海口秀英区推行“12345+网格化+居民志愿者”模式

　　原标题：诉求联动处理 小事不出社区

　　秀英区推行“12345+网格化+居民志愿者”模式 快速化解居民烦心事

东方洋社区网格员值守居民工作站指挥中心。

东方洋社区居民工作站试行“12345+网格化+居民志愿者”模式。

　　自9月21日成立社区居民工作站指挥中心以来，秀英区海秀街道东方洋社区的居民通过拨打海口12345热线投诉的办件仅17件，而社区自治处理的办件高达1369件，社区的居民志愿者也成为发现解决问题的工作人员。东方洋社区创新开展“12345+网格化＋居民志愿者”社区居民工作站模式，提升社区自治功能，提高了解决居民诉求办事的效率，有效将问题和矛盾化解在基层。

　　主动发现 快速解决疑难问题

　　11月30日上午，在海秀街道东方洋路农垦仓库林旺茶店，东方洋社区1号网格员符红霞正在例行巡查工作。在巡查过程中发现该店门前卫生保洁不到位，玻璃、瓷砖等杂物乱堆，符红霞要求店主立即整改，而且要求不能将废弃玻璃丢在垃圾桶，需要等专业网格员前来处理。

　　“因为玻璃属于锋利物品，可能会将垃圾桶割坏，导致垃圾桶污水外流，拾荒人来挑拣废品的时候也可能割伤，所以需要上传微联动APP，让环卫公司的专业网格员前来，把这些容易造成伤害的垃圾运走，进行专业处理。类似像这种案件，需要我们网格员和相关职能部门一起联动解决。”符红霞一边解释，一边快速拍照上传到东方洋社区居民工作站微信群中，并@玉禾田环卫专业网格员，联动办理。“等环卫人员办理完案件后会在手机上反馈，我还会到现场进行核实，核实后这个办件才算办结。”

　　据悉，为实现“社区服务零距离、社区管理全覆盖、社区诉求全响应”的社区管理服务标准，充分发挥12345网格化工作模式服务、管理及前端处置问题的功能，秀英区积极整合社会资源，发挥网格员熟悉网格居民情况的优势，由网格员挖掘招募热心公益的离退休党员及候鸟老人，将真正愿意为社区服务的医生、护士、律师、教师等专业性人才纳入社区 “网格员”，帮助发现问题并及时上报，同时成为解决问题的一份子，便于问题更好地解决。

　　联动处理 协同解决居民诉求

　　“指挥体系、运行实况、网格联动、工作站日志……”在东方洋社区居民工作站指挥中心的电子屏幕上，15个网格区分及网格员、职能部门的专业网格工作人员、居民志愿者的分布与联系方式一目了然。

　　“原本以为好几天才能办好的事情，没想到十几分钟就解决了，”11月30日上午，在东方洋社区居民工作站，辖区居民吉才平握着社区居民工作站站长李春霞的手连声感谢。吉才平的儿子今年28岁，吉才平打算让儿子参加今年的普通高考，提升文化水平以后更好地就业。但去教育部门报名时被告知，社会青年需要有思想品德、无犯罪记录等相关证明材料，距报名截止就剩两天时间了，他心里很着急。

　　吉才平说，他来到居委会把这个事和居民工作站的工作人员反映后，工作人员马上进入居民工作站指挥中心的系统，将问题上传微联动APP，迅速联动派出所民警，将该居民的一些信息报送公安系统查询，经核实当事人无犯罪记录后迅速传回居民工作站，工作人员再根据传回的材料信息，在证明材料上盖上居委会的公章。吉才平的难题很快被解决。

　　李春霞说，“‘12345+网格化＋居民志愿者’工作模式，做到将问题解决在基层末端，让群众的每一件烦心事不出网格、不出社区就能快速解决。”

　　先行试点 让小事不出社区

　　东方洋社区居民工作站发挥网格员主动发现问题的机制，对于自身可以解决的及时解决；对于网格员自身无法解决的，上报社区居民工作站，由社区居民工作站站长或网格长协调联动网格内城管、公安、工商、食药监、环卫、环保、供电等专业网格员，职能部门的专业网格员充分发挥自身的专业性，让服务变得更加专业，处理完毕后网格员到场进行核实；对于网格长无法协调解决的问题，网格员通过社服通上报海口12345政府服务热线，由12345热线前台根据职能范围派发相应职能部门进行处理，职能单位处理完毕后再由网格员到场进行核实。

　　据悉，目前秀英区已在海口港、海榆东、东方洋3个社区试点“12345+网格化＋居民志愿者”工作模式。以东方洋社区居民工作站为例，自9月21日成立至今，总共上报办件1573件，社区自治解决1369件，部门联动办结187件，上报12345平台办结17件，办结率100％。

　　秀英区充分发挥好12345热线“指挥棒、绣花针和连心桥”的作用，创新12345热线联席督办机制，推行“12345＋网格化＋居民志愿者”工作模式，搭建“社区居民工作站”平台，有效降低了市民到市12345热线投诉率，让基层办事效率得到提高，一些重大疑难问题得到有效解决，实现“身边事不出网格、小事不出社区、矛盾纠纷不上交”。

　　记者谢大强 通讯员陈创淼 张丽珍

　　（海口网12月8日讯）

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