北京“12306”春运故事：常有旅客致电让高铁等一等

客服中心发泄墙 央广网记者 王永康 摄

　　但并非所有的电话都那么让人窝火委屈，也有让客服人员觉得暖心的事儿。

　　去年年三十晚上，当班的客服人员冯依妮就接通到了这样一个电话：接通后，只听电话那头一位听起来年纪不大的男士轻声说道“1、2、3”，随后便听到全车箱的人一齐喊：“过！年！好！”那时，电话那头有3年没回家过年的她，激动地落了泪。但出于职业规定，她必须要调整好自己的情绪。“对方说其实没有别的意思，也不咨询什么问题，就是想着过年了我们还在岗位上，全车箱的人要给我们拜个年。”最后，冯依妮依旧礼貌地回复了一句说：也祝您新年快乐。

　　“百问不倒、百扰不烦、百缠不怒”，是客服人员人需要具备的基本素质，但在这同时他们也都养成了这样一个职业习惯：即使给家里人打电话，最后一句也一定会说“感谢您再来电”。有时休班叫外卖时，电话那头外卖小哥要挂断电话时，他们还会下意识地回复一句说：“请问您还有其它需要我们帮助吗’。”但这些日常趣闻也在调剂着客服人员紧张的春运时光。

　　7年前成立时仅30个座席 实名购票后接线量呈十倍增长

　　其实，这个外界并不陌生的服务平台，也是中国春运的“晴雨表”。“从24日天开始我们的购票高峰就已经趋于稳定了，真正的购票高峰是在前几天。”李强告诉记者说，话务高峰是和铁路的售票高峰是成正比的，真正进入春运期间反而是客服工作的“淡季”。

　　目前，北京客服中心设置座席终端260个，其中普通座席222个，货运营销中心客服座席14个。但没人想到，如今“热闹”的北京铁路客服中心，在2011年1月18日运行之初，却仅有三十个客服座席。“那时我们还在中国铁路总公司的综合楼办公，电话量也非常少。”李强回忆，现在这里业务量的上涨是从2011年12月份到2012年年初开始的。

　　那一年，全国开始推行实名制售票、互联网购票、电话订票等新业务，而随着新业务的上涨，客服接线量开始呈十倍的增长，由原来日均两千个电话，2011年底达到日均两万个，高峰期接线量也能保证在95%以上。

• 上一页
• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
• 下一页
• 全文阅读