北京“12306”春运故事：常有旅客致电让高铁等一等

客服人员紧张地忙碌着 央广网记者 王永康 摄

　　记者在“12306”待了短短不到2个小时，就目睹了张雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必须给我改签成昨天的，让火车再开回来接我，不然我举报你们....。.”但不管她如何解释，对方仍旧不依不饶，甚至不时爆粗口进行人身攻击。因为她不可以先于乘客挂掉电话，张雪琪只能将默默耳机摘下来，调整一下情绪，再戴回去。

　　这样的情形，在北京铁路客服中心并不鲜见。“我现在买不到票，你们得负责到底！”“你让高铁等我几分钟，几分钟就行，不然我几百万生意就毁了”....。.这些询问还都是常态，北京铁路局客服中心业务部主任李强告诉记者说，旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票，但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票，说着说着就开骂，他们也只能耐心细致地一遍遍解释，有时时长达1个小时之久。

　　最近三天，这里的电话呼入量占到全国铁路的18%左右。李强介绍说，春运开始前，包括北京在内的上海、广州三地话务总量占据全路一半。而春运前的购票高峰期，北京地区电话呼入量是平时的2到3倍。

　　最长被骂近60分钟 食堂角落设发泄墙与拳击柱减压

　　炒白菜、芹菜、水煮鱼....。.当张雪琪吃到这样一顿午饭时，已是中午12点钟了，和班组的同事轮换吃饭，她必须将时间控制在10分钟以内，尽快结束午餐。

　　从事客服工作两年来，她在电话这头听过了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火车和人跑了”“喂，我价值几万的戒指落在火车上了”“姐姐，我买不到回家的票怎么办”....。.但最让她无法接受的是来自旅客的谩骂和曲解，有时甚至在电话里直接被骂哭。还有一些90后客服人员在家被父母宠着惯着，但在这实在忍受不了，就只能选择离职转行。

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