从高校应对“花季难题”到国博服务升级

　　又到一年一度的高校赏花季。或许是工作日的缘故，3月20日是今年武汉大学赏樱限流的首日，当天并没有想象中的人山人海，有报道说：“慕名而至的海内外游客有序排队，‘刷脸’入校，现场秩序井然。”要知道，过去这个周末在广州的华南农业大学，因为“紫荆花和黄花风铃木开得美美的”，据说两天内涌进超过20万游客，校园内外的道路、附近地铁口堵满了车辆和行人，颇有一种国庆黄金周热门景区的气场，以至于有人感叹“搞不清楚到底是看花还是看人”。

　　每年一到花季或暑假，国内几所知名高校就俨然变成景点，是当下的一种趋势。兴致勃勃的人们从四面八方涌入，短时间内一下子给教学秩序和校园管理带来不小的挑战，大学校园该不该开放、如何开放一次又一次成为舆论热门话题。经济学上，调节市场“供不应求”局面最直接也是最有效的手段是付费，价高者得。前几年，武汉大学因循过这种思路，从先前的10元到后来的20元，向前来赏樱的游人收取门票。相比于有的高校直接限制入校参观，武汉大学收费的治理思路，不但没有成功阻止人们感受樱花之美的脚步，反而同那些一刀切“限入”的高校一样，不可避免地遭受指责。道理不言自明，公立高校校园一定程度上说就是一项公共产品，理应向公众免费开放，让每一个人公平地享有参观的机会。正如武大校长窦贤康所说：“大家愿意到大学里面来，大学有责任接纳他们，这对弘扬大学的精神也是有好处的。”

　　后来就有了预约限流的新思路。虽然因为每天有预约人数限制，有些人还是没能进入校园参观，但如果预约的资格平等，也就意味着享受公共产品的机会公平。问题在于，即便实现了免费，也不总意味着问题的解决。比如有些公立博物馆实行“免费不免票”，结果还是要求参观者到现场取票、检票才能进入，再加上安检等必要流程，前前后后要人排五六次队。进高校参观虽然不一定会这么繁琐，但无论是从管理还是便民的角度，同样存在一个效率的问题。这就提出了管理精细化的挑战。笔者之前曾建议过，为了避免游客涌入对校园秩序造成影响，让游客更舒畅地参观，校方应该未雨绸缪、做好预案，如做好线路规划、让学生参与导游服务等，从而最大限度地平衡各方要求。

　　尤其要指出的是，在管理精细化方面应该充分利用好大数据等技术手段。狗年春节期间，国家博物院一度被网友吐槽验票排队时间长等问题，馆方很快就采取措施优化安检程序和票务系统。馆方管理者深刻认识到，技术迭代让刷证入馆甚至刷脸入馆已成为可能，“七年前的技术、服务毫无疑问已不可沿袭，随着技术的发展服务也需要升级”。实际上，稍微把视野扩宽一点，这与很多电子政务领域的网上预约、办理所带来的效率改进和便利在道理上大同小异。

　　说到底，从高校应对“花季难题”到国博的管理服务技术升级，不同的事件道出了公共产品或服务供给方面相同的道理。即在理念上，首先要有一个公平开放的理念，最大限度地保证每个人平等享有这些公共产品或服务，从而充分体现“以人民为中心”的原则；在操作层面，应该尽量避免“一刀切”的懒政或者粗放式管理模式，从而让人民群众更好地享受这些公共产品或服务带来的幸福感。