海口12345热线值班长热心为求助群众解难

　　原标题：热线值班长热心 为求助群众解难

　　“班长，有市民反映他的车在滨海大道没有油了，需要我们给他送油过去，怎么办？”大年初五，12345海口市民服务智慧联动平台热线值班长冯子轩一早刚到岗交接完班，就有热线员向她咨询。

　　冯子轩知道燃油属于危险品，而且到加油站提油需要办理手续。但是，这位旅客是因大雾天气滞留，且油耗尽停在了半路，很焦急。她马上将情况上报至12345海口市民服务智慧联动平台，并联系了附近的加油站。不一会，就接到了加油站站长的反馈，油已经送到旅客所在地。旅客很快就来电表示了感谢，她和热线员的心里暖暖的。

　　第二天，冯子轩刚一进入话务间，就有热线员来咨询：“班长，有旅客求助，他被滞留在了港口，车上还有一名3岁儿童。因带着小孩子不方便步行去领取食物，现在能否协调人员帮忙送点食物和水？”她让热线员马上联系志愿者，告知现场区政府的人员尽快安排人员与旅客联系。

　　按照12345海口市民服务智慧联动平台“30分钟响应处置”的要求，半小时内食物就送到了旅客手中。

　　作为值班长，冯子轩敏锐察觉到过海旅客滞留会导致电话量突增，2月19日后热线话务量就由之前日均不到1000条骤增至5000多条。为了服务好市民旅客，12345海口市民服务智慧联动平台紧急启动春节预案，合理调配人员，保证热线接通率。当晚，冯子轩一直加班到凌晨。

　　记者 陈昌波

　　（海口网3月1日讯）

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