北京“12306”春运故事：常有旅客致电让高铁等一等

北京铁路局客服中心业务部主任李强接受记者采访 央广网记者 王永康 摄

　　然而如今随着旅客对网上购票的业务越来越熟悉，客服的辅助功能也在逐渐变弱。“从2013年开始我们的话务量逐年下降。”李强认为，这是源于如今很多旅客使用APP购票，拿出手机，只要在票额充足的情况下就能很顺畅地买上一张票。“需要客服解决疑难的问题少了。”

　　但12306客服服务中心作为铁路系统和旅客的沟通窗口，记者在采访前还注意到，这当中似乎也存在一些误解，认为购票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少数，所以一些旅客就将买不到票的怒火索性发泄到12306客服身上。对此，12306客服中心相关负责人向央广网记者回应称，目前他们尚未开办车票人工预订业务，仅是提供客货咨询、受理客户求助、投诉的服务平台。

　　目前，北京铁路客服中心还与河北轨道运输职业技术学院开展校企合作，在学院建设100个座席终端，计划于明年春运投入使用。

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