基层服务人员张宇：认真聆听群众问题 增强服务质量

　　在政务服务的最前沿窗口，聆听问题，解决问题是张宇的本职工作。张宇是一个刚入职的新人，为了工作不出错，她常跟在老同事身后，看他们怎么做，听他们怎么说。张宇提供

　　在政务服务的最前沿窗口，聆听问题，解决问题是张宇的本职工作。张宇是一个刚入职的新人，为了工作不出错，她常跟在老同事身后，看他们怎么做，听他们怎么说。

　　“我发现同事们虽然每天重复一样的工作，说一样的话，却时刻保持耐心，精神抖擞，认真接待每个群众，办理每份材料。”张宇告诉记者，在窗口工作，总能遇到各种各样的情况。

　　张宇回忆，2017年8月初，正是周五人多的时候，盛夏天气炎热，平常周五工作就很繁忙，一位大爷要帮儿子办理注册登记业务，大爷说他跑了好几个政务大厅才找对地方，但对于相关办理事项都不知情。

　　天气闷热，办理业务的队伍排着长队，张宇很着急就给大爷介绍了一遍具体的申报流程，让大爷回家问问他儿子详细内容再来办理，排队的人也在催促大爷，大爷就退出了队伍。

　　“办事的群众一个接着一个，忙碌了一整天，以至于大爷的事并没有在我脑海里留下什么深刻的印象。过了几天大爷又来了，我直接向大爷要了他儿子的电话，经过沟通才知道，他属于个体工商户，只要资料带齐在大厅三楼就能办理。”张宇说，“问题解决了大爷很开心，告诉我说他是从阳曲县坐了四十多站公交车过来的，这下不用再多跑了。”

　　张宇告诉记者她很愧疚，这么热的天气，六十多岁的大爷从阳曲县来了两回，自己却没有认真聆听他的问题，发现他的难处。“我给大爷留了我们窗口的电话，让他有事直接打电话咨询。”但直到现在，提起这位大爷，张宇还有些愧疚。

　　为了缓解排队长、耗时长的问题，针对于只来咨询问题的办事群众，山西转型综改政务服务中心阳曲分中心工商窗口现在已经增设了咨询窗口，将咨询和办理分开，优化了受理流程，提高了工商部门的整体效率，也缩短了办事人的时间。

　　“服务人员就是要认真接待每一位群众，了解群众的困难和疑惑并尽力解答。”张宇说，“在新时代，需要是我们每一个坚守在平凡岗位的工作者去做出不平凡的贡献，增强服务质量，满足每一位群众。”(完)

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