完善制度快捷服务 海口市12345热线工作显成效

　　海口网11月20日消息（记者李万内）20日，海口网（微信号：haikouwang2013）记者从海口市城市管理社会治理创新工作座谈会上了解到，海口市12345热线日均接话量从年初的700多个增加到3400多个，增长约4.9倍；接通率近期提高到93%左右；群众满意率从年初的48%提高到92%。凭借完善的平台管理和制度建设及高效快捷的服务质量，海口市12345热线在2017年度全国12345政府服务热线峰会一举斩获“先锋奖”和“骏马奖”两大奖项。

　　据悉，自2017年起，海口市12345热线在新热线系统上开拓了微信公众号、门户网站、短信等受理渠道，方便市民游客根据自身实际情况进行选择，满足市民游客多层次、多样化、个性化的服务需求。根据工作需求，市12345热线还推行“网格长+专业网格员”模式，建立12345与网格员联动机制，大大提高工作效率。

　　对照“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”的目标，12345热线成立以市长任组长的热线工作领导小组，加大热线在管理运行中的统筹协调力度，降低了督办落实难度，提高了部门运作效率，提升了响应积极性。12345热线建立的“30分钟响应处置”机制，与全市91个主要部门和单位实现联动，横向到边、纵向到底的工作格局，大大提高办件处置效率，有效快速地解决群众诉求。

　　目前，海口开展“12345+网格化+社区功能提升”的试点社区共有14个，共有工商、环卫、食药监、城管等35个职能单位共653名专业网格员下沉到网格工作，发展拓展网格员286人。12345热线建设信息数据统一平台，整合交通港航服务、数字城管热线、交警车队车管所等各类热线20多个，打破了职能部门边界，实现扁平化管理，确保问题及时解决。

　　海口市“12345微联动”APP现已在全市运行，更进一步增加了信息主动采集和巡查的功能，形成精细化管理的网格信息化常规手段，从而形成主动发现问题和排查问题的态势和工作思路，达到“绣花针”的管理目的和要求。

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