海口12345：市民游客满意了 我们才放心

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　　海口12345：市民游客满意了 我们才放心

　　“越是节假日，我们越是忙碌。只有真正为市民游客排忧解难，让他们满意了，我们才放心。”5月2日上午，12345海口市民服务智慧联动平台热线员冯子轩在接受记者采访时说。

　　“五一”假期，海口游客增多。因此，接到游客的诉求也相应增多。当天，记者来到位于市民游客中心的12345海口市民服务智慧联动平台，这里的热线员正忙碌着接听着市民游客的各类诉求。

　　热线员冯子轩加入12345海口市民服务智慧联动平台已有两年多的时间，业务熟练的她现已成为热线前台班长。冯子轩告诉记者，“市民游客打进电话反映诉求后，常常会有一些暖心的问候，其实我们热线员听后都十分感动。尤其每当为市民游客圆满解决了问题后，电话那头的一句称赞，对我们来说都是莫大的鼓励。”

　　据了解，热线员每天实行四班轮倒制，全年365天、24小时在线受理市民游客的投诉、举报、建议、咨询、求助等诉求。“认真接好每一次电话、处理好每一个办件、服务好每一位市民是热线员的本职。”12345海口市民服务智慧联动平台负责人介绍，每位热线员日均接听电话量近80个，热线员用自己的辛苦指数换来市民游客的幸福指数。

　　据悉，近两年日均接话量从700多个增加到5200多个、全年办件总量从39万件跃升到191万件、办件满意率从48%提高到90%。显然，“12345”热线得到市民游客的广泛信任和肯定。因此，12345海口市民服务智慧联动平台也获得了不少荣誉，先后获得“先锋奖”“骏马奖”“金铃奖”“金数奖”以及工人先锋号、三八红旗集体、巾帼文明岗、海南青年五四奖章等多个荣誉，而且第三方评估机构发布的监测结果显示，海口12345接通率和服务水平均达到双高水平，服务质量位列全国第一（不含直辖市），在海口城市管理中充分发挥了“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用。

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