关注海南物业管理| “管家”管不好VS业主不服管 听听各方说法

　　关注物业管理难题系列报道之②物业服务篇

　　8月20日，本报关注了小区物业与业主在业委会成立上存在的矛盾，而实际上小区最为常见的矛盾是物业服务问题。

　　记者从海口市住建局物业管理处了解到，2017年处理物业投诉23271件。其中，涉及物业服务问题的约占投诉总量的41.67%，主要表现为保安、保洁、保绿不到位，设施设备维护不及时，服务态度差；违规改建占用绿地、架空层等等。

　　面对物业服务不到位或“质价不符”的问题，各方认为，《海南经济特区物业管理条例》(以下简称“物管条例”)应完善物业服务质量标准，引入第三方评估制度，如果经第三方考核不达标，可降低物业收费标准，甚至解除合同。

　　住户屡屡失窃 电梯故障频发 卫生环境脏乱

　　“管家”管不好 业主很不满

　　各方建议物管条例应引入第三方评估制度

仁和公寓消防栓损坏物业没组织修复

宝迪花苑小区楼道灯坏物业不修

　　小区失窃频繁 物业安全管理不到位

　　2017年9月24日凌晨，海口永和花园的业主林女士家中失窃，丢失现金和手机约合3000多元。当时家人正在家中熟睡，根本没有察觉小偷入室，事发后要求物业调取监控录像查看，却因监控系统主机已坏不能看，这让她质疑监控形同虚设。该小区其他业主表示，自入住小区以来，已发生过不下10起盗窃事件。小区频发盗窃，但物业没有明显改进管理。

　　2017年12月9日傍晚，海口龙华区秀城小区鑫旺楼的张女士发现自己家中上万元的首饰财物被人偷走。与此同时，小区楼里其他多家住户也发现家中被小偷“光顾”。后来张女士通过小区监控设备查看，发现当天晚上七点多，一位穿着某外卖制服的男子肩上挎着黑色挎包，用工具打开居民家门然后入室行窃。

　　小区失窃案例并不少见，记者通过12345海口市政府服务热线查阅发现该类投诉较多，其中，一些小区已是多次被投诉。

　　物管条例中第三十七条规定，没有建立健全安全防范制度、未能履行物业服务合同的约定，或者负责安全防范的工作人员违反安全防范制度，造成业主或者物业使用人人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。然而，对于不同类型的小区应该配备怎样的安全防范人员和设备，以及出现业主财物损失、遭窃等问题时，除了“承担法律责任”之外，屡次出现小区失窃等问题，物业将被如何处理等问题，条例并没有明确的说法。

　　电梯故障频发 物业不重视维保工作

　　小区电梯故障问题一直以来是居民生活的焦点问题，也是引发业主与物业争执和纠纷的常见问题。

　　2017年6月，海口兆南丽湾小区的多位业主投诉搭乘电梯屡次遭遇险情。如业主庄先生在刚入住小区4个月期间就分别遭遇电梯门打不开、运行抖颤厉害以及未到楼层电梯门就自动打开等多类险情。物业解释称因为台风天气时电梯泡过水，但2011年才交的房，电梯就如此故障频繁，这让业主质疑物业管理不到位。

　　还有的小区电梯甚至出现故障导致人员伤亡。此前，海口华宝雅苑小区电梯发生故障从19楼直冲到28楼顶，导致一名女孩受伤血流不止被困电梯内，所幸及时被消防队员成功救出。

　　据了解，2015年，海口共发生致人死亡电梯相关事故3起，造成2名工人和1名普通市民死亡。

　　省质监部门人员表示，部分小区的确存在经营不善，物业管理不到位、业主欠费等问题，以致电梯出现故障时缺乏维修资金，或者因维保不到位长期“带病”运行。

　　卫生环境管理差 业主投诉多次未改进

　　此外，小区卫生环境治理问题也是引发业主与物业矛盾的常见因素。

　　比如在海口海甸岛中财公寓小区，业主就多次投诉小区物业对卫生环境治理不善，小区一楼架空层长期被人堆放纸箱、泡沫以及木材等杂物，甚至楼梯位置也被堆放家具，构成消防隐患的同时，也使小区卫生环境变差，但该小区物业久久未能对业主的投诉作出回应，也迟迟没有整改。

　　而记者随便在网页搜索“海口小区卫生差”的字样，可以找到不少相关投诉的案例。

　　物业资质取消 该如何监管物业？

　　据了解，国家已经取消了物业资质审批。现在全国各地已经不再受理物业服务企业资质核定申请和资质变更、更换、补证申请，也规定了招投标市场上不得以任何形式要求承接物业管理业务时必须有原核定的物业服务企业资质。

　　对此，采访中一些业委会委员提出：“物管条例规定物业如果违反规定，可以降低其资质对其进行处罚，那现在国家取消了物业资质，是不是物业违规的话，处罚的条款也要改变？”

　　海口市住建局物业管理处相关负责人表示，随着简政放权、深化改革的推进，政府取消了物业企业资质等级认定，行业协会缺少引导企业健康发展有效抓手。同时，海口市物业协会对物业企业的吸引力、号召力减弱，入会企业逐年减少，行业协会作为政府与企业的桥梁和纽带作用弱化；在协调企业之间的经营行为，监督规范行业服务质量、竞争手段、经营作风，维护行业信誉，鼓励公平竞争，打击违法、违规行为方面未能发挥应有作用。

　　物业服务质量差遭到业主投诉，而部分业主拖欠物业管理费，对物业服务企业提供服务同样造成较大影响。

　　省人大环资工委曾经调研过，根据对物业服务企业的问卷调查统计结果显示，小区物业收费不正常的占85%以上，公共停车位收入用于补充收费不足和公共维修资金的占80%以上。

　　物业服务企业往往因诉讼程序慢而不愿通过法律途径解决收费难。面对这种问题，各方呼吁物管条例增加信用体系建设，对业主和物业违反条例规定的，均可列入各自“黑名单”。

海甸岛人民路一小区业主楼顶养鸡脏乱差没人管

　　拖欠物管费 租房不报备 占通道停车……

　　业主不服管 “管家”也头疼

　　律师建议物管条例增加信用体系建设

　　业主拖欠管理费 物业只能停水停电催缴

　　海口星华佳园小区物业曾贴出公告，超两个月不交物业费的业主将被停水电，导致不少业主因无法充值，洗澡、做饭都成问题。

　　而2018年7月份，海口伊代天骄公寓业主投诉物业限额收取电费，只允许单次充值100元，对此物业称该业主欠缴物业费4000多元，限额是为了催促补交物业费。类似的问题在新大洲大道惠丰碧水江畔小区等也出现过。

　　物管条例第68条规定：业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用及相关费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；物业服务企业可以依照物业服务合同约定收取违约金。

　　因此，有业委会的小区，物业可请业委会协调欠费业主交费，但没有业委会的小区，物业则往往采用停水电和限额收费的方法催缴，这也使得业主与物业矛盾激化。

　　事实上出于现实考量，很少物业会对欠费业主进行起诉、也难以强制收取欠费业主的违约金。采访中，有物业企业认为，物管条例针对业主欠缴物业费的具体处置措施可以更详细一些，增加便利性和可操作性，比如对欠费的业主建立信用评级，达到什么程度，就允许物业采取怎样的措施进行催缴，或者由相关主管部门帮助处置。

　　业主“我行我素” 不服管 物业管理难以有效开展

　　引发物业与业主矛盾的另一个因素是业主对物业加强管理的合理要求“置之不理”，依旧“我行我素”，这类行为导致物业管理难以有效开展，也引来其他业主质疑物业管理不善，进而投诉、责备。

　　海口海秀中路仁和公寓小区业主程女士向记者反映，近日来连续下雨，可能是小区的电动车车主担心车被雨淋坏，都集中停放在电梯间和通道位置，影响业主出行和消防安全。

　　记者在该小区看到，物业在电梯口、墙面上乃至地面上都张贴和粉刷了相应的“禁止停车”告示，但“无济于事”。

　　“他们根本不听我们的要求，叫了很多次，但他们不管，就是要在这里停放。”小区物业安保人员告诉记者，物业总不能因此与业主发生激烈冲突乃至动手，所以问题难以解决。

　　此外，还有不少小区的住户喜欢用电梯搭载电动车上楼停放和充电，也引发其他业主的投诉。但物业提出要求后，还是有不少业主未能按照物业告示行事，电动车上楼屡禁不止。小区业主不配合物业管理，比如不按时缴纳物业管理费和停车费等，个人出租房屋后不向物业报备，对物业管理要求不积极配合等，也给小区管理造成困扰，形成矛盾。

　　各方建议

　　出台物业服务质量标准 引入第三方评估制度

　　海南法立信律师事务所律师孙雨寒认为，可以建立物业服务质量标准，类似星级酒店标准，什么样的收费标准相对应什么样的服务，这样在业委会选聘物业时，可供业主们根据小区实际情况选择。

　　海口市住建局物业管理处相关负责人则建议物管条例增加第三方评估制度，引入社会资质企业，对小区物业服务进行公平公正考核。如经第三方考核不达标，可降低物业收费标准，甚至解除合同。

　　增加诚信制度建设 物业和业主违规都应列入“黑名单”

　　海口市住建局物业管理处相关负责人表示，在国家取消物业资质的情况下，建议物管条例应加快推进物业服务行业信用体系建设，建立信用信息共享平台，定期向社会公布物业服务企业信用情况，建立守信联合激励和失信联合惩戒机制，构建以信用为核心的物业服务市场监管体制。

　　律师建议完善物业服务投诉平台，畅通投诉渠道，建立健全投诉反馈机制，明确受理、处理投诉的程序和要求，加强投诉反馈监督检查，及时解决群众有效投诉，预防化解物业服务矛盾纠纷。

　　人大环资工委相关负责人表示，业主违章方面，建议对无故长期拖欠或拒缴物业服务费的业主，金额巨大的列入信用不良记录，限制该业主出境旅游等高消费行为；明确管理业主的违章搭建、停车占用消防通道等行为的主管部门，对经劝阻仍未有效制止的业主，接到物业服务企业报告后立即查处，以维护条例的权威性。

　　受物协谴责企业 业主大会可提前解约

　　海口市物业管理行业协会相关负责人表示，一些外省市为了加强对物业行业的管理，在物管条例中规定，物业服务企业必须加入物业管理协会。物业管理协会可对违规企业采取警告、业内通报批评和公开谴责手段进行制裁。受到市物业管理协会公开谴责的企业，二年内不得参加物业管理招投标，业主大会可提前解除与其签订的物业服务合同，受到协会谴责的从业人员，二年内不得从事相关岗位工作。此规定将通过行业自律手段对扰乱市场秩序、不规范服务行为进行有效遏止。

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