5分钟云监控值守 半小时故障响应——“椰城市民云”上线系列报道之五

　　5分钟云监控值守 半小时故障响应

　　——“椰城市民云”上线系列报道之五

　　12月14日，集96项公共服务功能为一体的超级APP——“椰城市民云”上线，意味着今后海口市民只需下载一个APP，就可获得跨部门、跨平台的一站式公共服务。为让“椰城市民云”更好地服务用户，由市科工信局和市政务中心牵头，已共同构建“椰城市民云”一体化运维保障机制，编制工作通讯录，建立联络协调机制。

　　入驻“12345”解决疑难

　　“椰城市民云”APP除了功能便民，还将实现信息便民，以让市民生活更加便捷。海口正从过去的“信息查无门路”到现在的“一键查询”，从过去的“老百姓跑断腿”到现在的“让数据多跑路”。

　　据了解，“椰城市民云”APP以庞大的运营团队作为后盾，通过运营团队和技术团队的合作，利用数据分析用户属性、用户需求，解答用户问题，不断地提出和实现新功能和服务，打破“信息壁垒”、“信息篱笆墙”，让涉及市民的公共服务尽快入驻，实现全覆盖、无死角，实现互联网、大数据和公共服务深度融合。

　　“连日来，专业的客服支持逼出了意料之外的高效率。”据相关技术人员介绍，为帮助市民解决安装使用中遇到的问题，“椰城市民云”发布次日就入驻12345热线坐席，24小时服务，确保用户的反馈及时得到响应。

　　出现异常第一时间应急

　　“椰城市民云”通过技术保驾护航，实现了7*24小时无缝巡检机制。

　　相关技术人员表示，为保障“椰城市民云”的稳定运行，技术团队制定了7*24小时巡检排班表。定期对系统主要功能、核心服务进行可用性检查，保障市民的使用体验。遇到特殊情况，如功能更新、系统维护升级等情况，将启动5人/组、半小时/次的密集监控，确保出现突发状况第一时间及时反馈、及时处理，保证良好的用户体验感。

　　期间，为解决“椰城市民云”的正常运行和突发异常情况检测，系统会通过脚本技术、云监控等方式进行5分钟/次的无人值守自动监控。发现异常情况后，立刻通过手机短信、邮箱等“报警”形式发送给运维人员，确保第一时间处理异常状况。

　　此外，保障团队有个最大特点——30分钟故障响应机制。为确保“椰城市民云”故障响应及时性，平台会根据反馈的故障进行等级分类并进行处理，保证30分钟内及时响应。第一时间查明原因，在线上或现场尽快排除故障，确保“椰城市民云”尽快恢复正常。

　　为防止“椰城市民云”某一服务功能出现超过4小时故障异常且无法恢复正常使用时，会立即启动应急切换模式。用户访问时会显示该服务正在维护中，排除异常后立刻开放该功能使用。

　　抢时撑起便民服务

　　对用户注册和活跃情况，性能质量方面将对程序运行效率、崩溃点等数据的统计及时与技术部进行对接，保证平台的运作，提升用户体验感和获得感。

　　技术员小潘透露，上线不代表着可以稍微休息了，而是更加繁重的维护、升级等，不少同事恨不得三头六臂，能够有分身本领。“‘椰城市民云’是一款全新的智能工具，好多市民觉得新鲜，但又不知道怎么理解并参与，必须规范且通俗地表达出来让市民明白是怎么一回事。”新来市科工信局不到一个月的小杨，很快地融入到快节奏，加班加点准备方案和材料，连续两个星期没回老家见未满半岁的儿子。

　　19日晚，市民反映社保信息查询不到，技术团队联系社保进行连夜修复，不动产中心、信息中心也连夜抢修。期间，“12345”同样迅速反馈联动，体现了联动机制的强化，迅速反应确保数据常态运行，不因维护疏忽而导致断路。

　　记者 陈昌波

　　（海口网12月21日讯）

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