机票退改签将实行阶梯费率 海口市民：特价机票不给退改签

　　民航局新规：机票退改签将实行阶梯费率

　　市民吐槽网购平台“套路深”——

　　特价机票不给退改签

　　记者18日从中国民航局获悉：为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称“通知”)，对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

　　要求机票退改签收费明码标价

　　通知从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。

　　其中明确：航空公司严格执行明码标价规定，清楚告知旅客退改签收费标准；退票费不得高于客票的实际销售价格，制定机票退改签收费“阶梯费率”；确保全渠道(含直销和分销渠道)退改签收费标准一致；优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退款还款时间；为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务；对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　其中特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　市民吐槽特价票不给退改签

　　连日来，记者调查了解到，购买机票有过退改签经历的不少海口本地市民也“吐槽”此前购买特价机票遭遇无法退票、无法改签或高额改签费的经历。

　　“去年年底，我通过网络手机购票软件买了一张机票后想退票，咨询购票软件客服，却被告知无法退。”海口的王女士向记者反映，当时她并不相信软件平台客服的说法，立即联系航空公司，得到了不同的回复，可无损退票。她怀疑是购票平台利用信息不对称欺负消费者。

　　同类的情况，近期在国内曝光的案例不少。今年上半年，江苏省消保委曾就飞机票退改签情况开展消费调查，公布的调查结果显示，在接受线上调查的1250名消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体偏高，收费标准混乱。

　　调查中，发现一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上——在某购票软件平台上，供应商北京某公司提供的机票为价格900多元，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费为3800元。此外，还有特价机票不退不换、不同航空公司退票费相差一倍等问题。

　　网络购票平台回应质疑：

　　航司对不同购票渠道制定不同的收费规则

　　针对相关情况，记者联系到携程等网络购票软件平台客服及相关业内人士，却得到不一样的答案。

　　据携程内部相关工作人员杨先生介绍，退改签费用只是属于平台代收，实际则由产品提供方收取，而产品提供方分为航空公司和平台上的代理商。

　　同时，也有市民提出：网购平台如何解释“代理商从中收取差价”的情况；此外，退改签政策也往往与航空公司不同。

　　针对市民疑问，工作人员回应称，“退改签政策主要因航空公司针对不同渠道购票制定了不同的收费政策，导致此前退改签政策的不一。”同时，一些网络购票平台客服也建议广大旅客，在OTA上购票，要退票或者改签，遇到与航司不一致的情况，最好先向OTA及航司问清楚情况。正如前面所说，虽然OTA执行的是由航司制定的规则，但平台上机票产品的提供方、采用的旅游分销系统(GDS)等都不一样，因此，退改签政策会有很大差异。

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