海口12345热线：亲民解难更贴心

　　原标题：海口12345热线：亲民解难更贴心

　　“指挥棒”“绣花针”“连心桥”样样都出彩

　　7月30日，12345海口市民服务智慧联动平台2019年上半年大数据运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。据介绍，上半年，该平台的总办件量突破106万件，同比上升16.22%，接通率91.14% ，满意率90.68% ，办结率99.39% 。该平台微信公众号关注人数达20.6万人。如今，12345海口市民服务智慧联动平台不断强化“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，持续为市民游客提供贴心服务，老百姓形象地称12345热线是市委市政府的“亲民线”、企业的“解难线”、群众的“贴心线”。

　　临湖而立、外型独特的海口市民游客中心。记者吴祝好 摄

　　初心

　　将心比心 贴心服务百姓

　　“像对待自己父母一样，快速处理群众诉求，诚心解决百姓的困惑。”“像对待子女一样，甘心情愿服务百姓，直到他们满意。”7月30日，海口市民游客中心党总支书记刘春林两句朴实的话语，道出了12345海口市民服务智慧联动平台的初心和做事准则。

　　将心比心方获真心。“相关部门将我的问题解决后，12345热线话务员还回访我，问我问题是否得到彻底解决，语气亲切，听了我心里暖暖的。”7月30日，市民林友华说。正是因为海口12345热线工作人员的真心付出，才能获得百姓的“芳心”。林友华告诉记者，他今年3月份买了一个木衣柜，可没用几天就发现有问题，里面的木板接口处出现错位。林友华意识到衣柜存在质量问题，他要求家具店退换，但店家找了很多理由只是承诺进行维修。于是，他拨打了12345热线电话，反映了问题，并请求帮忙解决。约30分钟，林友华接到海口市场监督管理部门工作人员的电话，工作人员了解清楚具体事情后，马上协调店家给林友华换了一个新的木衣柜。“很赞，办事效率高，“12345”这条热线一直牵挂着我们老百姓。”林友华至今回忆起来心里仍感到暖暖的。

　　12345热线接线员在处理市民游客的诉求。记者 苏弼坤 摄

　　据悉，上半年，12345海口市民服务智慧联动平台总受理量大幅增长，话务量持续增加；微信等新媒体渠道占比持续提升，这是12345智慧平台进一步畅通政民沟通渠道、充分发挥“连心桥”作用的体现。其中，热点问题呈“六降四升”趋势。上半年，各渠道受理市民建议类办件5438件，主要涉及部门为市交警支队、市交通港航局、公交集团等；投诉类主要问题为违章停放、噪音扰民、物业、出租车、占道经营等；平台共受理紧急类办件155316件，“30分钟快速响应”处置解决市民遇到的紧急问题；2019年上半年，热线咨询类前台直接办结率96.21%，咨询办事指南222359件，占比49.34%，占比大幅上升，其他热点问题占比基本持平。2019年上半年办件总量较2018年上半年上升，其中物业、占道经营、出租车、开发商、违规建设、公交车等六类办件呈下降趋势；噪音扰民、违章停放、停水停电、讨薪等四项办件呈上升趋势，这些办件“12345”都迅速联动职能部门进行了及时处置。

　　创新

　　精益求精为企业铺路

　　“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”一踏入海口市民游客中心二楼12345热线办公区，不管是白天黑夜，还是周末和节假日，总能听到这样悦耳的服务声音。

　　“其实，12345海口市民服务智慧联动平台工作人员不只是坐着听民声解民忧，他们还主动上门为我们解决企业的难题。”安永会计事务所注册管理部负责人游雪君告诉记者，12345海口市民服务智慧联动平台工作人员在走访安永会计事务所了解到，该公司开展业务存在一些困难，申请公司的增值税专用发票审批流程不太明晰，办税大厅的回复和系统查询情况不一样；大厅预约办税一家公司只能有一个号，需要跑多次办理；海口的实名认证设备不能认证外籍人士的证件，只能提交申请表予以审批；电子税务局的公共业务模块，存在登录难、操作经常失败等问题。

　　针对这些问题，12345海口市民服务智慧联动平台马上启动工作机制召集海口税务部门召开联席会议，对企业的困难和建议进行了协调和沟通，海口税务局第一时间与企业对接，主动上门服务，帮助企业解决面临的困难。“政府是真心为企业服务的，能够快速为企业解决困难，为企业创造很好的营商环境，我们更有信心经营好企业，回馈社会。”游雪君说。

　　据了解，12345海口市民服务智慧联动平台创新推出“12345+营商服务”和“12345+网格化”服务。上半年，该平台受理行政审批服务类办件量226964件，同比上升13.45%，其中咨询类占比97.97%；截至今年6月底，共服务企业112家，“12345+营商服务”通过各渠道累计受理企业诉求423个，已解决诉求356件，诉求解决率84.1%。；另外，上半年，相关单位在行政审批工作方面进行了创新和改进，建立了全市营商相关单位联动处置机制；建立了全市营商相关单位营商服务评价机制；建立了服务企业的主动走访、联席座谈服务机制，目前营商服务小组主动走访企业44家，积极推动了企业问题诉求的解决。12345海口市民服务智慧联动平台很好地发挥了城市管理服务方面的“绣花针”作用。

　　海口市民游客中心二楼的12345指挥大屏累计接入21个应用系统。记者吴祝好 摄

　　硕果

　　再接再厉再创新高

　　付出总会有回报。现在，12345热线的知晓率和市民参与度越来越高，12345海口市民服务智慧联动平台也获得了“全国工人先锋号”“全国巾帼文明岗”“海南青年五四奖章”等荣誉。“这些荣誉只代表阶段性的成绩，虽然成果喜人，但我们还要继续开拓进取，做百姓的贴心热线、企业的解难热线。”刘春林说，立志欲坚不欲锐，成功在久不在速，12345海口市民服务智慧联动平台和各部门还将加强联动，砥砺前行，再创新高。

　　“我们对12345海口市民服务智慧平台的数据进行分析总结，计划于9月18日启动第二期公交专用道示范项目，目前正在开展项目前期相关准备工作。”在7月30日的通报会上，海口市交通运输和港航管理局副调研员曹卫兵表示，针对海口公交专用道示范段一期工程存在的问题，后续的二期项目将进行完善和优化。例如，增加监控抓拍系统的数量和其他更为先进的电子设备，尽量形成生态化系统；对简易式站台进行提升，将龙昆南北路上的站台改造成港湾式站台，新建高端大气的候车亭，给候车市民带来良好感受；针对部分路段辅道直行于左转冲突的问题，结合交警部门新增电子信号施行交替放行。对海口市其他路段也在二期项目实施过程中设置公交专用道，以便实现高铁公交化后的线下公交系统的连续性。

　　刘春林介绍，接下来，12345海口市民服务智慧联动平台将强化考核的“指挥棒”作用，优化热线前台和热线成员单位的考核指标，引导职能部门，强化热线现场管理、热线员服务质量管控，加大业务培训和礼仪培训，塑造一直高素质热线员队伍；加大办件质量管控力度，既从点上严抓具体办件质量的审核，也从面上拓宽办件处置渠道、完善办件处置机制和规章制度；升级热线系统数据分析功能，提高大数据分析实用性、精准性、预见性，应用大数据精准聚焦社会治理的热点难点问题，提升职能部门履职施政能力和公共服务水平；深入推进“12345+网格化”工作；优化网格员薪酬体系、激励奖惩机制建设，进一步推动专业网格员力量下沉，完善网格响应联动机制，让网格员主动发现的问题能真正地及时地得到相关部门的响应并予以处置。

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