为民解忧 海口“12345”热线国庆假期日均受理诉求3000多件

　　原标题：看不见的电波 看得见的温暖

　　“12345”热线假日坚守为民解忧，日均受理诉求3000多件

　　“您好，很高兴为您服务，有什么可以帮您？”6日早晨8点，正值国庆假期，“12345”政府服务热线办公大厅如往常一样忙碌，接线声、键盘声此起彼伏，上百名热线员坚守在电话旁接听来电，为市民解决困扰。

　　据统计，国庆以来共受理网站、微信、邮件、短信和语音诉求19900件，日均受理3317件，办结件14732件。

　　“您好，琼山区滨江路靠近新大洲大道花卉大世界北门绿化带水管破裂，正在漏水，请立即处理。”10月1日，市民来电反映道。接到投诉后，热线员马上联系海口市公共绿化管理所处理，当天，再次回访市民时问题已解决。

　　热线办公大厅的显示屏上显示，后台每分钟接到的各种来电、邮件、微信至少10件。“接到一次来电，我们可能要打几次或者十几次电话才能解决，我平均一天的话务量大约25次。”市民来电后，记录、分析、处理、回访，对于当了两年热线员的钟芷珊来说已经是家常便饭，“根据不同的情况，我们会有不同的解决方法，看似鸡毛蒜皮的小事，在我们这里都是头等大事，帮助市民解决实际困难，是我们的工作。”

　　记者了解到，国庆期间，“12345”热线24小时全天候值守，热线员实行四班倒轮班制，目的就是让热线员多休息。“因为轮班制，国庆当天回家和家人一起看了阅兵式，看得我热泪盈眶。”钟芷珊表示，今年的国庆与往常不同，7天假期工作4天，她们可以和家人相聚后，再重新投入工作。

　　10月2日，有市民在微信公众号反映，桂林下路定安特色美食店门前的电线掉落在路中间，阻碍交通，存在安全隐患。热线员接到投诉后第一时间联系海口电信局。当天，现场确认非电信线缆后，海口电信局牵头多家单位，到场协商协同处理，解决存在的安全隐患。

　　“5日22时，我送了一位从海口东站到新海港的游客，他下车的时候把社保卡、银行卡等若干证件落在我车上了，我不知道怎么办才好，请您们帮我找找失主吧。”10月5日，热线前台接到一位出租车司机的来电。听过诉求后，热线员立即联系职能部门进行处置，职能部门通过港口广播通知联系上游客，并提供出租车司机联系方式对接，帮助游客取得遗失物品。

　　看不见的电波，为市民游客传递着看得见的温暖。“即使是节假日，我们的工作也不能懈怠，每个人都秉持着为人民服务的信念，坚守岗位，确保接通率，接好每一次电话，服务好每一位市民游客。”据热线员郑玉玲介绍，国庆期间问题主要集中在交通和景区纠纷两方面，她们会提前学习，做好应对工作。“有一些暖心市民还专门打电话过来问候，祝我们节日快乐。”郑玉玲说。

相关链接：