是否认，除了推脱还是推脱。有没有挖过坑，携程心里清楚；有没有被坑过，消费者心里清楚。这是否认不了，也推脱不了的。

　　跟消费者玩小聪明，已经是错了；被曝光后还接着玩小聪明，那就更错了。携程该做的，不是狡辩，不是否认，而是坦然认错，是向消费者道歉，是立马改进错误做法——不能先搭售，然后让消费者满屏去找“取消”按键；而是必须消费者先行自愿打勾，然后才能允许搭售。