工商总局：在全国范围内全面开展消费投诉公示试点

资料图：工作人员向消费者介绍辨别假冒伪劣洗漱用品的知识。中新社发 张添福 摄

　　据国家工商总局网站消息，国家工商总局近日印发关于全面开展消费投诉公示试点的通知。通知指出，为进一步探索消费投诉公示制度，工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。

　　通知提到，消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索。2016年，工商总局选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点，取得明显成效。为进一步探索消费投诉公示制度，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，完善促进消费的机制，增强消费拉动经济增长的作用，工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。

　　通知明确，工作目标是通过全面开展消费投诉公示试点，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，加强企业信用监管，助推信用体系建设，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局，努力营造安全放心舒心的消费环境。

　　通知指出，各省(区、市)工商、市场监管部门应当结合实际情况，在本辖区内积极开展消费投诉信息公示试点，建立健全公示制度，规范公示程序，探索公示方式，界定公示范围，拓展公示渠道，评估公示效果，加强宣传引导，营造社会氛围，切实发挥公示作用。

　　一是科学选择试点区域。各省(区、市)工商、市场监管部门应当至少选择一个地级以上城市开展消费投诉公示试点工作。选择试点城市应当综合考虑当地消费活跃度、市场主体集中度、消费投诉量、消费维权工作基础、社会信用体系及“互联网+政务服务”建设水平等因素，确保消费投诉公示试点有良好的工作基础和大数据支撑。条件成熟的地区可以自主选择扩大试点区域，不断扩大试点覆盖面。

　　二是建立健全试点制度。各地工商、市场监管部门应当结合实际情况，按照客观真实、及时全面、公开透明、程序正当等原则，围绕消费投诉公示对象、内容、方式、媒介、程序、更正、救济、内部管理、社会监督、风险防控等方面，探索建立专门的工作制度，并在实践中及时优化完善，不断提升消费投诉公示试点工作的规范化、制度化水平。

　　三是合理确立公示内容。各地工商、市场监管部门应当把有关经营者的下列信息纳入消费投诉公示范围：1.经营者工商登记信息；2.工商和市场监管部门受理的投诉量；3.投诉的调解成功率(包括投诉后自行和解)。各地在此基础上，可自行探索增加公示内容(如投诉详情、投诉量占销售额比例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等)。

　　四是探索拓展公示渠道。各地工商、市场监管部门应当从扩大消费投诉公示影响力、确保权威性、满足消费者获取信息便利性等角度综合考虑，积极探索投诉公示渠道。可以在政府网站、政务新媒体、主流媒体等平台集中公示投诉信息，也可以通过12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位等渠道公布投诉信息，还可以结合消费教育引导工作广泛拓展街道、社区、居委会、村委会等公示渠道。

　　通知明确了时间安排。2018年第一季度为前期准备阶段，2018年第二、三季度为试点实施阶段，2018年第四季度为评估总结阶段。

　　通知要求，各省(区、市)工商、市场监管部门要高度重视，积极争取当地党委政府支持。明确试点单位的责任人和联系人，形成层层抓落实的责任机制。要确保工作质量，建立健全信息审核和发布流程，严格把关，避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。把消费投诉公示试点纳入工作考核，保障试点工作取得实效。

　　通知指出，各省(区、市)工商、市场监管部门要充分发挥好消费投诉公示试点作用，形成新时期市场监管工作的重要抓手，与信用监管、信用体系建设、消费者满意度指数测评、放心消费创建、“诉转案”、消费提示警示、行政指导约谈等其他工作深度融合，同步推进，互相促进。进一步提高监管执法的预判性、精准性、有效性。

　　通知强调，各省(区、市)工商、市场监管部门要把消费投诉公示作为践行“互联网+政务服务”新举措、建立消费维权社会共治新机制、服务经济健康发展新模式的品牌，与党委政府发展重点和民生重要领域合拍共振，大力争取行业、企业支持配合，把公示工作和改善消费环境、联合奖惩、服务民生相结合，不断扩大知晓度和影响力。

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