为“12345”热线绽放青春风采——海口热线员李燕

　　原标题：为“12345”热线绽放青春风采——记海口12345政府服务热线热线员李燕

　　□本报记者 杜润涛

　　“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”在海口12345政府服务热线指挥中心，这句话每天都会重复成千上万次。

　　近年来，海口高度重视12345政府服务热线建设。目前，海口“12345”热线已经成为市委、市政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台，深受群众的信任和赞扬。这些都离不开无数热线员的辛苦付出，李燕就是其中一员。

　　李燕，一名“80后”姑娘，2012年加入中国共产党，2017年进入“12345”热线担任热线员。作为业务骨干的她，已经先后在接话组、微信组、回访组以及数据组4个组的岗位上，用心用情用力为市民游客解决困难，在“12345”热线上尽情绽放青春风采。

　　刻苦钻研 用努力追求成长

　　12345，服务找政府。“我的工作就是为市民游客排忧解难。”7月17日下午，记者见到李燕时，她正一边认真核对知识点，一边列问题清单。

　　一副耳机、一台电脑就是李燕的全部装备。谈起工作，李燕说，热线员的工作表面上看就是接听电话，但事实上并不是那么简单。

　　市民游客的投诉应由哪个职能部门负责？交界区域该如何划分归属？遇到市民游客情绪激动时要如何处理……刚入职时，一个个问题都困扰着李燕。

　　为了尽快熟悉工作，李燕充分利用休息时间，了解职能部门职责、海口行政区域划分，进而精准掌握派发工单的要领。“她之所以成长快，离不开她的努力。”与李燕同年进入“12345”热线的热线员陈海娜说，李燕每次都会把工作中遇到的问题记录下来，并认真分析，寻找更好的解决办法，还毫不吝啬地与同事们一起分享。

　　“12345”热线员容亮，是李燕带出来的徒弟。“她严于律己、以身作则，凭着对个人目标和知识的强烈追求，刻苦钻研，勤奋好学。”说起李燕，容亮既感激又钦佩。

　　贴心服务 用行动赢得赞誉

　　每天，“12345”热线百余名热线员分四班倒，不间断接听市民游客来电，为他们答疑解惑。这在李燕身上得到了充分体现。

　　2017年7月的一天，李燕接到市民张女士的求助电话。张女士因为情绪激动，无法及时表达自己的诉求。“您慢慢来，别着急。”在李燕的安抚下，张女士把自己的困难说清楚。原来她把一个袋子落在了出租车上，里面有十分重要的证件。李燕立即向市交通运输和港航管理局派发了紧急工单，并及时进行跟踪，仅仅一个多小时的时间，落下的证件已回到了张女士的手中。“那一刻，我为能够帮助他人而感到特别开心。”李燕说，她的人生价值就是在这里得到了实现。

　　正是有许多像李燕这样的热线员，“有困难找‘12345’”已经深入海口市民游客的心中，深受群众的信任和赞扬。

　　“换位思考、热情服务是李燕对自己处理办件的基本要求。”“12345”热线员许五妹说，接听电话过程中，有时候会遇到情绪激动的市民，热线员往往会感到委屈。李燕在这方面处理得非常好，她做事有耐心，还经常劝导同事要多换位思考，倾听他们的声音，解决他们的问题。

　　戴上耳机 就有为民服务的动力

　　“只要戴上耳机，基本就摘不下来，我们每天要说上万句话，接上百通电话，且在接听的同时还要以每分钟不低于80字的速度输入市民的诉求信息，这就是我们的工作常态。”李燕说，虽然工作很辛苦，但能够帮助群众解决困难，这让她觉得每一天都过得很有意义。

　　2018年8月，距离李燕的预产期仅剩2个月，她的丈夫刚好要出差一个月。李燕每天下班后，都只能自己照顾自己。“那段时间，每天回到家都累得不想动，加上怀孕，脾气也变得有些暴躁。”李燕说，但只要一到工作岗位上，只要市民游客有困难，她就感觉充满了活力。

　　“她的工作很辛苦，但我们都支持她。”李燕的丈夫李赞说，不论什么时候接到任务，她都会第一时间完成，经常忙到凌晨两三点。有一次，一家人好不容易周末准备带孩子出去玩，结果走到半路，她接到临时任务，立即就“抛弃”了丈夫和孩子。

　　李燕的工作态度赢得了同事们的认可和点赞。“在她身上，我们看到了一名共产党员的奉献、实干和担当。”容亮说，她的工作态度也感染着身边的人，让大家更有动力。

　　在单位的争先创优中，李燕多次被评为“金星”“银星”“微笑天使”，还获得了2017年度“党员先锋岗”等荣誉。

　　一枝一叶总关情，一点一滴见初心。“无论身处热线的哪一个岗位，我都时刻不忘初心、牢记使命，把为市民提供更优质、更贴心的服务作为我人生的最高追求。”李燕说。

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