“故宫服务”不妨在全国景区推广

　　今年起，以故宫博物院命名的“故宫服务”将在北京所有景区推广。16日，这套涵盖了20个专题的服务体系汇编成册，发放给各区旅游委和部分景区代表。北京市旅游委相关负责人直言：“这或许是全国第一份有关大型参观目的地旅游公共服务的总结，值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。”

　　在探讨“故宫服务”之前，笔者先说说自己今年国庆长假期间在国内景区的旅游体验：很多景区都存在女性如厕难问题，某些景区派专人维持如厕秩序也挡不住争吵；游客在景区席地而坐的现象非常普遍，离开后则是垃圾遍地；游客进入景区如同进入迷宫，互相问路现象很常见……恐怕大多数游客都有类似感受。

　　就以上问题而言，故宫的做法值得赞赏。比如针对女性如厕难，故宫通过问卷调查发现女卫生间数量应该是男卫的2.6倍，为此会在旺季临时调整男女洗手间比例。再如，针对游客席地而坐，故宫增加不少椅子，让游客有尊严地休息。又如，故宫花3年时间升级450块标识牌以解决游客找不到北的尴尬。

　　北京有关方面之所以在全市推广“故宫服务”，既是因为其他景区存在某些服务问题，故宫经验可供参考借鉴，也是因为故宫服务树立了新理念、新标准，值得其他景区向故宫看齐。拿“故宫领导带头与750名员工搬出紫禁城腾出空间给游客”这个例子来说，就以实际行动诠释了以游客利益为核心的服务理念。

　　总结“故宫服务”不难发现有几个特点：一是改进服务以观众调查为前提，以具体问题为导向，那么这种服务升级就有针对性、有效性；二是既重视细节又重视全面——《故宫服务》的20个专题囊括了景区服务的方方面面；三是故宫服务创新意识很强；四是“委屈自己成全游客”，这一点不是每个景区都能做到的。

　　在笔者看来，“故宫服务”不仅对北京其他景区有借鉴价值，对全国其他地方景区同样也有启示意义。国家有关方面不妨向全国景区推广这种服务体系，以提升我国景区整体服务质量，让广大游客有更好的旅游体验，同时这也有利于做大我国旅游经济“蛋糕”，因为景区服务质量升级后，可以吸引更多国内外游客。

　　如果向全国推广，操作办法有很多，既可以通过文件形式介绍故宫服务的成功经验，也可以鼓励各地旅游管理部门和景区管理者到故宫现场体验，还可以在我国景区等级评定标准中借鉴故宫的某些经验。虽说我国对景区等级评定也有详细而严格的标准，但从实践来看，即便是很多5A级景区也存在各种服务问题。

　　尽管很多地方的景区也在积极探索供给侧改革，但相比而言，“故宫服务”是经过实践检验的比较成熟完善的服务体系，如果其他景区参考借鉴，显然有利于快速提升自身服务质量。当然，借鉴“故宫服务”也不易，对其他景区来说，既需要转变传统经营观念，也需要增加相应资金投入，还需要自我革命精神。

　　目前，由于很多景区管理者继承了自然的或历史的遗产，这种遗产具有独特性，所以景区不缺游客，管理者自我感觉良好。但从长远来说，唯有像故宫一样持续全面提升服务质量，才能在市场更有竞争力。再说，景区服务质量不仅关乎景区形象，也关系一个地方的形象。所以，改进服务是各地景区管理者的共同使命。（张海英）