北京“12306”春运故事：常有旅客致电让高铁等一等

　　两天后，2018年春运大幕将正式开启。然而，北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了：每个座席上的客服人员电话一个接着一个，“您好，很高兴为您服务！”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍....。.记者今天在探访北京12306客服中心时获悉，今年进入春运售票高峰以来，这里日均人工呼入1.9万个，高峰期日话务量人工呼入2.7万个，为近年最高。

北京12306客服中心大厅 央广网记者 王永康 摄

　　话务员日均接线量近300次 春运前呼入量为平时3倍

　　这里被称为北京铁路春运的“第二现场”，近2000平方的中心大厅宽敞干净，260个座席呈鱼刺型被间隔开，大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏，而眼前一个巨大屏幕，则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。

　　网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下，虽然已过了春运售票高峰期，但打进来的电话还是一个接一个，上午10时，95后客服人员张雪琪快步走进这里，换上制服，开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票，怎么在网上退票？”电话那头传来一位老人的声音，听起来很着急，张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问，另一边娴熟地敲打键盘录入信息。

　　像这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么？”这段通话结束后，电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间，放着一个400毫升的水壶，两人共同使用，但为了节省时间，她下意识地尽量让自己少喝水，这样就可以少跑厕所，一上午过去了，他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话，又一个电话打过来了，张雪琪又赶紧带上耳麦。

　　春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增，也让他们承受着巨大的心理压力。

客服人员紧张地忙碌着 央广网记者 王永康 摄

　　记者在“12306”待了短短不到2个小时，就目睹了张雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必须给我改签成昨天的，让火车再开回来接我，不然我举报你们....。.”但不管她如何解释，对方仍旧不依不饶，甚至不时爆粗口进行人身攻击。因为她不可以先于乘客挂掉电话，张雪琪只能将默默耳机摘下来，调整一下情绪，再戴回去。

　　这样的情形，在北京铁路客服中心并不鲜见。“我现在买不到票，你们得负责到底！”“你让高铁等我几分钟，几分钟就行，不然我几百万生意就毁了”....。.这些询问还都是常态，北京铁路局客服中心业务部主任李强告诉记者说，旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票，但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票，说着说着就开骂，他们也只能耐心细致地一遍遍解释，有时时长达1个小时之久。

　　最近三天，这里的电话呼入量占到全国铁路的18%左右。李强介绍说，春运开始前，包括北京在内的上海、广州三地话务总量占据全路一半。而春运前的购票高峰期，北京地区电话呼入量是平时的2到3倍。

　　最长被骂近60分钟 食堂角落设发泄墙与拳击柱减压

　　炒白菜、芹菜、水煮鱼....。.当张雪琪吃到这样一顿午饭时，已是中午12点钟了，和班组的同事轮换吃饭，她必须将时间控制在10分钟以内，尽快结束午餐。

　　从事客服工作两年来，她在电话这头听过了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火车和人跑了”“喂，我价值几万的戒指落在火车上了”“姐姐，我买不到回家的票怎么办”....。.但最让她无法接受的是来自旅客的谩骂和曲解，有时甚至在电话里直接被骂哭。还有一些90后客服人员在家被父母宠着惯着，但在这实在忍受不了，就只能选择离职转行。

央广网记者 王永康 摄

　　也有的客服人员在听完旅客的宣泄抱怨后，却还反遭来投诉。平均每天50个接线里，他们就会接到一个旅客谩骂的电话，憋了一肚子火怎么办？为此，北京铁路客服中心在食堂一角设置了发泄区，从客服大厅走出来，直接穿过一条长长地走廊，话务员借午饭时间可以到此发泄情绪。记者看到，在这一区域内有一块不大的发泄墙，墙上贴满了各种颜色的便签条，有些话务员把自己无法排解的委屈、对自己的鼓励都写在了贴墙上，有的写道：“天空飘来五个字，那都不是事儿”“痛并快乐着”，还有的客服将情绪直接贴在上面：“憋屈”“尊敬的女王，请您态度好一些”....。.就在发泄墙旁，还有立着一个蓝色的拳击柱。

　　“很多话务员在饭前，先冲拳击柱发泄下再坐下来吃饭。”李强告诉记者，最近赶上春运这里的拳击柱，每天都要被打近百次。不仅如此，客服中心还专门设置了阳光心理室，如果话务员在通话中情绪受到影响，还可以寻求心理医生的帮助。

客服中心发泄墙 央广网记者 王永康 摄

　　但并非所有的电话都那么让人窝火委屈，也有让客服人员觉得暖心的事儿。

　　去年年三十晚上，当班的客服人员冯依妮就接通到了这样一个电话：接通后，只听电话那头一位听起来年纪不大的男士轻声说道“1、2、3”，随后便听到全车箱的人一齐喊：“过！年！好！”那时，电话那头有3年没回家过年的她，激动地落了泪。但出于职业规定，她必须要调整好自己的情绪。“对方说其实没有别的意思，也不咨询什么问题，就是想着过年了我们还在岗位上，全车箱的人要给我们拜个年。”最后，冯依妮依旧礼貌地回复了一句说：也祝您新年快乐。

　　“百问不倒、百扰不烦、百缠不怒”，是客服人员人需要具备的基本素质，但在这同时他们也都养成了这样一个职业习惯：即使给家里人打电话，最后一句也一定会说“感谢您再来电”。有时休班叫外卖时，电话那头外卖小哥要挂断电话时，他们还会下意识地回复一句说：“请问您还有其它需要我们帮助吗’。”但这些日常趣闻也在调剂着客服人员紧张的春运时光。

　　7年前成立时仅30个座席 实名购票后接线量呈十倍增长

　　其实，这个外界并不陌生的服务平台，也是中国春运的“晴雨表”。“从24日天开始我们的购票高峰就已经趋于稳定了，真正的购票高峰是在前几天。”李强告诉记者说，话务高峰是和铁路的售票高峰是成正比的，真正进入春运期间反而是客服工作的“淡季”。

　　目前，北京客服中心设置座席终端260个，其中普通座席222个，货运营销中心客服座席14个。但没人想到，如今“热闹”的北京铁路客服中心，在2011年1月18日运行之初，却仅有三十个客服座席。“那时我们还在中国铁路总公司的综合楼办公，电话量也非常少。”李强回忆，现在这里业务量的上涨是从2011年12月份到2012年年初开始的。

　　那一年，全国开始推行实名制售票、互联网购票、电话订票等新业务，而随着新业务的上涨，客服接线量开始呈十倍的增长，由原来日均两千个电话，2011年底达到日均两万个，高峰期接线量也能保证在95%以上。

北京铁路局客服中心业务部主任李强接受记者采访 央广网记者 王永康 摄

　　然而如今随着旅客对网上购票的业务越来越熟悉，客服的辅助功能也在逐渐变弱。“从2013年开始我们的话务量逐年下降。”李强认为，这是源于如今很多旅客使用APP购票，拿出手机，只要在票额充足的情况下就能很顺畅地买上一张票。“需要客服解决疑难的问题少了。”

　　但12306客服服务中心作为铁路系统和旅客的沟通窗口，记者在采访前还注意到，这当中似乎也存在一些误解，认为购票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少数，所以一些旅客就将买不到票的怒火索性发泄到12306客服身上。对此，12306客服中心相关负责人向央广网记者回应称，目前他们尚未开办车票人工预订业务，仅是提供客货咨询、受理客户求助、投诉的服务平台。

　　目前，北京铁路客服中心还与河北轨道运输职业技术学院开展校企合作，在学院建设100个座席终端，计划于明年春运投入使用。

相关链接：