海口一市民买到离岛免税瑕疵商品　美兰机场免税店坚称已售产品不退不换

　　近日记者接到市民求助热线，家住海口的孙女士于2018年12月27日早上在美兰机场免税店(下称“免税店”)购买了一个价值2800元M·K的手提包。由于当天孙女士要乘机赶赴外地，且导购当时给孙女士看的手提包内装有填充物，从外观上看并无异样，所以孙女士也就没有再详加检查。

　　但是在当天下午5点多抵达目的地后，孙女士打开手提包，取出填充物后才发现有问题：皮包表面有鼓包现象，“最开始我以为是仓库折痕，就打电话回免税店咨询，免税店称用护手霜涂抹后可自动修复，我照做后发现折痕并没有消失。”孙女士表示。

　　孙女士在海口美兰机场免税店购买到有瑕疵的手提包。当事人供图

　　“因为包包是我在今年元旦结婚时使用的，仅在结婚当天使用过，之后就再也没有使用过，但之后发现鼓包的现象是越来越严重。”孙女士说，“我上网查了一下这方面的信息和咨询相关人士，据使用过的人称很有可能是皮质变质或者就是假包两种可能，当时我就慌了。出于信任免税店的原因，刚开始以为是普通折痕问题，没想到包包是质量问题。”

　　孙女士在海口美兰机场免税店购买手提包的单据。当事人供图。

　　维权之路半月有余 店家回复“已售商品不退不换”

　　于是孙女士在1月7日打电话给免税店客服，客服却表示不退换，并要求孙女士走维修程序。但让孙女士感到意外的是，即使手提包很明显是质量问题，客服方面依然提出如果要走维修程序的话，需要她支付100元人民币的维修费用。双方当时协商不下，过后，机场免税店客服再次致电孙女士称可免收100元维修费，但未给出免费原因。

　　孙女士连续给客服拨打电话了解维修情况及进度。见习记者 雷恩/摄

　　1月8日早上，孙女士把手提包寄往海口美兰机场免税店进行售后处理，在此后一个星期的时间内，免税店客服始终没有给孙女士一个关于手提包折痕产生的原因以及维修进度的明确答复。在等待了一周后，孙女士主动给免税店客服去电询问维修情况，客服方面称，维修还需再等3至5天左右。

　　孙女士以电子邮件形式向免税店反映情况。见习记者 雷恩/摄

　　孙女士以电子邮件形式向免税店反映情况。见习记者 雷恩/摄

　　孙女士又再次等待近一个周的时间，直至1月23日，孙女士终于收到免税店寄回来的手提包，至此，孙女士已经在等待免税店客服的答复中度过了半个月的时间。

　　　海口美兰机场免税店维修后的手提包。当事人供图。

　　经过近半个月，孙女士的手提包终于寄回。原本以为经过专业人员维修后的手提包终于可以使用时，却发现免税店维修后的手提包仍然存在明显的缺陷。对此孙女士再次第一时间拍了照片与客服取得联系，客服方面依然要求孙女士把图片和证明以邮件的形式发送给他们。在这半个月的时间内，孙女士已多次致电及发送电子邮件与免税店客服协调解决，但免税店客服始终态度强硬地表示，已经销售的商品是不可以退货和更换的。

　　致电多部门却无人受理 免税店瑕疵商品何去何从?

　　在与免税店协商无果后，孙女士拨打12315反映情况，12315方面在回复孙女士时表示，免税店称手提包已经维修过了，并让孙女士拨打工商局的投诉电话再次反映情况。孙女士照做后，工商局又要求孙女士出具权威质量检测部门的检测报告，证明手提包存在质量问题，工商局才能介入协商退换。

　　孙女士在与免税店协商无果后向12315反映情况的通话记录。见习记者 雷恩/摄

　　无奈之下孙女士只能在网上查找海南可以做产品质量检测的单位，在拨打这个产品质检单位电话并说明情况后，该质检单位表示，对于免税店的手提包等产品质量问题，他们无法完成这方面检测，商品出现质量问题只能通过和售卖方协商解决。

　　之后，孙女士又拨打海口12345市民热线反映情况，12345市民热线客服当场就给孙女士反馈，机场免税店的产品质量问题只能通过和免税店方面沟通协调解决。

　　至此，孙女士在海口美兰机场免税店购买到瑕疵商品一事已连遭多个部门拒绝受理，在结束采访时，孙女士表示，现在只希望免税店能负责任地给她一个合理的说法。

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