游客滞留,都是美景惹的祸?

   景区服务不能只盯着最大承载量,还应该根据天气、道路等状况提升服务能力,因为特殊情况下,即使景区没“超载”,也可能因人多发生意外

　　1月6日,多名游客蜂拥去昆明轿子雪山赏雪,因为返程时间集中、道路湿滑导致游客们等候摆渡车时间较长。晚上7点,个别游客因长时间候车而情绪波动,对摆渡车进行阻拦,导致700余名游客滞留在下坪子近两小时。直到晚上9点,全部滞留游客才安全下山。面对网友吐槽,景区回应称,美景令人流连忘返(1月8日中国新闻网)。

　　从理论上来说,几乎所有以自然景色为看点的景区,无论出现人满为患还是发生游客滞留,似乎都可以归咎于“景色太美”。因为景色太美,才吸引了大量游客,也才容易造成游客滞留。不过游客或者公众却很难认可“游客滞留缘于美景太美令人流连忘返”这种说法,因为景区管理及服务存在多种不足才是游客滞留事件的根本原因。

　　网友吐槽显示,大量游客在轿子雪山上长时间滞留,“又冷又饿又累”。假如游客滞留时间再长一点或者滞留人数再多一点,不排除出现严重后果。所以,对于这一事件,景区方面不能把责任推给景色,而是应该深刻反思自己的管理与服务存在哪些问题。这样才有利于避免游客滞留事件重演,一味推责不利于反思自身问题。

　　景区称,当天入园游客达4800余人,入园人数不到最大空间承载量的一半。即该景区当天没有“超载”。然而,这并不意味着景区没有责任。首先,游客返程时间集中说明景区在疏导游客方面存在不足。虽然游客并不清楚景区相关情况,但如果景区根据道路状况、服务能力等因素,及时提醒、劝导游客提前分批下山,很可能不会发生滞留事件。

　　其次,景区应急服务能力不足。据悉,当天19时20分,轿子山旅游开发有限公司紧急启动《轿子山游客滞留应急预案》。应急预案启动时间太晚,必然造成部分游客等待时间过长、情绪激动,继而增加新的麻烦。应急预案启动后将近2个小时才把游客安全送下山也反映出应急措施力度不够,效率仍然偏低,这同样需要反省。

　　再者,景区存在贪婪心理。山上游客还没有疏导下山,网友却反映“下午5点还让游客上山”。也就是说,该离开的游客还堵在山上,而景区仍然让游客上山,这无疑加剧了滞留。景区这么做,无非是想多卖一些门票,但却忽略了滞留、安全等风险。实际上,几乎所有人满为患、游客滞留的景区,大都是图“门票经济”而不顾服务能力。

　　另外,景区与网友(应该是网友中的当天游客)说法不一,也值得注意。景区称,当天“700余名游客滞留”,而有网友称“滞留了上万名游客没有车坐”。再从现场图片来看,滞留人数确实不少。景区称,至当晚9时全部滞留游客已安全下山,但有网友称“晚上10点半才走下来到自己车边”。谁的说法更可信?显然,景区不能自说自话。

　　我国旅游法规定,景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。虽说发生滞留事件的当天,上述景区游客没有超过核定的最大承载量,但不意味着其服务质量合格。换言之,景区服务不能只盯着最大承载量,还应该根据天气、道路等状况提升服务能力,因为特殊情况下,即使景区没“超载”,也可能因人多发生意外。

　　据悉,为了应对接下来蜂拥而至的游客,景区摆渡车数量增加到20多辆；在下山乘索道的地方,也有工作人员对游客进行劝导,建议市民不要排长队等候索道……这说明该景区在一定程度上吸取了游客滞留事件的教训。景区需要的不是应景式改正,而是彻底反思、全面完善服务。此外,游客遇到长时间等待也要冷静,不要添乱。