预付卡交钱容易退钱难 消费者该如何维权

　　糟心预付卡 维权卡在哪

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　　“买的不如卖的精，办卡容易退钱难”。每过一段时间，预付式消费领域总会曝出维权难题。据芝麻信用初步统计显示，目前倒闭的6家共享单车企业，涉及用户押金10多亿元。中国消费者协会日前发出公开信，对酷骑公司严重侵害消费者合法权益的行为表示强烈谴责。

　　本是买卖双方共赢的预付式消费模式，如今却沦为“陷阱”的代名词。消费者维权为何四处碰壁？当前监管存在哪些短板？推动多部门协同共治，还要消费者苦等多久？

　　来到新公司上班的第一天，北京市民古鑫鹿吓得不轻：“那天早上我来到公司的写字楼下，发现聚集了好多人，吵吵嚷嚷说要退款。”古鑫鹿打听之后才知道，共享单车企业酷骑公司押金与预付金难退，三部退款专线都打不通，酷骑发布通知，声称要现场退款的只能携带有效证件前往四川成都某地办理。

　　日前，中国消费者协会向酷骑公司及相关责任人发出公开信，对其严重侵害消费者合法权益的行为，表示强烈谴责。押金、预付金难退的问题，再一次让“预付式消费陷阱”引发关注。

　　商家跑路、强制续缴、霸王条款频出，预付消费套路深

　　所谓预付式消费，是指消费者为了特定的商品或服务向经营者预先交付一定的费用，从经营者处按次或按期享受商品或服务的一种消费方式。本来，预付卡是一张“双赢卡”——消费者享受折扣、方便快捷，商家稳定用户、扩大融资，但现实中有关预付式消费的负面新闻时有所闻，预付卡几乎成为“糟心卡”的代名词。

　　前不久，在广州某外企上班的高俊旺，被公司派到中部某地区蹲守一个项目，耗时大约半年。临走前，他想将在某健身俱乐部办的年卡转让出去，没想到被泼了一盆冷水：转卡要按卡内剩余费用的40%收费，还得按照1∶1的比例对余额进行充值。“我卡里还剩1000元左右，照此计算，我转个卡先要扣除400元，还要再充现600元，这样卡就更难有接手者了，这分明就是在抢钱！”高俊旺气不打一处来。

　　“中消协曾组织消法执法检查组去7个省份调研发现，预付式消费问题呈现跨领域、跨行业、普遍蔓延的形势，稍不留神就会触发维权困局。”中消协法律与理论研究部主任陈剑说，预付式消费的“坑”主要集中在5个方面，一是不签书面合同，这导致消费者事后想主张权利时没书面凭证；二是以各种利诱措施吸引消费者上钩后，以各种理由降低服务标准，比如擅自提高价格，减少优惠期限等；三是设置“霸王条款”，比如规定不予退卡、不得转账、过期作废等；四是由于经营不善，商家跑路，让消费者血本无归；五是侵害消费者隐私权，将收集到的个人信息泄露出去。

　　此前，中消协在北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市150家企业，开展了“预付式消费”调查体验活动，涉及美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业。调查发现，超50%的商家不签订任何形式的合同，即便签了，也有15%的合同存在“公司保留最终解释权”“导致人身伤害、物品丢失概不负责”等不合理免责声明。40%的商家不开具正规发票或用优惠形式代替。

　　维权常吃闭门羹，预付消费领域法律体系亟须健全

　　遭遇预付式消费陷阱，有些消费者开始走上维权道路，可是往往四处碰壁。

　　比如，找不到受理“娘家”。高俊旺到俱乐部理论半天，也没个结果，他投诉到工商所，得到的回复是“游泳卡、健身卡的事主要归体育部门管，不在工商部门备案”。

　　据记者了解，早在2012年商务部就出台了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，为何还乱象丛生？

　　“从根源上说，还是制度设计与监督执行出了问题，导致出现监管漏洞。”中国人民大学法学院教授刘俊海说，比如《管理办法》明确规定，发卡企业的资质必须是规模、集团或品牌企业，发卡方得提前30天去各级商务主管部门备案，但事实上办法往往落不了地，很多自然人、小型个体户根本无备案可言。

　　一方面，发卡机构搞隐身法，面对海量的市场主体，监管部门人手有限，查不过来；另一方面，相关监管规定没有配套的实施细则，执法力度被削弱。

　　“在预付式消费领域，目前在全国范围内，还没有形成一套统一的、强有力的法律体系来规范，这是一个很突出的问题。”陈剑说，比如，不论是商务部出台的《管理办法》，还是交通部等10部委出台的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，都只是部门规章；比如现在有好几个省份出台了地方性法规，规定办理预付卡业务时，强制要求商家提供合同、做出风险提示、明确保存期限等，但仅限于部分省份；再比如一些行业组织出台了自律公约，但强制性、约束力不足。

　　“所以，不同地区、不同省份、不同行业的消费者，在预付式消费领域，他们享受的权利是不均衡的。”陈剑说。

　　建议严密备案、强化预付金存管监督，推动多部门协同共治

　　陷阱多、监管弱、维权难，面对无良发卡商家，难道消费者只能自认倒霉？监管部门只能束手无策？

　　立法是治本之策。与传统线下实体店发放预付卡相比，如今线上预付充值消费也越来越多，虽然形式上不再是有形的卡，而是表现为“券”“码”，但本质上还是交纳预付金。

　　“线上平台的预付式消费，风险成几何级数增长。”陈剑说，目前中消协正在重点关注与强力推动《电子商务法》的审议与落地，力争让该法在主体资质、担保人设定、信息披露、合同效力、资金管理等方面做出更明确、细化的规定。

　　制度创新是抓手。比如，备案核准要无条件执行。“目前有关规章还是失之于宽，应该明确规定，办卡数超过100人、单笔金额超过1000元、总金额超过10000元的，就得去商务主管部门或者银行等机构备案、核准。”刘俊海说。

　　产权归属要明确，第三方存管制度要常态化。“要有这样一个共识，不论是押金，还是预付金，产权都是消费者的，这在《信托法》中有明确规定，按照信托财产的相关规定，实际所有权即经济上的所有权，还是归受益人的。”刘俊海说，商务、金融等部门要对备案发卡企业的预收资金余额占比进行严格审核，把存管金比例设定在30%—50%之间，指定第三方支付机构对预售资金进行委托管理，商业保险也要跟进。如果企业跑路了，按程序给予用户赔偿。

　　“商务、工商、公安、银行等部门要协同共治，打造协同监管、精准监管、功能监管、全覆盖监管的新格局。”刘俊海建议相关部门可以发一个联合整治的意见，“有了红头文件，各方监管力量就能整合起来。专项治理行动开展后，消费者维权也就有了底气。”（记者齐志明）

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