省政府综合服务热线12345平台运行以来共处理190多万件群众诉求

　　省政府综合服务热线12345平台运行以来共处理190多万件群众诉求

群众利益无小事 一枝一叶总关情

　　全省12345热线工作座谈会现场。

　　“抱着试试看的心态求助省人民政府综合服务热线12345平台，没想到把长期困扰我们的难题解决了，打这个电话确实管用。”海口市民符先生逢人就夸12345热线真正解民忧。

　　让符先生津津乐道的海南省人民政府综合服务热线12345平台(以下简称省12345平台)于2016年7月1日零点零分正式运行，这是全国第一家由省政府成立的12345综合服务平台。目前省12345平台已横向整合23家省直成员单位热线，纵向整合20个市县(区)政府分平台，实现全省“一号对外”。

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　　纵指挥 横协调| 架起政府与群众的连心桥

　　符先生所住的小区位于海南省财税学校附近，该学校高音广播噪音扰民，2014年以来周边居民多次投诉，但因涉及多层级、多部门一直难以得到有效解决。

　　省12345平台接到投诉后，第一时间分派工单到各相关单位，但由于涉及面广，仅靠某一个单位根本解决不了这个难题。本着“群众的合理诉求就是我们的工作追求”做法，省12345政府综合服务热线管理中心专门牵头组织省教育厅、省财税学校、海口市政府服务中心、琼山区政府、国兴街道办、琼山区城管中队等相关部门召开协调会。经过协商，校方将每日清晨播放广播的时间向后调整40分钟至45分钟，并于半个月内完成了调整。困扰周边居民多年的学校噪音问题得到妥善解决。

　　省政府12345热线目前是全国第一家省政府成立的12345综合服务平台，在全省多规合一整体框架下，打破地域和行政壁垒，实行全省统一管理的模式。群众诉求直达相关承办单位，办理结果直接反馈，减少中间层层流转环节，最大限度提升效能，形成了完整的业务闭环。依托海南“省直管市县”的体制优势，省12345平台运用“互联网+政务服务”模式，打造政府服务全省“一张网”，纵向指挥、指导市县分平台，横向组织、协调省级各职能部门，实现全省统一管理、协同服务的工作机制。目前，省12345平台已完成与961017扶贫专线的业务对接，可实现热线间的“一键转接”。同时，省12345平台与省公安厅联合发文，建立了对接联动制度。针对处理过程中存在办件职责界定不清或涉及部门较多、群众反映诉求较复杂等问题，充分发挥“职能法定、职能就近、联席会议”的功能，通过联席会议积极协调相关部门尽快协商解决群众诉求，提高了工作效率，提升了政府为民办事的公信力，进一步推动“群众四处找”变为“部门协同办”。

　　据统计，热线开通后，接到的投诉举报类约85万件，占44.30%；咨询类约90万件，占46.50%；求助类约4万件，占1.90%；意见建议类约3万件，占1.47%；其他类约11万件，占5.83%。

　　今年7月10日至8月15日，第三方评估平台对全国31个省区市334条12345热线的服务质量进行监测。海南省入选“省(直辖市)总体排行榜”第3名，仅次于北京、上海。

　　“群众称12345热线管天、管地、管空气，有什么难题都可以找12345求助，这形象地表述了政府服务于群众生活的方方面面。”省政府综合服务热线12345平台建设小组办公室主任、省工商局局长陈楷表示，民之所望、政之所向。老百姓关心什么、期盼什么，省12345平台就服务什么、推进什么；省政府出台了哪些惠民政策，有哪些重点工作部署，省12345平台就跟进什么、落实什么。百姓有难题，政府有责任去帮助解决，省12345热线就是政府部门全心全意为人民服务的有效“抓手”。

　　12345平台工作人员现场处置群众反映的问题。

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　　惠群众 利民生| 搭建政府服务群众的便民线

　　工商12315、旅游委12301、质监12365、物价12358、食药监12331、税务12366……每一条热线都对应着一个职能部门，种类繁多的热线号码让人眼花缭乱。在一年多以前，对于市民群众来说，要区分每条热线电话的专业职能并不容易，想要咨询或解决一个问题，经常要打多个电话，碰到职能交叉或相近的，容易出现推诿扯皮。由于缺乏统一的管理和调度，碰到跨部门、跨地域、跨层级的复杂问题，更是缺少有效的处理办法。

　　2016年2月，海南省政府印发《海南省整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统一政府综合服务热线平台工作方案》，明确在2016年6月30日前，整合全省以“123”开头的政府职能部门和部分公共服务热线，建设涵盖消费维权投诉、经济行为违法举报、民生、人力资源和社会保障咨询等职能的统一政府综合服务热线——“12345”，由海南省工商局牵头并代管。

　　2016年7月1日零点零分，海南省政府12345综合服务平台正式运行。省12345平台整合优化了各职能部门投诉举报平台功能，集中受理群众求助、咨询、投诉、建议等非紧急类诉求。截至今年9月底，省12345综合服务热线共受理群众来电约214万件，形成有效工单约193万件，办结率为96.43%，回访率达99%。

　　三亚市外贸路宁海花园小区门口井盖松动产生噪音扰民，当时已经有工作人员到现场更换新的井盖，但市民认为问题主要在井盖里面的橡胶垫圈，没有必要换新井盖，浪费资源，于是市民拨打了12345热线。接到投诉后，省12345平台第一时间联系三亚市应急中心核实处理。经协商，工作人员接受市民的意见，采购质量好的橡胶垫圈进行了更换，既解决了噪音扰民的问题，又节约了公共资源。小小的一个井盖、一个橡胶圈看似不起眼，却体现了政府对群众意见的倾听与重视。类似事例还有很多，省12345平台都一一积极协调、妥善处理，得到群众的肯定。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。关注民生是全省12345工作的出发点和落脚点。自运行以来，省12345平台始终秉持以人民为中心，为人民服务的精神，面对群众的每一个诉求，不因事小而不为，确保群众反映的问题大到落实政策、小到邻里纠纷，件件有着落、事事有回音。

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　　抓队伍 提素质| 热线就要有热心肠

　　“12345群众有所呼，政府有所应”“倾心服务，事事有回音，件件有结果”走进省12345平台在海口市海秀路白坡里的工作现场，墙上醒目的标语映入眼帘。电话铃声响个不停，电话一个连着一个，话务员热情地接听、记录，后台工作人员对市民反映的问题迅速进行派发、处理和督促落实。

　　“您好！有什么可以帮到您？”钟雅倩是省12345一名普通话务员，这样的问候语钟雅倩和同事们每天要说近70次。10月15日19时26分，钟雅倩接到澄迈县瑞溪镇李先生的救助电话，李先生说有一名82岁的曾姓孤寡老人无人照顾，台风“卡努”临近，希望政府派员慰问。此时天色已晚，钟雅倩迅速派发工单，并电话联系澄迈分平台。由于担心老人的安危，本应到点下班的钟雅倩简单地吃了单位准备的应急食品，一直等到当晚21时澄迈平台反馈瑞溪镇政府已经及时派出工作人员上门慰问，并勘察了房屋情况，居委会将持续关注老人，才下班回家。

　　“群众的每一个电话，我们都会热情接待、热心办理、全力以赴。”省12345平台主任黄良敏说，作为政府联系群众的桥梁、树立政府形象的窗口，没有强烈的服务意识、过硬的工作作风、无私的奉献精神就无法胜任，要耐得住寂寞、忍得了怨气，想群众之所想，急群众之所急，用热心和真心换群众的如意和满意。省12345热线开通以来，始终坚持以提高人民群众的获得感为目的，以彻底解决民生痛点为工作核心，以服务态度、电话礼仪、用语规范、办事效率等方面为重点，组织人员培训共400次，使每个话务员始终保持优良的工作作风和高标准的工作水平。

　　目前，省12345平台开通45个坐席，配备90名话务人员，日均受理量从最初的700多件增长到6800多件，增长率为858.65%。高峰时近1万件，日均通话时长340多小时。

　　与工作人员的热心、“12345”热度的提升相对应的，是政府各职能部门日常工作人力、物力和财力投入的减少。省食品药品监督管理局副局长胡斌莹认为，12345平台一号对外、无缝转办的模式大大节约了人力、物力和财力的投入，有助于职能部门集中精力投入到业务工作。“12345”就像一根针，穿起了职能部门各条线，再把这些线拧成一股绳，回应民生关切。

　　“我们这条热线，连着多条热线，连着千万群众。热线就要有热心肠，要把群众冷暖挂在心上，以人民为中心，为人民服务。”陈楷说。

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　　转作风 求实效| 疏通服务群众的“毛细血管”

　　12345，有事找政府。一年多来， 12345平台践行承诺、服务民生，已成为表达群众意愿和诉求的重要平台，密切群众与政府间的一条桥梁，成为家喻户晓的政府服务民生新名片，群众的办事理念和表达诉求方式正悄然发生着变化。同时改变的，还有政府部门的办事作风和服务理念。

　　“让党和政府为老百姓服务到毛细血管。”儋州市委常委、秘书长肖发宣对此有深刻的体会。在全省12345热线工作座谈会上他谈到，儋州人口多，社情民情比较复杂，每年信访件有几千件，省12345平台的建设，提供了有效的方式和平台，发挥了很大的作用，解决了大量的老百姓投诉和实际困难，群众有事就打“12345”，不需要再写信了，不需要再上访了，儋州信访件迅速大幅下降。

　　省12345平台不断规范工作流程，推进管理标准化，在坐席管理、业务转办、工单跟踪、督查督办、统计分析、人员培训、评估考核等方面强化综合功能化管理。同时，省12345平台还组建了业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队、督察督办团队等三大团队，对疑难问题提供专家解答、法律咨询和开展跟踪督办，全方位保障群众诉求件件落实。

　　一年多来，省12345平台主动跟进、热情服务，开设了服务社会投资百日大行动专席，受理社会投资服务方面的咨询投诉，助力大众创业、万众创新；开设了服务企业年报咨询投诉专席，大大提高年报效率，今年我省2016年度企业年报公示率名列全国第一。

　　今年9月，省12345平台进一步修订了《海南省人民政府综合服务热线12345平台运行管理办法(暂行)》《海南省人民政府综合服务热线12345平台工单办理规程(暂行)》《海南省人民政府综合服务热线12345平台联络员制度(暂行)》《海南省人民政府综合服务热线12345平台联席会议制度(暂行)》《海南省人民政府综合服务热线12345平台领导接听轮值制度(暂行)》等一系列制度，为12345服务提质增效提供了制度保障。

　　同时，省12345平台在大数据整合、分析和研判上，通过定时对海量、多维数据的提炼、分析，发现事件内在规律，监控敏感事件，提炼关键信息进行预测分析，对相关信息的纵向横向对比和舆情分析，找出倾向性、苗头性问题，形成日报、周报、月报、特事特报等，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势，为各级政府第一时间了解社情民意、社会舆情提供了快捷渠道，为政府职能部门社会管理、服务社会的决策提供了信息支撑。

　　下一步，省12345平台将全面开通微博、微信、网络、短信、邮箱等平台，推进智慧海南建设，全面疏通热线的“毛细血管”，真正实现“12345”全方位覆盖。一头连着百姓，一头连着政府，通过“12345”这座桥梁，最大限度释放改革红利，让群众感受到更多获得感，建设美好新海南触手可及，海南未来更可期。

　　一通电话打通了考生上学之路

　　12345热线受点赞

　　“我已经上学了。”平平(化名)是一名参加今年高考的考生。提起今年8月13日省12345平台发挥联动优势，迅速协调解决档案投递问题，圆了他的大学梦，他感激之情溢于言表。

　　8月13日17时15分，省12345平台收到海口12345转来的紧急求助：今年参加高考的考生查询到本人已经被一所学校录取，但是自己的档案还未投递出去，如果17时30分前还未能成功投递档案，将无法录取入学，需要省12345平台协调解决。此时距离档案投递截止时间仅剩15分钟，而当天是一个周日。

　　“要想尽一切办法在截止时间前为考生解决问题！”了解到考生的情况，省12345平台迅速向省教育厅、省考试局转派工单，同时紧急多方协调联系，克服了部门之间周末对接不便的困难。最终在截止时限内，顺利将考生档案成功投递，并完成了录取的相关手续，解决了考生和家长的燃眉之急。如今，该名考生已经被录取，在大学校园开始了他人生的新旅途。

　　“以人民为中心，为人民服好务是我们一贯的宗旨。对考生来说，短短的15分钟时间关系到他能不能实现大学梦。”省政府综合服务热线12345平台建设小组办公室主任、省工商局局长陈楷认为，能够在非工作日，短短的十几分钟内协调几个省级部门协作解决问题，得益于省12345平台自上而下贯通流畅的组织管理构架和快速反应、联动响应的协调机制。目前，省12345工作整体运行机制和工单流转体系已经建立，对于出现争议较大、难以确定职责所属，或者多部门职责交叉的诉求，将启动跨部门、跨层级、跨地域的联席会议机制协调处理。此举确保了省12345平台高效有序的运行。

　　本版策划/综述 文、图/综述李隆华

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