独家走入12306 听听火车票背后的故事

　　早8点45分，北京，中国铁道科学研究院全路客票监控中心，一场特殊的春运售票保障会在此召开。

　　在售票数字不断变化的调度大屏前，来自中国铁路总公司、铁科院的十几位专家和技术人员就春运售票工作进行交流和复核。3日，2018年春运售票正式启动。售票被视为春运“第一仗”，是最重要的“战役”之一。

　　从早上8点开始，12306开始发售春运首日票。作为全国铁路客运“大主管”，中铁总客运部副主任黄欣详细询问了系统运行、售票情况和12306功能服务方面的情况。

　　“很多人都在手机上订票，APP运行流不流畅？”黄欣问。“APP最近又升级了一次，用户体验提升比较明显，改进了运行较慢和报错较多的问题，运行很平稳。”铁科院电子所副所长朱建生说。铁科院电子所负责12306在内的全国铁路客票系统的研发和运维工作。

　　由于发售的是春运首日2月1日车票，并非春运高峰期，12306的售票与平日相比没有明显变化。记者在调度大屏上看到，截至11点，12306共售出206万张车票，其中11万张为2月1日的车票，最高峰时一秒420张。

　　黄欣告诉记者，节前售票高峰期预计出现在的1月14号至16号，那几天可以购买除夕前几日火车票。为了保证系统稳定运行，今年12306使用了两个公有云，实现“双云互备保障”，日均售票能力从1000万张提升到1500万张。

　　2011年，中国铁路实现网络售票。2012年春运，12306即备受各界“拷问”：系统处理能力不足、用户反映访问慢、报错多，体验不佳。回忆起当年，朱建生说感受就是“高度焦虑”。

　　为改变这一状况，12306不断“变身”。几年间，12306先后采用多种举措，包括采用排队机制，海量购票请求实现有序处理，优化余票查询算法，推出手机APP，实现网上购票实名认证等，不断提高购票体验。

　　如今，12306已能够承受每日最高400亿次的点击，最高峰时日售票接近千万张。售票压力的缓解不仅因为系统扩容，背后更有我国高铁网的快速延伸。2017年，我国投产高铁新线3038公里，特别是春运车票压力较大的成渝地区有了西成高铁、兰渝铁路和即将开通的渝贵高铁，出入川通道大增。

　　“春运期间，除了节前和节后高峰期及一些重点方向外，售票基本实现供需平衡，‘一票难求’得到缓解，当然高峰期还不能满足所有人的需求，不过这已经不是售票能力不足，而是运输能力不足的问题。”黄欣说。

　　售票不怕了，怕的是用户体验够不够好。2017年以来，12306进行了多次升级，上线了许多新功能，包括微信支付、接续换乘、自主选座、互联网订餐、常旅客服务等。这些新功能将在这个春运接受第一次“检阅”。

　　接续换乘对12306最具考验。以北京到哈尔滨为例，可以从沈阳、长春、四平等多地换乘，换乘的车次也很多，看起来简单，但是搭配的组合可能上百种。看似一次查询，但实际上内部要进行上千次的计算。朱建生表示，春运期间12306会对接续换乘单独分配充足的处理资源，尽全力确保乘客能够顺利回家。

　　对于年年春运的铁路人来说，春运是一场“战役”，但是也越来越常态化。与公众印象不同的是，近年来，12306日售票量最高峰并不在春运，而在十一黄金周。

　　黄欣说，不管怎样，这一仗必须打好，取得全胜，要进一步完善应急处置、专注于保障售票这个“第一目标”，同时春运出行走得好不好，也是铁路人关注的目标，需要全社会的理解与支持。

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