海口3.15 | “养老会员卡”、口罩捆绑销售……这些坑你遇到过吗？

海口网3月11日消息（通讯员王香南 杨雨晴 记者陈家煜）一年一度的315国际消费者权益日即将到来，3月10日，海口市市场监督管理局公布了十大消费维权案例，详细介绍市场监管部门根据市民投诉持续跟踪调查，并对不诚信商家进行处罚，帮助消费者依法依规维权。

【案例一】2020年6月，李女士在朋友圈看到某眼镜店转发集赞送眼镜的“618”年中促销广告，广告中称“在6月16日至6月20日活动期间，关注眼镜店官方微信公众号，转发推文至朋友圈，最高集满99个赞可免费领取399元全套防蓝光配镜。6月18日，李女士在朋友圈里转发该推文并集了上百个赞，到该眼镜店领取眼镜，却被告知当日的免费领取名额已经送完，请第二天再过来排队领号。

【处理过程及结果】接到投诉后，海口市市场监管局工作人员立即了解情况。该店内负责人表示，活动第一天前往店铺领取眼镜的市民都可以拿到眼镜，但是后来接到商场的防疫通知，公司临时限定了领取眼镜的名额。同时，由于需要验光，眼镜不能当场交付，所以请要领取眼镜的市民第二天早点过来排队。了解情况后，市市场监管局工作人员当场责令经营者要按照消费者参与活动的有效日期兑现活动承诺，商家表示同意。

【案例二】消费者韩先生于2020年6月在龙华区某家具店付全款购买“原木家具三件套”等一批家具。家具送至家中时，韩先生发现家具存在板面变形、底板空鼓、多处开裂等质量问题。经与该家具店销售人员多次交涉要求退货退款，均被对方以“货卖出去就不能退”“木头开裂、变形是正常现象”等理由拒绝退款。

【处理过程及结果】接到投诉后，海口市市场监管局工作人员经现场调查核实。商家表示，韩先生看中并购买的这套“原木家具三件套”实际为其个人购买并收藏的家具，并摆放在店内供观赏的，由于不做出售没有标注价格。经过多次组织现场调解，商家明确表示不是出于主观故意销售材质不符的家具给消费者，且同意消费者提出的退货退款的要求，双方达成一致协议，商家当面退清货款。

【案例三】2019年底至2020年初，海口市市场监管局陆续接到陈女士等消费者，关于2016年与某旅居公寓管理公司签订合同办理“养老会员卡”投诉，当时该公司的工作人员告知消费者三年后如不再续卡，便可退还卡内未消费的剩余款项。陈女士等消费者表示在使用该旅居服务的过程中，该公司没有按照当时的约定及时安排会员入住酒店（基地），且该公司存在部分会员提出退款要求后，不退还费用等拒不履行旅居合同约定的情况。

【处理过程及结果】经海口市市场监管局工作人员调查核实，该旅居公寓管理公司与多家公司以承租方式签订合同租赁公寓作为旅租经营，推行长短旅租VIP会员制，与会员签订“会员协议书或会员合同书”成为会员。该旅居公寓管理公司在实际经营中，不按其与会员的实际有效期履行与出租人房租支付约定，致使其与会员的合同无法履行。截至2020年４月24日，共有178名该公司的会员通过海南省消费者委员会投诉。海口市市场监管局对该公司进行立案调查。

【案例四】2021年2月23日，有市民反映，其通过抖音上的“带货”主播“某某钟表”的直播间购买了一块手表，可享受7天无理由退货服务。但其收到货后就发现手表不走，向抖音平台申请退货后，多次拨打售后电话一直处于无人接听状态，担心邮寄商品至虚假地址无法退货。

【处理过程及结果】海口市市场监督管理局执法人员接到该投诉后，在消费者提供的直播间所公示的营业执照地址小区物业管理人员陪同下，到现场进行核查，确认所注册的地址不存在。最终消费者的诉求因经营者地址不明确导致无法介入调解，在将核查结果告知消费者时，同时建议消费者再联系抖音平台介入或走司法途径维权。海口市市场监督管理局将该经营者列入海南信用信息经营异常名录。

【案例五】2020年12月26日，某女士通过12345热线反映，其2019年在龙华区椰海大道吾悦广场的某健身房购买两年的健身卡，2020年该健身房老板因经营不善退出，由另外的健身房经营者接手继续营业。退出前原健身房向该会员承诺，后续接手经营的健身房在原会员健身卡现有的有效期限内可延期使用三个月。然而，后续接的健身房接手经营后却告知该会员，无法认可原健身房承诺的延期三个月时限。

【处理过程及结果】经海口市市场监督管理局工作人员多次调解，后续接手经营者的健身房同意按原健身房承诺约定，延期使用三个月，消费者表示满意。

【案例六】2020年2月8日，市民反映在琼山区中某药店购买口罩时，该药店要求必须在店内购买满50元的药品才能购买口罩，后该市民共在该药店购买了2盒药品（诺氟沙星胶囊、万通感通片）、1盒椰王烟和3个口罩，认为商家销售行为不合理要求退款并举报药店捆绑销售。

【处理过程及结果】海口市市场监督管理局工作人员到现场调查，市民出示了购买药品的交易记录，药店营业员也承认要求顾客必须购买满50元的药品才能销售口罩给顾客的事实。经现场调解，该店同意给市民退款。关于捆绑药品销售口罩的问题，在现场检查过程中，发现该店还存在未按规定明码标价经营药品，经立案调查，并做出责令当事人立即改正，没收经营口罩违法所得6元，罚款30元，未明码标价罚款5000元的行政处罚决定。

【案例七】2020年10月31日晚，市民某女士到金龙路某KTV消费，KTV工作人员告知包厢的最低消费标准为1080元，该女士觉不合理，对娱乐场所能否设置低消费存在疑问。

【处理过程及结果】经海口市市场监管局工作人员到场了解，该KTV的包厢定价是1080元包含啤酒畅饮项目，而店内有明确标示是包厢的价格，并不是最低消费的价格。最终，工作人员将情况回复投诉人，商家有明码标价，且提前告知了价格，可自行选择是否消费，该女士表示理解。

【案例八】2020年6月1日，海口市市场监督管理局接到12345热线转来海口市某文化传播有限公司为搞活动拉票，承诺活动完成后会退还消费者所交2万元定金，结果以已签订合同定金不能退为由拒退消费者定金，疑商家存在欺诈消费者情况。

【处理过程及结果】海口市市场监督管理局工作人员多次协商，该投诉最终以消费者同意该公司提出的扣除违约金4000元，并将余款退到消费者账户，同时赠送一套1800元艺术照办结。而海口市某文化传播有限公司在订立的格式条款内容免除其对提供的服务依法应当承担的保证责任，以及因违约依法应当承担的违约责任，排除消费者依法变更或者解除合同的权利，违反《合同违法行为监督处理办法》，海口市市场监督管理局作出没收违法所得4000元，罚款12000元的行政处罚。

【案例九】2020年1月起，陆续有某小区业主反映，该小区物业服务公司以0.83元/度的价格向业主收取电费，高于政府定价标准，存在多收费用问题，小区业主委员会与物业公司多次协商，物业公司依旧按0.83元/度的价格收取电费，协商无果。

【处理过程及结果】根据某小区业主诉求，海口市市场监督管理局于2020年4月16日前往该物业服务有限公司总部及小区物业服务中心，经过询问、调查、取证等方式，查明该小区存在多收费的行为，责令小区物业退回多收取的费用，罚款4319.46元的行政处罚。

【案例十】2020年8月25日，某市民通过12345热线反映，其于2020年4月29日在免税店消费8800元购买两件上衣，购买回家后发现有一件衣服上的图标脱胶，多次向免税店售后服务部反映无果，后续经厂家鉴定，确实是衣服本身存在质量问题，要求退货退款，并已将衣服寄回。

【处理过程及结果】海口市市场监督管理局工作人员接收到该市民投诉后，立即联系免税店售后服务部了解到，免税店已于9月17日收到消费者退回的衣服后，已为其办理退货流程，但由于免税商品特殊性，退货需向海关部门申请审批，导致退款时间延迟，造成消费者困扰。通过为消费者加急处理，最终消费者收到退款并表示满意。