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海口：改革激发活力 市民共享美好
林安物流是首批受益于“极简审批”服务的项目。
政府服务热线 联动解决诉求
政务改革
“喂，您好，请问是社区网格员袁秋丽吗？这边有位空巢美籍老人不慎摔倒，可否派人过来帮忙？”美兰区蓝天街道下洋社区网格员袁秋丽接到了这样一通“特殊”的紧急电话。
袁秋丽在赶赴现场、拨打“120”的同时，还在社区“12345+网格化”工作平台上推送出一条“紧急”信息，“白龙大厦A栋1304房郭大爷在家门口摔倒，急需救治！”，不到20分钟，平台上的3名社区和物业工作人员，就立即赶到现场，帮助120医护人员将老人送往医院。经检查，老人并无大碍，社区工作人员随后护送其安全回家，老人的亲属得知后非常感激。
在一次次高效解决群众诉求中，袁秋丽切身感受到，“12345+网格化”，实现“1+1>2”的效果，带来社区居民更多的获得感。海口加快政务服务改革步伐，充分发挥12345“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，创新使用大数据驱动的智慧调度指挥平台，推进社区网格工作站靠前指挥，做实做强网格，实现联勤联动，在基层一线解决居民“烦心事”，着力打造共建共治共享的社会治理格局。
经过数月调试，上线运行的12345政府服务热线新系统，让市民通过12345微信公众号即可反映诉求。接到投诉后，系统将与附近区域内的社区网格员自动联动，实现点对点派单、30分钟响应和处置的快速反应机制。
现在，接听诉求不再“排队”、动动手指即可反映诉求、社区网格员加入、投诉问题所在位置更精准。以接听诉求不再“排队”为例，新系统上线运行后，12345热线的前台坐席将从过去40个变成80个，电话语音网系统畅通，因此今后市民来电将不会再出现排队现象。
政务改革体现在为民办实事的精益求精上，也体现在具体措施的创新上。海口12345热线顾问刘春林介绍，目前，海口12345正在全市推广“12345+网格化”模式，这种模式属全国12345系统范围内首创。热线员根据来电诉求中所提供的地图位置，通过新系统与就近区域内的社区网格员自动联动，网格员接到12345派件后迅速赶往现场了解情况，同时协调配合相关部门进行处置，并对最终处理结果进行现场核实反馈，做到迅速有效地处理市民诉求。
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