海口“12345”联动抗雾保运交出漂亮“答卷”

　　原标题：热线工作不间断 服务热情不冷却

　　“12345”联动抗雾保运交出漂亮“答卷”

2月15日至25日热线受理情况。

　　“受大雾影响，大量旅客滞留港口。这次我们在海口得到这般热心帮助优先过海，真是太感谢了！”一名滞留患者的家属2月23日感动得连连道谢。原来，一市民突发呼吸衰竭送到海口市人民医院救治，但后来需及时转院到北京。接到相关求助后，12345海口市民服务智慧联动平台及时联动交警、港航等部门一路“绿色通道”护送，让患者及时顺利登船过海。

　　2月15日至25日，对于港口滞留的旅客，特别是病、弱、幼的旅客求助，12345海口市民服务智慧联动平台都会第一时间协调相关部门响应救助，或是就近派员开展现场诊治，或是开通“绿色通道”进行“爱心接力”，或是帮助有急需的旅客优先登船过海，暖流涌椰城。

　　海口全城总动员抗雾保运，以实际行动暖心铺就回家路。12345海口市民服务智慧联动平台充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，发扬“马上就办”精神，及时受理求助、咨询，快速联动处置办件，携手全市各职能部门尽力为滞留旅客服务。

　　期间，“椰城市民云”安排专人进驻“12345”确保全天候响应，第一时间回应市民互动信息。同时，将港口等春运服务临时安排在“椰城市民云”首页，方便用户查询港口实时动态信息、购票等。还有，市科工信局安排了电信、移动通讯应急保障车支持港口应急通讯，安排“椰城市民云”、三大运营商发送大雾港口出行动态提示信息。

　　保持热线畅通 多种语言服务

　　除夕夜，记者走进12345海口市民服务智慧联动平台，只见一派繁忙。12345海口市民服务智慧联动平台“春节不打烊”，24小时轮流值班，保持热线畅通。拨通热线“12345”，不但有英语、日语等外语专席与国际接轨，为外国游客朋友提供服务；同时，还配备海南话专席为海南居民游客提供服务。

　　“海口12345热线在春节期间仍实行4班制，24小时全天候为市民和游客服务。” 12345政府服务热线顾问刘春林说。

　　大数据统计显示，2月15日到25日，12345海口市民服务智慧联动平台总受理办件量39496件。其中，旅游类办件10387件，含航班、轮渡问题10076件。话务接通率达95.78%，办结率达96.77%。紧急类办件4130件，包括紧急求助类办件506件，紧急办结率100%。预警办件14件，预警办结率100%。市民满意率93.86%，收到市民来电表扬180件。

　　期间，在海口市委市政府正确领导下，紧密部署全力保障，12345海口市民服务智慧联动平台通过实施提前预警研判、全员在岗24小时值班，旅游办件紧急快速处置、轮值统筹协调、每日分析预判、加强联勤联动等工作措施，确保了该平台高效运转。

　　据了解，12345海口市民服务智慧联动平台结合往年春节期间投诉的热点问题，提前对2018年春节假期可能发生热点问题进行预警，并提出相关处置意见，确保假期热线各项工作的正常运行。同时制定应急处置预案，成立应急领导小组，将春节期间的工作内容细化、责任分工至个人，明确各单位、各岗位人员的职责。

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