海口“12345”：线上线下总关情 搭起便民连心桥

　　线上线下总关情 搭起便民连心桥

　　——记海口12345政府服务热线党支部

　　“您好，很高兴为您服务……”走进海口12345政府服务热线呼叫中心，160余位身着白色衬衣的热线员们正热情地解答广大市民的来电。

　　在这平凡的岗位中，党员的模范带头作用一直引领着各项工作的开展。海口12345政府服务热线党支部成立以来，全体党员以更高的标准要求自己，充分发挥党支部的战斗堡垒作用，积极为市民游客解决诉求，架起党和政府联系人民群众的连心桥，成为一条服务老百姓的暖心线。

　　完善工作制度 提升党建规范化科学化水平

　　“做好海口12345政府服务热线工作，首先要有强烈的责任心。”海口市政府服务中心热线处处长高飞说，在上级有关部门的指导下，海口12345政府服务热线党支部立足于工作实际，出台各种“规定”“办法”，不断提高效率。

　　去年5月，随着海口12345政府服务热线新系统上线，市民投诉问题可实现准确定位，可通过微信实现问题投诉。同时，海口主推全“12345+网格化”模式，充实网格员，引入网格员参与解决办件处理。

　　6月29日下午，在海口12345政府服务热线党建活动室内，海口12345政府服务热线党支部书记张贤海正带领党支部的13名党员重温入党誓词。这是他们党支部制定每周五下午全体党员集中学习的常态化制度。

　　“党支部结合省市组织的各类学习培训，认真落实‘三会一课’制度，并以‘两学一做’学习教育常态化制度化为契机，创建微信掌上学习园地等创新教育学习方式，不断提高全体党员的学习兴趣。”张贤海说，只有完善工作制度，才能提升党建规范化和科学化水平。

　　设党员示范岗 打造高素质热线服务队伍

　　一个支部就是一个堡垒，一名党员就是一面旗帜。为充分发挥党员在热线前台的先锋模范作用，海口12345政府服务热线党支部设置“党员示范岗”，让党员在工作中把自己的身份亮出来，增强党组织的凝聚力和向心力，带动全体热线话务员自觉全心全意为人民服务，打造一支高素质的热线服务队伍。

　　张贤海介绍，在党支部的培养下，热线员党员已成为160余名热线运营人员中的中坚力量。

　　数据采编员叶素苗就是“党员示范岗”上的一位。“2017年5月，我入职海口12345政府服务热线，到今天累计工作了400多天。”叶素苗告诉记者，作为热线中的一名党员，必须做到：只要在岗一分钟，就要服务好六十秒。“每次听到市民说事情解决了，我的心里格外开心。”叶素苗说。

　　在今年春节“抗雾保运”期间，因过港旅客滞留引起话务量激增，热线员张楠放弃休假，连续奋战十几个小时处理旅客来电求助；家在甘肃的值班长冯子轩取消了春节假期回家计划，一心扑在解决滞留游客求助咨询问题，对每个游客的紧急求助都一抓到底。

　　以人民为中心 切实做好城市精细化管理

　　“我们党支部始终坚持以人民为中心的发展思想，狠抓队伍建设，切实做好城市精细化管理，筑牢党支部战斗堡垒。”张贤海说，在提高现有党员自身党性修养和业务水平的同时，也为党组织补充新鲜血液，不断壮大党组织的力量。

　　在党员以身作则、率先垂范下，广大热线员积极向党组织靠拢。今年1月，数据专员李选明凭借扎实过硬的工作能力，创新数据库模块化搭建方式，协助热线完善预警预判，荣获“12345”热线工作先进个人荣誉称号。在收获了一份荣誉时， 李选明向党支部递交了入党申请书。而像李选明一样递交入党申请书的占到了热线运营人员总数的10%。

　　2018年1月1日至6月27日，海口12345政府服务热线呼入量已达到89.57万通，已办结89.02万件，办结率99.39%，紧急件办件满意率达到97.97%。近年来，海口12345政府服务热线各项工作成绩显著，先后获得“先锋奖”“骏马奖”“金铃奖”“工人先锋号”等荣誉，并得到了中央和省市媒体的广泛关注。

　　“通过这次体验感受到12345办件派发的各个流程非常清晰，每一步都跟踪回访，衔接很完善，反映问题解决起来非常快速。”市民代表许晓霞在参观海口12345政府服务热线后称赞不已，并为他们的热情、高效服务打满分。

　　“服务群众永远在路上，力争给群众满意答卷，是海口12345政府服务热线永远不变的追求与奋斗的目标。”张贤海说。

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