快递“迟到”造成的精神损害难以界定
“户口本这种东西,本身的价值可能就几块钱,即便消费者说因为户口本没有送到自己手上,给自己造成了损失,比如选好的日子不能用、请好的假不能休,或者是后续间接出现一些问题,这些实际损失都很难计算,也难以索赔。”杨健说。
笔者注意到,有部分快递公司的快递条款对快递的“价值”和消费者的“损失”有明确规定——快递的价值是指快件本身物理性质所具备的价值,而寄件人的损失则不包括可能获得的收益、利润和实际用途。
在刘俊海看来,快递“迟到”,一方面涉及快递本身的财产损害,另一方面还涉及消费者的精神损害。但是,精神损害在合同法里没有规定,在侵权责任法和消费者权益保护法中也仅限于精神损害严重的情况,比如抑郁症等精神疾病,所以除快件本身的价值外,其他的“损失”很难索赔。
对一些物品作补充条款规避风险
快递“迟到”给消费者造成的不同后果和损失因人而异,然而他们的维权之路大多艰难,维权成本过高成了消费者维权路上的一大障碍。“我真的不知道怎么维权,有时候为了一点东西找快递公司索赔,不仅渠道有限,也没有那个时间和精力。”谈起维权,曾被快递“迟到”耽误大事的湖南朱女士向笔者道出了自己的无奈。
“如果消费者为了追回一只鸡,必须付出一头牛的代价,还敢索赔吗?”刘俊海说,消费维权成本甚高,维权收益却低,严重影响维权积极性。
在快递行业如此发达的今天,消费者在享受快递便捷服务时,如何保障自己的合法权益,减少“快递”变“慢递”给自己带来的损失?
“消费者在使用快递服务时,或许可以多想一步,与快递公司协商签订补充协议,约定货物没有按照约定时间到达时,快递公司应承担的赔偿金额,以保障个人利益,或者针对一些贵重的物品另行购买商业保险,以防万一。”杨健建议。
从源头上解决问题
在刘俊海看来,快递“迟到”的责任边界难以区分、消费者索赔难等问题,还得从源头上解决。
“快递企业需要完善自己的公司治理体系,提高快递质量,凡法律规定的,一定要履行;法律没有规定但企业承诺的,也一定要履行。如果出现违约行为,要自觉向消费者道歉,并承担损害赔偿责任。”刘俊海说。
根据我国快递市场管理办法规定,为保障寄件人的合法权益,快递企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款,并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务,并在承诺时限内完成快件的投递,如在投递中发生延误,快递企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿;如果没有约定,则按照邮政法、合同法等相关法律规定赔偿。刘俊海指出,消费者在运用法律武器维权的同时,也要有法治思维,理性维权,不得滥用权力。商家不能因为消费者索赔过高,就指责消费者敲诈勒索,同时,消费者也不能无视法律法规,提出过分的高额赔偿。
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