北京“12306”春运故事：常有旅客致电让高铁等一等

　　两天后，2018年春运大幕将正式开启。然而，北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了：每个座席上的客服人员电话一个接着一个，“您好，很高兴为您服务！”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍....。.记者今天在探访北京12306客服中心时获悉，今年进入春运售票高峰以来，这里日均人工呼入1.9万个，高峰期日话务量人工呼入2.7万个，为近年最高。

北京12306客服中心大厅 央广网记者 王永康 摄

　　话务员日均接线量近300次 春运前呼入量为平时3倍

　　这里被称为北京铁路春运的“第二现场”，近2000平方的中心大厅宽敞干净，260个座席呈鱼刺型被间隔开，大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏，而眼前一个巨大屏幕，则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。

　　网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下，虽然已过了春运售票高峰期，但打进来的电话还是一个接一个，上午10时，95后客服人员张雪琪快步走进这里，换上制服，开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票，怎么在网上退票？”电话那头传来一位老人的声音，听起来很着急，张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问，另一边娴熟地敲打键盘录入信息。

　　像这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么？”这段通话结束后，电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间，放着一个400毫升的水壶，两人共同使用，但为了节省时间，她下意识地尽量让自己少喝水，这样就可以少跑厕所，一上午过去了，他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话，又一个电话打过来了，张雪琪又赶紧带上耳麦。

　　春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增，也让他们承受着巨大的心理压力。

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